הדס אשכנזי | 21 במרץ 2018
סדנת יצירה משותפת כדרך ליצור ממשק מוכוון משתמש
עיצוב ממוקד משתמש הוא עמוד השדרה של כל מוצר או שירות טובים. כמעצבים, תפקידנו הוא להיכנס לנעליהם של אחרים ולפתור בעיות מנקודת מבטם. אבל איך מצליחים להבין צרכים לעומק ולהרגיש אמפתיה כשמעצבים מוצר עסקי (B2B) עבור אנשי מקצוע, כאשר תחום העיסוק שלהם רחוק מהניסיון האישי שלנו? בפוסט זה אתאר שיטת עבודה התורמת לעיצוב מוצרים ושירותים איכותיים יותר, באמצעות תובנות מבוססות מחקר בשיתוף המשתמשים עצמם.
אל תסמכו על האינטואיציה שלכם בעיניים עצומות
מעצבים מנוסים נוטים לגבש דעות מוצקות על סמך האינטואיציה והניסיון שלהם, אבל תכונה זו יכולה לשבש את שיקול הדעת שלנו לגבי מהות המשימה, שהיא, כאמור, לפתור בעיות עבור אנשים אחרים. כשניגשים לפרויקט גדול, בין אם מדובר במוצר חדש או בשינויים נרחבים במוצר קיים, המשתמשים עצמם אמורים לעמוד לנגד עינינו. כן, אנשים אמיתיים. מרבית המעצבים יסכימו איתי לגבי חשיבות שלבי המחקר והאמפתיה בתהליך העיצוב, אבל האמת היא שבמקרים רבים שלבים חשובים אלו נזנחים, נעשים כלאחר יד או לא מבוצעים כלל. ייתכן ששלבים אלו אינם חלק אינטגרלי מתהליך פיתוח ועיצוב המוצר בארגון בו אתם עובדים, שהמשתמשים עצמם לא נגישים לכם, או שלוח זמנים צפוף ״אינו מצדיק״ משימה ללא תוצרים מוחשיים.
בשורה התחתונה, בעבודה השוטפת לא תמיד מבוצע מחקר משתמשים.
אשתף אתכם את תהליך העבודה שלי בעבר כמעצבת מתחילה: כשניגשתי לפרויקט מסוים היו לי כל הדרישות המפורטות לאותו מוצר או אלמנט חדש. היה לי גם מושג לגבי השיפורים הדרושים לממשק המשתמש מבחינת שמישות וחווית משתמש טובה יותר. יכולתי פשוט לצלול לעבודת עיצוב הממשק על כל פרטיו: הפיכת כלים מורכבים לפשוטים יותר, הסרת אפשרויות מיותרות, איגוד פעולות דומות תחת תפריטים לפי נושאים – בקיצור עיצוב מחדש של הממשק כולו. התוצרים שלי היו שיפור המוצר מבחינת אפשרויות ויכולות, ובנוסף על כך חווית משתמש טובה יותר באריזה ויזואלית אסתטית. נשמע מדהים, אבל זה לאו דווקא נכון.
השאלה המהותית היא – האם כל ההשקעה בפיתוח האפשרויות הנוספות תפתור בעיה אמיתית עבור המשתמשים?
האם הפיצ'רים מהווים שיפור משמעותי שיגרום למשתמשים להשתמש יותר במוצר, ובצורה טובה יותר?
כמעצבת מתחילה לא שאלתי את השאלות האלו, וזה כבר מהווה סיכון גדול למוצר.
הקסם שביצירה משותפת
לשמחתי גיליתי פתרון נהדר לאתגר זה: סדנת יצירה משותפת, או במילים אחרות – הבאת המשתמשים אל תוך תהליך העיצוב. בשונה משיטות מחקר אחרות כמו ראיונות, סקרים ומבחני שמישות, ביצירה משותפת אנחנו לא רק מקשיבים למשתמשים, אלא עובדים איתם כשותפים פעילים בתהליך העיצוב.
באוגורי אנחנו מפתחים מוצרי ״אינטרנט של הדברים״ או בקיצור IoT. המוצרים שלנו ״מקשיבים״ לאותות שמייצרות מכונות תעשייתיות, באמצעותם אנחנו יודעים לזהות תקלות בשלב מוקדם, עוד לפני שניתן לזהות אותן בדרכים הרגילות והמוכרות.
איך זה עובד? החיישנים קולטים ויברציות, גלי אולטרסאונד, נתוני טמפרטורה ושדה מגנטי מהמכונות. כל אלו נשלחים לענן ועוברים עיבוד של האלגוריתמים הלומדים שאנחנו מפתחים. אנחנו מספקים ללקוחות שלנו ניתוח מיידי ומפורט לגבי התקלות והצעדים הנדרשים לתיקונן. המשתמשים במוצר הם אנשי מקצוע בתחום התחזוקה של מכונות תעשייתיות, לכן הפלטפורמה שלנו צריכה להיות מסוגלת לדבר בשפתם של מנתחי ויברציות, מהנדסי תחזוקה, מנהלי מתקנים, אנשי שירות וטכנאים.
אני בוודאי לא המשתמשת הממוצעת בפלטפורמה של אוגורי וכשניגשתי לעבוד על פרויקט גדול, כלי לניתוח ויברציות, היה עלי להתבסס על ידע מקצועי רב, שפשוט לא היה ברשותי. למזלי עובדים בחברה מנתחי ויברציות מומחים שמבינים את שיטות העבודה בפיתוח מוצר בחברת סטארטאפ ואוהבים לשתף פעולה על מנת לשפר את המוצר.
