אתגר קשה לפיצוח: מחקר משתמשים במגבלות זמן ותקציב

הצטרפו לקהילה ותשארו מעודכנים

אתגר קשה לפיצוח: מחקר משתמשים במגבלות זמן ותקציב

הקדמה קצרה: מר רובוט (Mr. Robot, 2015) היא סדרת דרמה שסובבת סביב עולמם של האקרים מרדניים, אנשי קורפורייט מושחתים והכסף שמניע את העולם. הגיבור הראשי, אליוט, הוא בחור מופנם שיש לו קושי בתקשורת בין-אישית, ושבתוך ראשו מתנהל מאבק מתמיד בין מציאות ודמיון. אליוט מאפשר לנו הצצה לעולמו הפנימי – אנחנו חווים את העולם דרך העיניים שלו, ממש כאילו היינו בתוך ראשו של מישהו אחר.

כאנשי UX קשה לנו שלא לתהות כמה קלים יותר היו החיים שלנו, אם היינו יכולים לצפות במחשבות של המשתמש שלנו, ולשמוע את הקול הפנימי שלו מדבר אלינו. האתגרים האפיוניים וקיצורי הדרך שאני מתייחסת אליהם בהמשך, עלו תוך כדי מחשבה על הסדרה ועל עולמו הפנימי של אליוט והם מתמקדים בתהליכי המחקר המקדים ותוצאותיו.

** למי שלא ראה את הסדרה, אל דאגה, אין כאן ספוילרים, אבל בהחלט יש כאן המלצה חמה לראות אותה בהקדם האפשרי.

כדי לעשות חוויית משתמש טובה, צריך לחטט במוחם של המשתמשים שלנו

כאנשי מקצוע עומדים לרשותנו מגוון כלים שמאפשרים לנו הצצה לתוך מוחם של המשתמשים שלנו: ראיונות עומק, סקרי שביעות רצון, איסוף נתוני אנליטיקס ועוד. הרבה פעמים אנחנו נאלצים לדלג על שלבים חשובים בתהליך האפיון בגלל חוסר בתקציב, לחץ זמנים שמוכתב מלמעלה, או חוסר שיתוף פעולה מצד הלקוח. אני מאמינה שלמרות המכשולים האלה רובנו נעדיף לבסס את ההחלטות שלנו על מידע, גם אם זה אומר להשתמש בקיצורי דרך כדי להשיג את המטרות שלנו.

המכשולים האלה מוכרים במיוחד אצל מאפיינים עצמאיים שעובדים עם לקוחות בעלי תקציב מוגבל, אבל לא רק להם. משיחות עם קולגות בארגונים גדולים ועתירי תקציבים, התברר לי שגם שם חלק מהתהליכים נדחקים לשוליים מאותן סיבות בדיוק. קיצורי הדרך שאני מדברת עליהם לא נועדו להחליף את המתודולוגיות המוכרות לנו, הן נועדו למצבים בהם אנחנו מנסים לעקוף את ה"אין-תקציב" או ה"אין-לנו-זמן-לזה" שהם חלק משגרת העבודה של כולנו.

"למרות כל הטיעונים שתציג על יכולתו לייצר תובנות, מחקר נתפס כ"מבזבז זמן" גדול ויקר. לשכנע לקוח לאשר מראש תקציב מחקר גדול ולגרום לו להאמין שהוא יניב תוצאות מועילות, עלולה להיות משימה מסובכת. תהליך כזה יהיה תמיד אותו שקלול עתיק יומין בין זמן, כסף ואיכות." (Service Design, Andy Polaine, Lavrans Løvlie, Ben Reason)

מכיוון שאתייחס למחקר מקדים ולראיונות עומק בהמשך, אני מזכירה כמה כללים בסיסיים שנראה לי חשוב להקפיד עליהם בתהליך העבודה, למרות לחץ הזמן:

