מי אתם, צ'אטבוטים?

בטח שמעתם את כל הרעש והעניין סביב הצ'אטבוטים, ובטח חלקכם נתקלתם בצ'אט של "סוכני מכירות" באתר כזה או אחר, חוויתם התנסות לא טובה ועכשיו לא מבינים על מה כל הרעש והמהומה.

בגדול, הצ'אטבוטים פותחים לנו צורת תקשורת חדשה עם העולם הטכנולוגי והשירותים אותם אנו צורכים באופן שלא הכרנו עד כה. צ'אטבוטים הם בעצם סוכנים וירטואלים, כרגע הם נמצאים בעיקר בתוך אפליקציות צ'אט, אנו יכולים לשוחח איתם והם "אמורים" להבין אותנו כמו שוחחנו עם בן אדם. הם יכולים לספק לנו שירותים כגון מזג אויר (Hi Poncho), הזמנת טיסות ומלונות (Altera), לספק לנו מידע על מוצרים בחנות מסויימת (Fynd), ולהזמין לנו אוכל (Tictuk). כרגע הם לא מפותחים מספיק ולא תמיד מבינים אותנו, ולפעמים אפילו מרגיזים מאוד. הם בעצם משנים את האופן בו אנו צורכים ומשתמשים בטכנולוגיה ולכן הם נקראים התחלה של מהפכה.

אם נסקור את המהפכות הקודמות נגלה שב- 1991 הופיע האינטרנט בשימוש ביתי ובעצם חיבר את כולנו. בסביבות 1997 הופיעו eBay ו- Amazon, ושינו את האופן בו אנו צורכים מוצרים. בסביבות 2004 הופיעו לראשונה הרשתות החברתיות, וגרמו לנו לשתף ולתקשר אחד עם השני בצורה חדשה לגמרי. לבסוף, בשנת 2007, הופיע ה- iPhone, הכניס את כל הטכנולוגיה הזו אל תוך הכיס שלנו ובעצם דאג לחבר אותנו אליה כל הזמן.

התהליך שקורה עכשיו משנה כמה כללי משחק מאד מהותיים. עד כה, תמיד היינו צריכים להיות מחוברים למסך, להתחבר לשירות מסויים, לחפש ולפלטר על מנת למצוא את מבוקשנו. ברגע שהופיעו הצ'אטבוטים לפתע התחלנו לדבר אל השפע הטכנולוגי ולבקש ממנו לשרת אותנו, וכל זה בשפה מדוברת. ההבדל הוא שאם עד כה היינו חייבים לחפש מידע (Searching), היום באמצעות הצ'אטבוטים והטכנולוגיה החדשה אנו מקבלים המלצות (Recommendations).

גם אמאזון וגם גוגל כבר יצאו בהצהרת כוונות כאשר החלו לפתח את Amazon ECHO ו- Google home.

אלו בעצם קונסולות חכמות אשר נוכל לתקשר עימן והן יבצעו עבורנו שלל פעולות. הן יוכלו לשלוט בכל מכשיר המחובר לרשת הביתית (דוד, תאורה, מיזוג, דלתות, מכונת קפה, תריסים, מידע על המוצרים במקרר ועוד). בנוסף הן יוכלו לספק עבורנו שירותים און ליין מרשת האינטרנט (הזמנת טיסות ומלונות, מידע על מזג אויר ופקקים, רשימת מתכונים, תקשורת עם חברים ועוד). את כל אלה נוכל לבצע באמצעות דיבור אל הקונסולה (או אל חלל החדר) ומערכת ההפעלה תוכל להבין אותנו ולפעול בהתאם.

איך זה עוזר לנו?

ניקח לדוגמא סיטואציה יומיומית:

יובל נכנס הביתה אחרי שהוא עשה קניות ואסף את הילד מהבייביסיטר, ביד אחת הוא מחזיק ילד וביד השנייה שקיות של קניות. מה שעובר לו בראש זה שהוא צריך לתקתק ארוחת ערב, לדאוג למקלחת לילד, להזמין כרטיס טיסה לכנס כלשהו בספרד ושחם לו נורא (המחשבות לא בהכרח בסדר הזה).

