נועם פישר | 17 באפריל 2016
יכול להיות שחלקכם כבר התנסתם בשיחה עם בוט וחלקכם וודאי טרם חוויתם זאת. אבל כנראה שבעתיד הקרוב מאוד כולנו נחווה את ההתנסות הזו, שמהר מאוד תפסיק להיות התנסות ותתחיל להיות תקשורת של ממש. עכשיו, כאשר פייסבוק השיקו את חנות הבוטים שלהם למסנג'ר כנראה שזה באמת קרוב מאי פעם. על פי הערכות מדובר בצעד שבעקבותיו הבוטים יכנסו עוד יותר לשגרת חיינו ובתור אנשי חוויית משתמש כדאי לנו להכיר את הנושא מקרוב. הבוטים כנראה יהוו חלק אינטגרלי מממשקי השיחה של העתיד הקרוב ולאור ההתרחשויות של השבוע האחרון סקרנו עבורכם את הנושא והוספנו נקודות למחשבה.
זוכרים את טיי של מייקרוסופט? זה לא סוד שהיא הייתה ניסוי לא מוצלח שלהם בכל הנושא של בוטים ובינה מלאכותית. היא כשלה מהסיבה הפשוטה שהיא לא הייתה תבונית, אלא רק חזרה אחרי מה שההמון אמר לה ומהר מאוד זה הפך לכאוס. כדי ליצור מערכת טובה ואיכותית שמתבססת על בינה מלאכותית, יש לדאוג קודם כל לכך שהיא באמת תהיה תבונית ומבוססת.
במהלך השנה האחרונה נושא הצ'אט בוטים הוכתר אולי בתור הדבר החם הבא. כולם מדברים על זה, כולם רוצים לעשות את זה וכולם מחכים לזה. זה עדיין לא לגמרי נכנס לשגרת חיינו, אבל כאמור, זה קרוב מאי פעם. אפילו יתקיים בקרוב Bot Camp בתקציב נכבד ובהשתתפות של חברות מובילות בשוק וכנראה שזו רק ההתחלה.
בחזרה להתחלה: מה זה בכלל צ'אט בוט?
בצ'אט בוט הכוונה היא למעין תוכנה אשר ניתן לתקשר איתה בשפה טבעית. כל הדבר הזה מבוסס על בינה מלאכותית, אשר תלמד אותנו, את צרכינו את סביבתינו ואת שגרת חיינו ותיתן לנו מענה פשוט בתמורה למשימות המורכבות יחסית שאנחנו ניתן לה.
באמצעות צ'אט בוטים כאלה נוכל לדבר עם המחשבים שלנו (ובמחשבים הכוונה היא לכל דבר כמעט), במקום לתקשר איתם באמצעות עכבר ומקלדת. נוכל לכתוב להם הודעות (ובהמשך כנראה גם ממש לדבר איתם) והם יענו לנו באותו האופן, קצת כמו שיחה עם חברים. למעשה, לבוטים יש אפילו יתרון מסויים על חברים כי הם יכולים לעשות עבורנו כמעט הכל, אפילו לבנות לנו אתר אינטרנט. בדרך כלל לכל בוט תחום התמחות משלו, כך שכמה בוטים יכולים בהחלט לספק לנו את כל מה שאנחנו צריכים לדעת (טוב, אולי לא לגמרי הכל…).
למעשה צ'אט בוטים הם מעין אפליקציה בתוך אפליקציה. כלומר הם מתקיימים בתוך אפליקציות קיימות ובעיקר בתוך ממשקי השיחה אליהם אנחנו כבר רגילים כיום, לפחות בתור התחלה.
רגע, זה כבר קיים?