  • שאלת המחקר – הגדרה קצרה וברורה של הסיבה למחקר, השאלות למשתמשים צריכות להיות מכוונות לענות על שאלת המחקר שלכם. תנו לעצמכם זמן להגדיר באופן מדויק את שאלת המחקר, היא תעזור לכם למקד את עצמכם ולוודא שאתם לא סוטים מהעיקר, תוך כדי התהליך. תשתדלו לא להתפתות לכלול מספר שאלות מחקר כדי "לכסות" יותר נושאים, זה עלול להפוך את המחקר לפחות ממוקד ויעיל.
  • שאלות פתוחות – חשוב שיהיו כאלה בשאלון שלכם, הן אלה שמאפשרות תשובות מגוונות ולא צפויות. הן גם ימנעו מכם לכוון את הנשאלים לתשובות שאתם הייתם רוצים לקבל, והן נותנות הזדמנות לגילויים מפתיעים.
  • תתמקדו בלקוח לא במוצר – השאיפה שלכם צריכה להיות לעודד את הנחקרים לדבר על עצמם, הבנת הצרכים והכאבים שלהם היא הדרך ליצירת לקוחות מרוצים ונאמנים.

אז מה עושים כשהמציאות מכתיבה לנו קיצורי דרך?

אליוט חושב שהוא טוב ב"לקרוא אנשים", אבל אילו היה אליוט מנהל מוצר או מאפיין, היינו ממליצים לו לא להסתמך על האינטואיציות שלו, אלא על מידע. אז מה אנחנו יכולים לעשות אם אין תקציב למחקר מקדים מקיף, או אם לחץ הזמנים לא מאפשר מחקר כפי שהיינו רוצים? יש כמה דרכים להשיג מידע חשוב בלי להפעיל מחלקת מחקר עתירת כוח אדם ובלי להקצות תקציבי ענק.

  • "מחקר גרילה" – מעבר לשם המחתרתי שלו, הוא דרך לא שגרתית ולעתים אף מהנה לערוך מחקר מהיר ואפקטיבי. את מחקר הגרילה ניתן לערוך בבית קפה או ברחוב, והרעיון הוא למצוא מושאי מחקר אקראיים, שמתאימים לקהל היעד שלנו ומוכנים לשתף פעולה.

למרות היתרונות הברורים של מחקר כזה (לבלות יום שלם בבית קפה?!) קשה בשיטה הזו למצוא את המרואיינים האידאליים. אם במהלך הריאיון מסתבר שהמרואיין לא מקדם אותנו למטרה, תמיד אפשר להקדים לסיים את הריאיון בחיוך ולעבור למרואיין הבא.

  • שאלונים מקוונים – שאלון כזה ניתן לשלוח בהודעת מייל או להפיץ דרך מדיה חברתית. את השאלונים ניתן לבנות עם גוגל פורמס (Google Forms), או פלטפורמות ייעודיות (SurveyMonkey ואחרות). מרבית השירותים מאפשרים לשמור את התוצאות כקובץ אקסל, זה כלי מאד יעיל בשלב ניתוח הנתונים. בנוסף, הנתונים שנאספים בצורה מקוונת לא תמיד מספקים לנו מידע משלים לבניית פרופיל המשתמש ואין אפשרות למדוד פרמטרים כמו זמני תגובה, הבעות פנים, תחושות וכו'.

החסרונות? שאלון מקוון יכול להגיע לתפוצה רחבה מאד אבל נדרשת סבלנות עד שיתקבל מספר מספק של תגובות.

  • מחקר כמותני ומחקר איכותני – מחקר כמותני (quantitative research) הוא מחקר שנעשה על מספר גדול של משתמשים, בדרך כלל לאורך זמן, והוא יכול לחשוף בפניכם מגמות שימוש, הרגלים של קבוצות גדולות של משתמשים ועוד. המחקר האיכותני (qualitative research) מתבצע על מספר מועט יחסית של נחקרים, מה שמאפשר לו להיות מעמיק יותר, ומטרתו היא לגלות למה אנשים פועלים בדרך מסוימת, ומה אנחנו יכולים לעשות כדי לשנות את ההרגלים שלהם או לנצל הרגלים אלה לטובתנו.