נכון להיום, יובל נכנס לביתו, מוריד את הילד והמצרכים, מחפש את השלט של המזגן ומדליק אותו בטמפרטורה הרצויה, פונה לדוד ומדליק גם אותו (שתי דקות). לאחר מכן, יובל מחפש קצת באינטרנט מתכונים מהירים להכנה תוך עשר דקות (שלושים דקות). לאחר הכנת ארוחת הערב ולאחר שהוא השכיב את הילד לישון, סוף סוף יש לו זמן לעצמו והוא מתפנה לחפש בכמה אתרים טיסות זמינות וזולות לכנס, ומחפש גם מלון קרוב (שעה פלוס).

סה"כ – 1:32 שעות.

בעוד כמה שנים, יובל יוכל לבקש מה"בית החכם" להדליק עבורו את הדוד והמזגן עוד מהדרך, להיכנס הביתה, להוריד את הילד והמצרכים מהידיים. לאחר מכן הוא יבקש רשימת מתכונים מהירים בהתבסס על המצרכים הקיימים במקרר, ותוך דקה כבר יתחיל לבשל. תוך כדי הבישול הוא יבקש המלצות על כרטיסי טיסה בתאריכי הכנס, ויקבל המלצות על מספר טיסות בתאריכים המבוקשים ממספר אתרים שונים. באותה הזדמנות הוא יזמין גם מלון ויקבל כמה המלצות על מלונות לפי טווח מחירים או מיקום או כל פילטור העולה על דעתו, וכל זה תוך כדי הכנת ארוחת ערב ועל ידי דיבור בלבד. זה אולי נראה עתידני, אבל זה כבר ממש פה. וכאמור גם גוגל וגם אמאזון יצאו בהצהרת כוונות.

המהירות והיעילות של העתיד הטכנולוגי פשוט מתבקשות, ותוך זמן קצר לא נבין איך השקענו כל כך הרבה זמן בנסיון לתקשר עם השירותים הטכנולוגיים בשפתם, איך היינו מחוייבים לחפש ולברור את המידע ולפלטר אותו כל פעם מחדש, ואיך היינו מוגבלים לפעולה אחת בכל פעם.

מה שחסר על מנת להגיע לשלב הזה הוא בעיקר שתי התפתחויות טכנולוגיות אשר יקלו על החוויה ויהפכו אותה לשיח אנושי. ראשית תחום ה- artificial intelligence, המוכר יותר כ- AI. המערכות האלו צריכות לדעת ללמוד ולהתפתח בעצמן על ידי תובנות משיחה עם משתמשים ולהתאים את עצמן לכל משתמש. המערכת צריכה לדעת מהם האתרים המועדפים על המשתמש להזמין את שירותיו, ואת העדפותיו בכל הקשור לשהייה בחלל ביתו. ברמה המורכבת יותר המערכת צריכה ללמוד להציע שירותים חדשים ככל שהם מתפתחים ולא להישאר מקובעת על המידע הקיים.

ההתפתחות השניה שנדרשת בכדי להפוך את חווית השיחה עם צ'אטבוטים לאנושית יותר היא בתחום ה- natural language processing, המוכר יותר כ- NLP. אנחנו מדברים בשפות שונות, עם מבטאים שונים, בדיאלקטים שונים ובסלנג שמשתנה מרגע לרגע. בנוסף, אנו מבטאים את עצמנו בצורות נוספות כאשר אנו מנהלים שיח אנושי (מחוות, הבעות פנים, שימוש בסמלים ועוד). על מנת שהמערכת תוכל להבין אותנו, היא צריכה להיות עשירה במידע ובתכונות אנושיות.