מנתחי הוויברציות הם הלקוחות הראשיים של המוצר, המשתמשים, כך שהסדנה המשותפת הזו נעשתה עם לקוחות פנימיים שעובדים בחברה. יש בכך יתרון כמובן, אנחנו מכירים אחד את השני ומגיעים עם ידע מוקדם וזה כמובן תרם להצלחת הסדנה. אבל זה רק מקרה פרטי של סדנה משותפת, במקרים רבים סדנאות אלו נעשות עם לקוחות חיצוניים או מספר גורמים שונים, והן מוצלחות באותה המידה. במקרה כזה כדאי להתחיל בתרגיל קצר שעוזר לשבור את הקרח ולאחר מכן להכין את הקרקע לסדנה עצמה – להסביר בכמה מילים מה מטרת הסדנה, לתאר מה זה עיצוב ממוקד משתמש ומה ניתן להשיג באמצעותו. סדנה משותפת עם לקוחות פנימיים היא דרך מצוינת להתאמן, וכשתעבירו סדנה דומה ללקוחות חיצוניים, תגיעו מנוסים יותר.
ובינתיים בחיים עצמם:
נאספנו שני מנתחי ויברציות, שהם כאמור המשתמשים, מנהלת מוצר ומעצבת מוצר (אני), בחדר המצויד בחבילות דפי נייר צבעוניים (post-its) ולוח מחיק, וניגשנו לעבודה המשותפת. את הדיון הובלנו מנהלת המוצר ואני. שאלנו את המשתמשים המון שאלות ועיבדנו את התשובות שלהם תוך כדי שיחה. הם תיארו עבורנו את תהליך העבודה שלהם, מהשלב הראשוני ועד השלב הסופי, שכלל גם פעולות לפני ואחרי העבודה עם הכלי המדובר. תוך כדי שיחה סיכמתי את דבריהם למפת מסלול משתמש (user journey map) באמצעות הפתקיות, שלב אחרי שלב. זו הייתה חוויה מדהימה לראות את כל הרעיונות המשותפים מצטברים על קיר הזכוכית של חדר הישיבות בשלל צבעים של שלבים בתהליך, בעיות והזדמנויות.
להצלחת הסדנה תרמו התקשורת הפתוחה והשיחה הזורמת. לא ניסינו לענות על משימה מסוימת או למלא טופס נוקשה. המשתמשים דיברו בחופשיות על העבודה היומיומית שלהם, וכיוון שהיינו שתיים מצד המוצר, אחת מאיתנו ניהלה את הדיון בזמן שהשנייה סיכמה אותו בצורה ויזואלית מבלי להפריע לדינמיקה בחדר. מפת מסלול משתמש באמצעות פתקיות צבעוניות היא תוצר מוחשי, ויזואלי ונגיש הרבה יותר ממסמכי הדרישות הארוכים, שלעתים פשוט נשכחים אי שם בבלגן הווירטואלי.
״איך היינו עושים…?״ (How Might We) – שאלות המניעות לפתרונות יצירתיים וחדשניים
מיפוי מסלול המשתמש הוא חלק מהותי בתהליך, אבל הוא לא מסתיים שם. האנשים הרלוונטיים כבר בחדר ויש אווירה של יצירתיות באוויר, כך שכדאי לנצל את המומנטום. בשלב זה של הסדנה כבר זיהינו את האזורים הבעייתיים במסלול המשתמש. אבל הכרה בנקודות הכואבות הן רק חצי מהדרך. תקפנו אחת-אחת את כל הבעיות באמצעות שאלות ״איך היינו עושים״ ותרגמנו אותן להזדמנויות בעיצוב.
המשתמשים ניגשו אל הלוח המחיק ושרטטו בהתלהבות סקיצות של הרעיונות שלהם. שאלנו שאלות נוספות וחידדנו את הרעיון עד שהגענו לפתרון שכולם היו מרוצים ממנו. תוצאות הסדנה היו מדהימות. לא רק פתרנו בעיות דחופות במוצר הקיים, אלא גם הנחנו יסודות לשיפורים עתידיים. המוצר עוצב עבור מנתחי ויברציות, בשיתוף מנתחי ויברציות. עכשיו כל שנותר הוא לחתוך את החזון לאבני דרך, לתעדף משימות ולבצע.
אמ;לק:
בשורה התחתונה הקסם שבסדנה משותפת הוא המעבר מתפיסה ממוקדת-חברה (firm-centric) לתפיסה ממוקדת אנשים. בצורה הכי פשוטה, ממש מפתחים קונספט ביחד עם משתמשי הקצה.
באמצעות שיטה זו מגיעים לתובנות לגבי כל ההיבטים של הפתרון, מאמתים הנחות וחוסכים זמן יקר בכך שנמנעים מפיתוח אלמנטים מיותרים. כבונוס, על הדרך המשתמשים שהשתתפו בסדנה מרגישים שייכות ואמון במוצר, ואם הם חלק מקהילה הקיימת סביב המוצר – אפשר להרוויח גדילה אורגנית מפה לאוזן, שהיא האיכותית ביותר.
זה הסוד שלי לעיצוב מוצר ״אינטואיטיבי״. וכל זה בשעתיים פרודוקטיביות ומהנות!