אם יש לכם נתוני מחקר כמותני שמלמד על מגמה כלשהי בהתנהגות המשתמשים, דרך שאלות המחקר האיכותני אפשר להסביר למה הם מתנהגים בצורה מסוימת, ומכאן קל יותר להוביל אותם אל הפעולה או ההתנהגות שרצויה לכם.

"בשורה התחתונה? מחקר שמישות בסגנון גרילה התגלה כטכניקה קלה לביצוע בתהליך "ליטוש" חוויית המשתמש. הוא עזר לנו לאשר (ולהפריך) הנחות קריטיות, בעלות נמוכה ובקצב מהיר." (The Art of Guerrilla Usability Testing, David Peter Simon, UX Booth)

בלי תלות בדרך שבה בחרתם להגיע אל המשתמשים שלכם, שמירה על כללי המחקר הבסיסיים חשובה כדי להפיק את המקסימום מהזמן שלכם ושלהם. אין שום טעם בקיצורי דרך, אם התוצאות שתקבלו לא יהיו אמינות:

  • תשאלו את השאלות הנכונות – היזהרו שלא להוביל את הנחקרים לפתרון המועדף עליכם, כדאי תשאלו שאלות שאתם לא בהכרח יודעים את התשובות עליהן. שאלות מוטות יובילו לתשובות מטעות שלכל היותר יחזקו את ההנחות הבסיסיות שלכם ולא יקדמו אתכם לגילויים חדשים.
  • בדקו את עצמכם – לפני שאתם יוצאים לשטח (או מפיצים את השאלון), נסו לענות על השאלות בעצמכם ותנו לאנשים נוספים לענות עליהן, זוהי דרך טובה לזהות שאלות בעייתיות או מיותרות.
  • תמריצים – אנשים אוהבים לעזור כשהם מזדהים עם מטרה כלשהי, או כש… מציעים להם תמורה. התמורה יכולה להיות צנועה, אבל אין ספק ששיתוף הפעולה יהיה גדול יותר אם יוצע לנחקרים משהו קצת מעבר לחיוך והכרת תודה.

כדי להבין את המשתמשים, צריך לדעת להקשיב להם

את מה שאומרת הפסיכולוגית של אליוט כולנו יודעים… תקשורת היא הבסיס לכל מערכת יחסים, ומערכת היחסים שלכם עם המשתמשים עתידה לקבוע הצלחה או כישלון של המוצר. בדיוק בגלל זה הצעד המשמעותי הבא הוא לנתח את התוצאות שקיבלנו ולנסות להבין מתוכן מה חושבים המשתמשים.

  • תובנות, לא פתרונות – כשאתם מנתחים את התוצאות הימנעו מלקפוץ למסקנות מהירות או משרטוט פתרונות על מפיות נייר. הנתונים שנאספים אמורים לחשוף נקודות חיכוך, נקודות ריגוש ומגמות – אותם נתרגם בהמשך לתובנות. הפתרונות אמורים להגיע בשלב מתקדם יותר, אחרי שיסתיים שלב סיכום התובנות שעלו.
  • מיון לקטגוריות וזיהוי תבניות – טכניקה פשוטה לביצוע, היא לתמצת את התשובות שהתקבלו מהשאלונים או הראיונות ולהעביר אותן לפתקיות דביקות (Post-it notes).

את הפתקיות הדביקות אפשר לחלק לקטגוריות לפי נושאים משותפים, כאשר התשובות עצמן מכתיבות את הקטגוריות לחלוקה. כשתהליך המיון יסתיים קל יותר לזהות תבניות חוזרות – רעיונות, תחושות ובעיקר צרכים שמשותפים לקבוצות משתמשים – התבניות החוזרות אמורות להצמיח מתוכן תובנות מועילות.

  • תיעוד ציטוטים של הנחקרים – אמירות של הנחקרים שהשאירו עלינו רושם, או שעלו בהם רעיונות מפתיעים, כדאי להעתיק ולשמור למועד מאוחר יותר. ציטוטים כאלה יכולים לעזור בהמחשת התובנות שלנו כשנרצה להציג אותן בפני קהל, והם משמשים גם כתזכורת לא רעה לעצמנו – מה הוביל אותנו לפתרון או לדרך שבחרנו.