התשובה היא כן, בהחלט. ניתן לראות בשוק עוד ועוד בוטים שמבוססים על בינה מלאכותית ושניתן לתקשר איתם בדרך טבעית של שיחה כתובה או מדוברת. גוגל now, סירי של אפל וקורטנה של מיקרוסופט הן אולי הדוגמאות המוכרות ביותר לטרנד החדש והמרתק הזה, אבל הן ממש לא היחידות. ניתן למצוא צ'אט בוטים באפליקציות מסרים כדוגמת טלגרם, שמציעה חנות שלמה של בוטים מסוגים שונים: החל מבוט של גיטהאב ועד בוטים של טריוויה, של תזכורות ועוד. קיק אמנם פחות מוכרים בישראל, אבל השיקו לאחרונה את ה"בוט שופ" שלהם שמציעה בוטים שיודעים את מזג האוויר, בוטים שמספרים בדיחות ועוד. סלאק מציעים גם הם בוט בתוך האפליקציה שלהם, שמהווה עוזר אישי וניתן להתכתב איתו מכל מקום בשפה טבעית. גם לטוויטר יש בוט משלהם שעובד בשיתוף פעולה עם ספויטפיי ואם תצייצו לו שם של אמן או להקה תקבלו בחזרה פלייליסט מתאים.
אחד מהבוטים של טלגרם: בוט תמונות
גם חברת המלצות התוכן הישראלית, אאוטבריין, מספקת את שירותה החדשני Outbrain for chat, שמאפשר ליצרני ומפיצי תוכן לפתח בוטים שבאמצעותם יוכלו הקוראים לנהל שיחה של ממש עם התוכן. מדובר בכלי שמקנה ליצרני התוכן את האפשרות לייצר עדכונים אינטראקטיביים ולשגר אותם ללקוחותיהם באפליקציות מסרים וזה כבר הוטמע בחברות ענק כמו CNN, למשל.
אחד מהבוטים של קיק: ישלח לכם את תחזית מזג האוויר
שירותים נוספים, כמו איימי של חברת x.ai, נותנים מענה לאתגר אמיתי של קביעת פגישות רבות משתתפים בדרך פחות קונבצנציונלית. במקום התכתובות הארוכות והמתישות שמוכרות לכולנו, היא מתאמת את הפגישות הללו באמצעות הגישה שלה למיילים של המשתתפים.
איימי: תכתבו אותה למיילים והיא תקבע לכם את הפגישות ביומן
Meekan, שעובד דרך אפליקציית המסרים סלאק, מציע פתרון לבעיה דומה על ידי הגישה שלו ליומני המשתתפים.
meekan: יקבע עבורכם פגישות
למעשה כבר קיימים המון בוטים שממלאים תפקידים שונים בחברות מגוונות: החל מתמיכה טכנית ועד שיווק ושימור לקוחות.
בעוד שבגוגל שוקדים על פיתוח בוטים שיהפכו להיות החברים (או העוזרים) הכי טובים שלנו, בפייסבוק כבר הספיקו לנסות את "M", עוזר אישי (דמוי-סירי) דרך המסנג'ר שלהם וה- messenger bot store שהושקה בשבוע שעבר ככל הנראה תכניס את הבוטים לשימוש יומיומי ונרחב. חנות הבוטים החדשה של פייסבוק תאפשר לכל חברה שתרצה בכך לפתח לעצמה בוט שידבר עם לקוחות במסנג'ר. אם אתם חברת תעופה, למשל, הבוט שלכם יוכל למכור עבורכם כרטיסי טיסה במקום שבו גם ככה מבלים הלקחות שלכם זמן רב. זה אומר בין היתר שלהמון חברות, גדולות כקטנות, תהיה גישה ישירה למובייל שלנו באמצעות בוטים שניתן לפתח. יתרון נוסף של הבוטים במסנג'ר על פני אחרים הוא שבמסנג'ר כבר יודעים מי אתם ואין צורך להתחבר מחדש או להמציא (ואחר כך גם לזכור) עוד שם משתמש וסיסמא. החברות הישראליות אאוטבריין ולייבפרסון, כמו חברות נוספות בעולם, כבר הציגו בוטים למסנג'ר ולמעשה, בעידן זה פרופיל הפייסבוק שלנו יהווה ככל הנראה את הזהות האינטרנטית שלנו, על אמת.