הקפיצה מהשלב הטכנולוגי בו אנו נמצאים כיום לעבר השלב הבא, בו פשוט נדבר אל העולם הוירטואלי, מחייבת את שתי הטכנולוגיות שהזכרתי, ולראשונה הצ'אטבוטים מכילים את שתיהן.

האם אנו יכולים לסמוך על הבוטים?

המעבר מחיפוש אקטיבי (searching) לקבלת המלצות מציף פה בעיה נוספת. אנחנו כבר לא תמימים, ולמדנו דבר או שניים – לכן איך נדע שהבוט מציג לנו המלצות "כשרות" אשר לא ממומנות על ידי גוף זה או אחר?

כלומר, האם אני יכול לסמוך על ההמלצות של הבוט? או שמא הוא נותן עדיפות להמלצות מגופים המממנים אותו?

בעלי השירותים הגדולים ( Walmart או KLM לדוגמא) יודעים שאנו מבלים את רוב זמננו באפליקציות צ'אט והם רוצים להיות נגישים אלינו גם שם, והרי זה הגיוני שבוטים המספקים שירות עבור חברה שכזו ככל הנראה לא יכילו המלצות ממומנות, מכיוון שהבוט הוא נציג של החברה ועצם השירות שהוא מספק חוסך לחברה כסף רב ומשרת את מטרותיה בקלות ויעילות.

לעומת זאת, בוט המשמש כנציג עצמאי (אפיליאטור) של מספר חברות (Skyscanner או Fynd), יכול ועלול לתת עדיפות לחברות אשר מתגמלות אותו בהתאם. ההקמה והתפעול של בוטים מצריכים משאבים רבים, ולכן זה די ברור שהפן הפרסומי ישחק שם תפקיד חזק.

הבוטים המוצלחים ידעו לתת למשתמשים שלהם לפלטר את רשימת ההמלצות ככל העולה על רוחם (מחיר, דירוג, פידבקים ועוד…), ובו בזמן לשקף למשתמשים שלהם מהו התוכן הממומן כחלק מרשימת ההמלצות.

אותן המלצות ממומנות יהיו צריכות להיות מאד תחרותיות לשוק מכיוון שאין הרבה "נדלן" באפליקציות צ'אט (ובחיווי קולי אין בכלל), ובמידה והמשתמש ביקש לקבל רשימת המלצות מסויימת אותו תוכן פרסומי יהיה חייב לעמוד בכל הקריטריונים המרכיבים את הרשימה.

לדוגמא:

יובל שלנו מבקש מבוט בשם Altera את הבקשה הבאה: "אני מעוניין לטוס בסופש הבא עם אשתי לברצלונה"

הבוט בעצם קיבל את כל המידע שהוא צריך (מאיפה ולאן, תאריכים ומספר נוסעים), השאלה הבאה שלו תהיה טווח מחירים וסוג טיסה. לאחר מכן Altera, תתחיל להציג למשתמש מספר טיסות ממספר חברות שונות העונות לכל הקריטריונים, כנראה שחלק מהן יהיו המלצות ממומנות.

לסיכום

ה"אמון" שניתן בבוטים בתור משתמשים הוא שיקבע את הצלחתם, והבוטים מהצד השני יהיו מחוייבים להציג את אותן המלצות ממומנות רק במידה והן עונות לכל הקריטריונים שהצבנו, ובמידה שהם ידעו לשקף שאותה המלצה היא המלצה ממומנת. יהיה מעניין לראות איך תוכן ממומן יוצג וייוצג בצורה גרפית, ואיך הוא יבוא לידי ביטוי בשירות המבוסס על קול.

קריאה נוספת

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

איך זה עוזר לנו?

האם אנו יכולים לסמוך על הבוטים?

לסיכום

קריאה נוספת

כתיבת תגובה לבטל

הוספת תגובה בפייסבוק

מרגישים שהעולם מתקדם ואף אחד לא מודיע לכם?

תשאירו אימייל ותנו לנו לדאוג לעדכן אתכם בכל מה שחדש (אבל לא יותר מעדכון אחד בחודש)