“…מה המשמעות של כל זה? אחרי שאספת את המידע, רכז את כולו במקום אחד וחפש תבניות חוזרות שיש להן משמעות. את התבניות החוזרות תרגם לתובנות, ומתוך אלה יצמחו המלצות לפעולה." (Erika Hall, Just Enough Research)

התובנות שלכם מהמחקר יחשפו בעיות נקודתיות שצריך לטפל בהן, או מגמות בהתנהגות המשתמשים שמחייבות התייחסות – אחרי שריכזתם את התובנות הגיע הזמן להציג את הפתרון שלכם. כשאתם מול הלקוח או הגורמים המחליטים בתוך החברה, ספרו על תהליך המחקר. תוכלו להראות שאלונים שהצגתם למשתמשים, תמונות מראיונות שערכתם, מסמכי אקסל שמרכזים את התוצאות, תרשים מפה מנטלית או כל כלי עזר אחר שהפקתם. שיתוף בתהליך שעשיתם יגרום לנוכחים להרגיש מעורבים יותר במחקר ובתוצאותיו, והעובדה שההצעות שלכם מבוססות על איסוף מידע מהשטח תקנה להן רושם מקצועי ואמין.

מגבלות הן לפעמים דרך נהדרת כדי להגיע לתובנות מפתיעות

כמו אליוט, אנחנו מנווטים בעולם שמציב לנו אתגרים לא פשוטים. בעבודה השוטפת אני מוצאת את עצמי מתמודדת עם רצונות הלקוח, התנהגויות לא צפויות של המשתמשים, מגבלות של זמן, תקציב וכוח אדם – ואני עושה הכל כדי להפיק מהם את חוויית המשתמש הטובה ביותר שאני יכולה להציע.

למדתי לא להיבהל מאילוצים, ולקבל אותם כמציאות הכרחית. בעבר, כשהייתי צריכה לקצר תהליכים עשיתי את זה בהרגשה שאני חוטאת לתהליך העבודה "הנכון", היום אני יודעת שלפעמים אין ברירה אלא לסטות מהכללים, ושמדי פעם דווקא דרך הקיצור מוביל לתוצאות מפתיעות.

כמובן שאם יש לכם זמן ומשאבים – כדאי שתשקיעו במחקר מקיף ככל האפשר, ותנסו לתרגם את כל הידע הזה לחוויית משתמש טובה. אם אין לכם אותם – נצלו כל קיצור דרך אפשרי כדי להשיג את המטרה שלכם: להבין את המשתמשים.

נראה לי שאת החיבור הזה בין ההתנהגויות האנושיות ובין הטכנולוגיה, אליוט מבין יותר טוב מכולנו:

"אנשים הם תמיד הדרך הקלה ביותר לפריצת מחשב. אף פעם לא היתה לי בעיה "לפצח" אותם. אם אתה מקשיב להם… מתבונן בהם… החולשות שלהם מהבהבות כמו שלט ניאון על המצח שלהם." (אליוט, מר רובוט, עונה ראשונה)

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

תרגישו בבית, תישארו לקרוא פוסט נוסף:

3 תגובות

  • אנה

    אהבתי את ההקבלה לסדרה, את הציטוטים הרבים מהספרים המדהימים וכמובן העצות הפרקטיות.
    (:

    7 בדצמבר 2016 at 14:22 הגב
  • ליהיא

    נהנתי לקרוא , מחכים ברור, בר יישום. יופי 🙂

    7 בדצמבר 2016 at 18:59 הגב
  • קובי

    מאמר מצוין עם סקירה טובה. תודה לכם.
    הצלחתם לעשות לי חשק לראות גם את הסדרה

    7 בדצמבר 2016 at 22:23 הגב
  • הוסף תגובה

    חווית משתמש ביום בו המסכים יעלמו – עיצוב לממשקי שיחה

    העקרון הפשוט הזה יעזור לכם לשפר משמעותית את חווית השימוש במוצר שלכם : עקרון peak-end rule

    © Create 2015. כל הזכויות שמורות.