איך יוצרים תהליך צירוף משתמשים חדשים (on boarding) פי 2 יותר טוב מזו של WhatsApp

אם גם אתם מתלבטים לגבי מבנה תהליך ה- on-boarding של האפליקציה שלכם, התהליך שאציג לכם כעת יוכל לסייע רבות.
אגלה לכם, שלב אחר שלב, איך להצליח לפתח תהליך צירוף חוויתי שממיר פי 2 יותר משתמשים (ביחס ל-WhatsApp), בעזרת שלושת השלבים של התהליך הקלאסי של לימודי עיצוב.

גם ענקיות תוכנה כמו פייסבוק, יכולות לפספס. נקודה.

באחד המוצרים האחרונים שעיצבתי – JoysTalk , אפליקציית צ׳אט (IM) המשלבת משחקי מילים לילדים, היינו צריכים ״תהליך צירוף משתמשים״ (on-boarding) מנצח.
נעזרנו לשם כך בתהליך ״לימודי העיצוב הקלאסי״:

1. ״העתקה״ – ניתחנו את תהליך הצירוף הקיים של WhatsApp, המוצר המוביל בקטגוריה (לפחות בישראל) ופשוט העתקנו אותו אחד לאחד.
ההגיון מאחורי המהלך היה פשוט: ״למה להמציא מחדש את הגלגל?״. אם המשתמשים כבר מכירים, רגילים ומיומנים בתהליך הצירוף של WhatsApp, והיא ״האורים והתומים״ של התעשייה, למה לשנות אותו? אנחנו הרי מקצוענים, כאלה שעושים מה שהכי טוב עבור המוצר שלנו, ולכן שמנו את האגו האישי בצד ופשוט העתקנו את תהליך הצירוף שלהם – זה הרי אמור להיות מעבר למספק עבור המשתמשים שלנו, לא?

וככה נראתה התוצאה:

2. ״התאמה״ – התאמנו את התהליך לצורכי המשתמשים וחווית המשחק שלנו, והוספנו אליו יכולות חדשות. לדוגמא: כדי לאפשר הוספת צילום זכיה והפסד של המשתמש (עבור סיום המשחק), נזקקנו להרשאות גישה למצלמה.
מעבר לזה, קהל היעד אליו אנו פונים הוא ילדים בגילאי 10-16, ולכן ביצענו התאמות גם בסגנון הפנייה המילולי.

מכיוון שמדובר במוצר המיועד לילדים וחייב להיות בטוח עבורם, נזקקנו גם להרשאת גישה לספר הטלפונים של המשתמשים במטרה לוודא שהם משחקים רק עם שחקנים אותם הכירו קודם בעולם האמיתי.
מצד שני, גילינו שהרבה משתמשים נושרים כשמבקשים מהם, כתהליך מקדים, הרשאות לספר הטלפונים שלהם, ולכן אפשרנו התקדמות ללא אישור ההרשאה, עד לשלב מתקדם יותר בו המשתמש כבר הכיר את המוצר ורוצה לשחק בפועל.

3. ״עיצוב מחדש״ – לאחר שהבנו את התהליך על בוריו, ניתחנו את הסטטיסטיקות של כל שלב במשפך ההמרה, זיהינו את המכשולים והבנו את הצרכים הטכניים והריגשיים של המשתמשים שלנו בכל נקודה ונקודה, עיצבנו מחדש את כל התהליך מתחילתו, עם מטאפורת חוויה חדשה לגמרי (מאוירת וסיפורית), כך היא נראתה בשלב הרעיון:

כמו שניתן לראות, תהליך הצירוף המקורי עדיין שם על כל שלביו, אבל עכשיו הוא עטוף באריזה סיפורית, דמויות חינניות, פנייה אישית ומסר המאתגר את המשתמש/ת.
הכל עוצב ואויר עם איכות הפקה גבוהה (ובשלב הבא יכלול גם אנימציה).

לאחר מספר סבבי תיקונים, כך נראת התוצאה הסופית:

אנחנו עדיין עובדים קשה על השלמת האינטגרציה של האיורים והאנימציה בתהליך צירוף המשתמשים החדש, אבל המספרים הגולמיים נראים עכשיו כך:

מספר השבוע מייצג את הקבוצה (cohort) שהצטרפה באותו שבוע. בציר ה-X ניתן לראות את ההתקדמות שעושים המשתמשים בשלבי הצירוף למוצר (מפתיחת האפליקציה ועד סיום 5 משחקים ראשונים – ה KPI הנוכחי שלנו).

בתאים השונים בטבלה, ניתן לראות את אחוז הנשירה בכל שלב עבור כל קבוצה.
ניתן לראות בבירור שבשבוע 38, כשהשקנו גרסה ראשונית של תהליך הצירוף החדש, יש צניחה ברורה של למעלה מחצי באחוזי הנטישה של המשתמשים, שנשמרת לאורך כל הדרך (לא דחינו את הנטישה, אלא שינינו את המחויבות של המשתמשים כלפי המוצר ואת יחס ההמרה הכללי של המוצר) וכל זה אפילו ללא אנימציה שטרם שולבה.

לעניות דעתי (וללא אימות כלשהו עד כה) הסיבות לכך הן:

1. התהליך עכשיו הוא הרבה יותר רגשי (שמועבר ע״י חוויה של איורים ותסריט ״קולנועי״) ופחות טכני.
2. הוא בונה אמון, מכיוון שהוא מסביר למשתמש בשפתו שלו למה הוא זקוק לכל פרט מידע שהוא מבקש.
3. הוא מבטיח ערך אמיתי, חווית מוצר יוצאת דופן למשתמשים.

• כמובן שהמספרים משתנים לאורך זמן, ככל שלכל קבוצה היה זמן להתקדם קדימה (משתמש שלמשל התקדם למשחק בודד, יתכן שבעוד כמה ימים ישלים 4 משחקים ויגיע אל היעד שהצבנו, וכל מה שהוא צריך זה עוד מעט זמן).

אני מקווה שמקרה הבוחן הזה העניק לכם כמה תובנות והשראה איך לשפר את המוצר שלכם.
זכרו, גם ענקיות התעשייה כמו Facebook ו- WhatsApp במקרה הזה, התחילו פעם בקטן ועדיין עשויות להיות מנוצחות אם הן ״ינמנמו״ במקום לשפר באופן מתמיד את חווית המשתמש של המוצרים שלהן. עכשיו זו ההזדמנות שלנו!

כדי לקרוא מאמרים נוספים שכתבתי ולהכיר את הפרויקטים שעליהם אני עובד, מוזמנים להיכנס לאתר שלי.
את המאמר הזה בגרסתו האנגלית, ניתן לקרוא כאן.

• on boarding
• אפליקצית משחקים
• השראה
• עיצוב אפליקציות
• עיצוב חווית משתמש
• תהליך צירוף משתמשים