בוטים למסנג'ר
דיברו על זה רבוט: הכוח שבתזמון
יש שיגידו שתזמון זה הכל. בעיני זה לא בהכרח הכל, אבל אין ספק שזה חשוב מאוד. בעידן שבו שוק האפליקציות מוצף, ואנשים משתמשים באפליקציות בודדות בלבד באופן קבוע, הקרקע לשינוי פוריה מתמיד. הקלות שבפיתוח בוטים והחופש שינתן למתכנתים יתרמו גם הם לתנופה הגדולה של הבוטים. בעוד אפליקציות מסרים נמצאות בשימוש כל כך נרחב בכל העולם, הבוטים הם פתרון כמעט מתבקש. זה נוח יותר לחברות וגם ללקוחות, שלא צריכים להתקין אפליקציות ייעודיות או לעבור מחלון לחלון בגלישה באינטרנט. באמצעות הבוטים נקבל הכל במקום אחד וכמעט בטוח שזה יהיה נוח יותר משיחה עם נציג שירות, למשל. בכל אופן, כאשר ההמון רגיל כבר לשימוש בסירי, בגוגל now ואפילו באלקסה של אמאזון (או לפחות במצב שבו זה לא נשמע לאף אחד כמו מדע בדיוני) ניתן לצפות אימוץ מוצלח יחסית של הטכנולוגיה הזו.
מאחורי כל בוט עומד רציונל (אנחנו מקווים)
זה לא חדש ששוק האפליקציות הוא אולי אחד השווקים התחרותיים שקיימים היום. מרבית מבעלי הסמארטפונים בארה"ב משתמשים במעט מאוד אפליקציות באופן יומיומי (1-6 אפליקציות) ובראש עומדות אפליקציות המסרים המשמשות אותנו לשיחות עם חברים, עם קולגות ועוד (C2C). אלא שלאחרונה חברות מאמצות את השימוש באפליקציות מסרים הזה בכדי לקיים שיחות עם לקוחות. באופן כזה אפליקציות המסרים שתומכות בכך מספקות פונקציות שונות לחלוטין (C2B). חברות כמו פורבס מציעות בוטים לטלגרם וכפי שכבר וודאי מובן לכם, ניתן לעשות הכל בעזרת בוטים באפליקציות המסרים: להזמין כרטיסי טיסה, מקומות למסעדות ועוד. כרגע כל זה נפוץ בעיקר במדינות שמעבר לים אבל הרעיון שמאחורי זה ברור – להגיע לאנשים בערוצים שבהם הם גם ככה מבלים את רוב זמנם, במקום להיאבק מאבק חסר סיכוי על מנת להביא אותם לנישות ולאפליקציות יעודיות שהם לא מבלים בהן ביומיום.
Safety first
אז אסיסטנטים שכאלו צפויים לצמוח תחת כל עץ רענן, או תחת כל אפליקציה או חברה מצליחה. כאמור, חברות רבות כבר עומלות על הממשק הזה ומאגרי הבינה המלאכותית רק הולכים, גדלים ומשתכללים מרגע לרגע. לאור כל זאת, מתבקש שנשאל את עצמנו כבר בשלב זה שאלות של בטיחות. האם לא מסוכן להשתמש בבוטים כאלה? האם השימוש בהם מחייב אותנו לתת להם גישה לכל ההתכתבויות והיומנים שלנו? לאן הולך כל המידע הזה ומה הם יעשו איתו?.
טלגרם, למשל, הכינו תשובה מנומקת היטב לשאלות בסוגיה זו. בגדול תשובתם היא שהבוטים בטוחים. למעשה, הם טוענים, אין כל הבדל בין בוט לבין בן אדם בהקשר זה. לבוטים אין גישה לשום דבר שלמשתמשים אנושיים אין גישה אליו. כלומר הם לא חשופים לכל ההתכתבויות שלנו וכפי שאנשים אחרים רואים רק את הפרופיל ואת הסטטוס הציבורי שלנו, כך גם הם.
