המילניאלים באים. עיצוב לדור המשפיע ביותר ברשת

אני ילידת שנות השמונים של המאה הקודמת.

אני זוכרת היטב את החוויה של משחקי BIT-8 על מסך קומודור ירוק ואת חווית השיחה הכה מתסכלת בחדרי צ'אט בלי לראות את הצד השני "מקליד/ה…". אמנם הייתי נאמנה לנוקיה-צדפה שלי עד שזה הפך לא נעים לשנינו, אבל ברגע שהסמארטפון הראשון נכנס לחיי ב-2010 הוא לא באמת יצא משם.
כיום אני מנהלת את רוב ענייני בסמארטפון,מחוברת לאינטרנט רוב הזמן (עם לפחות 3 קבוצות וואטסאפ על "השתק"), מצפה מכל שירות להיות זמין בכל המדיות ומתאכזבת קשות כשזה לא כך. אפילו המאמר הזה נכתב באמצעות שירותי ענן דרך 3 מכשירים שונים (מחשב נייד,טאבלט וסמארטפון).

אני לא מיוחדת (למרות מה שאימי עדיין טוענת), אני חלק מדור של משתמשים עם מאפיינים וציפיות טכנולוגיות שחברות רבות בעולם כבר הבינו שהתעלמות מהם עלולה לגבות מחיר בדמות קהל נוטש והפסדים כלכליים. אלו הם דור המשתמשים ה"מילניאלים" והם כאן כדי להישאר.

קווים לדמותו של המשתמש המילניאלי

מההיבט ההיסטוריוני, המילניאלים (Millennials לעיתים מכונים גם דור ה-Yׂׂ או דור המילניום), הם הדור הדמוגרפי שאחרי דור ה-x. וויליאם שטראוס (William Strauss) וניל הואו (Neil Howe), ההיסטוריונים הראשונים שהגדירו את המושג ב-1987, התייחסו לילידי 1982-2004 כמילניאלים ובקרב החוקרים היום נהוג להגדירם כילידי שנות ה-80 עד לסוף שנות ה-90 או תחילת ה-2000 המוקדמות. אך כולם מסכימים כי מדובר בדור של אנשים שהטכנולוגיה תפסה ותופסת חלק עצום בעיצוב ערכיהם וגישתם לחיים והם שונים מאד מהדורות הקודמים להם עקב כך.
דור המילניאלים מתייחס לטכנולוגיה כחוט המקשר בין כל ההיבטים השונים המרכיבים את חיי היום יום שלו. הגלובליות ועושר המידע שהורגלו לו (זהו הדור הראשון שגדל בתקופת האינטרנט), הפכו אותם לבעלי חשיבה ביקורתית מפותחת ומסוגלות גבוהה לפיצול קשב. ועל אף שחלק מהחוקרים מצביעים על תכונות כאנוכיות, חוסר סובלנות ועצלנות כמאפיינים בולטים נחשבים חברתיים מאד.בעיקר באמצעים טכנולוגים.

זה משנה בכלל? נראה שכן

ההערכה היום הינה כי עד 2017 יהפוך דור המילינאלים לפלח השוק הצרכני הגדול ביותר ברשת ובעל ההשפעה הגדולה ביותר על מדיה זו מכל הדורות שקדמו לו. לנתון זה מצטרפת מגמת ההתחזקות של עולם ה-E-commerce בעיקר בפלטפורמת המובייל (חלק מהסקרים מצביעים על מחצית מהמשתמשים שהעידו כי ביצעו רכישה אחת לפחות במובייל בשנה האחרונה).
בנוסף, השימוש הנרחב של המילניאלים ברשתות החברתיות מוביל לכך שחווית משתמש שלילית כבר מזמן אינה מידע אינטימי אותו חולקת חברת המוצר הסוררת והמשתמש המתוסכל. לא פעם ניתקל בתלונות וביקורות כלפי חברה זו או אחרת שתגרוף אחריה שלל תגובות מזדהות וציפיה לפתרונות שההשלכות לאי טיפול בהן ברורות. נאמנות למותג ולמוצר אינה עוברת מדור לדור והתחרות ההולכת וגדלה משאירה בידי חברות שהצליחו להפנים זאת ברירה אחת- לעבוד בשביל המשתמשים שלהן בכדי לשמר את אמונם.