הבוט של פורבס לטלגרם: שיחה בשפה טבעית
מוסריות זו לא מילה גסה
אני באופן אישי תוהה גם מה כל זה יעשה לנו מבחינה מוסרית וחברתית. האם זה שנתרגל לדבר עם בוט שמשרת אותנו, במובן זה או אחר, ישנה את המרקם החברתי ואת אופי השיחה עם חברינו האמיתיים באותם ממשקים? מה זה יעשה לנו, בינינו? האם הציפיות שלנו מבני אדם יהפכו להיות דומות לציפיות שלנו מהבוטים שלנו? האם זה ינוון את היכולת שלנו לחקור ולחפש מידע בכוחות עצמנו? ובהקשר של קשרים עם לקוחות- האם לקוחות ידעו שמי שמעניק להם שירות או תמיכה איננו אדם אמיתי? האם תהיה להם אפשרות לבקש שירות אנושי במקום שירות וירטואלי אם יחפצו בכך?
תקשורת עם בוט לא צריכה להיות בוטה
במהלך השנה האחרונה יצא לי לשמוע לא מעט הרצאות. אחת מהן הייתה של אחד ממפתחיה של אלקסה, העוזרת האישית של אמאזון. אני זוכרת שכששמעתי איך הוא מדבר אליה בזמן הדמו שהוצג על במה אל מול אולם מלא עד אפס מקום, עבר בי זעזוע קל. האופן בו הוא ביקש ממנה בקשות מבלי לומר בבקשה וציווה עליה לעצור בתקיפות מסויימת (!Alexa, stop) גרם לי לאי נוחות של ממש. אמנם לא הרגשתי רע כמו שככל הנראה שהייתי מרגישה אם אלקסה הייתה בן אדם, אבל האמת? קצת נעלבתי בשבילה. לא הבנתי איך אפשר לדבר ככה למוצר שבא לשרת אותנו, או בכלל. לצערי לא הזדמן לי לשאול אותו לדעתו בנושא, אבל זה בהחלט מעסיק אותי רבות. למה נהפוך בגלל ממשקים מהסוג הזה? האם נרשה לעצמנו לדבר ככה גם לאנשים? והאם בכלל יש הבדל? עלינו להימנע מלהיות בוטים גם אם מדובר בבוטים (וגם אם שתי המילים האלו נשמעות כמעט אותו דבר).
יש מאמרים רבים (בעיקר אקדמיים) בתחום הזה. מדובר בנושאים מרתקים ואני חושבת שבתור מעצבי הממשקים הללו עלינו לשמור אותם טוב טוב במודעות שלנו. עלינו, כמובן, להפוך את חוויית המשתמש לטובה יותר. אך לצד אחריותינו כלפי המוצר שלנו, אנו נושאים באחריות משמעותית לא פחות כלפי המשתמשים שלנו. יתכן שהאופן שבו אנו נעצב את האינטראקציות הללו, מידת השקיפות בה נבחר ואופי הפתרונות של דילמות רבות שבוודאי ניתקל בהן במהלך הדרך שנסלול במו ידינו, יעצבו הרבה מעבר לאינטראקציה עצמה. יתכן שההחלטות שניקח יעצבו את האופן הנרחב בו בני אדם יתקשרו זה עם זה או עם בוטים ואסיסטנטים וירטואליים בממשקים השונים. עלינו לתת את הדעת לכך ולזכור זאת היטב בכל שלב ושלב בעבודת העיצוב שלנו.
אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.
פוסט סופר מעניין! יכולה לשתף אולי את המאמרים האקדמיים שהזכרת בנושא של מוסר ובוטים?
תודה
היי אלה, תודה על התגובה 🙂
המחקר של הפן המוסרי בהקשרים של בינה מלאכותית ורובוטים, למשל, הופך לשכיח יותר ויותר. הבנת חשיבות האספקטים האתיים והמוסריים באינראקציה הזו עם בני אדם הולכת וגדלה, בין היתר לאור ההתפתחויות הטכנולוגיות של השנים האחרונות.
את מוזמנת לכתוב לי ישירות בפייסבוק, אשמח להפנות למאמרים בנושא.
היי, מעניין מאוד ועדיין רלוונטי.
האם אוכל לבקש ממך את המאמרים האקדמיים שעליהם התבססת?