אין ספק שחלק גדול מהחברות היום פשוט לא מצליחות לדבר בשפה הנכונה כדי להתאים את עצמן למשתמשים

עיצוב מוצר למשתמשים מלינאלים

חווית משתמש מעולה היא לא עוד יתרון, אלא מה שמכניס (ומשאיר) אתכם במשחק

אם בדורות הקודמים היתה העדפה למוצרים אסתטים ומתוכננים היטב על פני אלו שלא, עבור המילניאלים לא מדובר בעוד חוזקה מוצרית מיני רבות, אלא בהכרח שויתור עליו עלול לעלות בחיי המוצר. החיים של המילניאלים פשוט עמוסים ומורכבים מידי בכדי להתמודד עם מוצרים שלא התמקדו בצרכיהם והשקיעו בחוויה נעימה שנותנת להם ערך. הם גם הורגלו לכך, בעשרות שנים של מוצרים טכנולוגים שתומכים ומלווים כמעט כל היבט בחייהם, ולכן אינם מתרשמים בקלות מכל חידוש.
כשהציפיה לחוויה חלקה ואיכותית הופכת לאינהרנטית, קשה למיניאלים להבין ולקבל את המקרים בהם היא אינה כזו.

המובייל הוא המלך

מובייל הוא כלי התקשורת העיקרי של דור המילניאלים, הסטטיסטיקות האחרונות מראות כי מעל ל-80% מבני ה-18-34 בארה"ב בעלי סמארטפונים. כשהמשתמשים שלכם מבלים כל כך הרבה זמן מול המסך הממש קטן, חשוב לתכנן את החווית השימוש המוצרית קודם כל עבורו.
המשמעות של גישת ה-mobile first במקרה זה משפיעה על התכנים והמבנה של המערכת שאותה אתם מתכננים. תכננו את החוויה כך שתכיל ליבה זהה של תכנים גם למובייל וגם לדסקטופ, הקפידו על נקודות שבירה התואמות את המכשירים הרלוונטים ועל טעינת עמודים מהירה ( אף אחד לא אוהב לחכות ומי שרגיל לתגובתיות טכנולוגית מהירה אפילו פחות). השתמשו במחוות וניווט פשוטים וברורים, כדי למנוע בלבול ולעודד אינטרקציה.

קצר, מדוייק, מהיר

חווית משתמש טובה מוגדרת בין היתר ככזו שמצליחה למנוע מהמשתמשים תסכול ולצמצם חיכוך ,נושא שהופך לקריטי כשמדובר במשתמשים מילניאלים. במילים פשוטות- כשיש כל כך הרבה אפליקציות ואתרים בחוץ שממלאים פונקציה דומה למוצר שלכם, אל תצפו לסלחנות או סבלנות לחוויות כמו אי מציאת מידע רלוונטי במערכת מסורבלת או שגיאות מערכת לא ברורות. ברוב המקרים הם פשוט יעברו הלאה, קרוב לוודאי לאתר המתחרה.
קחו בחשבון שאופן השימוש במובייל (כזכור- "המלך") יוביל ברוב המקרים לחוויה מקוטעת למשתמשים שלכם, מלאה בהתראות והפרעות מאפליקציות אחרות שמותקנות על המכשיר ופועלות בו או משיחה נכנסת. תכנון הממשק בצורה המתמקדת במשימות שיש לבצע ומדגישה את העיקר וההכרחי, תומכת בדפוס התנהגות זה מכיוון שהיא מאפשרת למשתמשים להמשיך ישר בנקודה בה הפסיקו, או למצוא אותה בקלות שוב, ללא עומס קוגנטיבי מיותר.

תנו להם את הכלים להסתדר לבד

מחקרים שבדקו דפוסי התנהגות של משתמשים מילניאלים ברשת מצאו שלנושא השליטה יש חשיבות רבה עבורם. מילנאלים רגילים לסיפוק מיידי ומעולים באיתור מידע וכשזה לא שם, אינם סובלניים במיוחד. לדוגמה, מצא אחד המבדקים, שבמקרה שללקוח מילניאלי יש שאלה בקשר למוצר מסויים והתשובה אינה זמינה לו מיידית, כמחצית מבין המשתמשים ינטשו את תהליך הרכישה בו במקום.
ממצאים מסוג זה, מחדדים את הטענה כי פתרונות תקשורות כמו אימייל או טלפון למידע נוסף אינם פיתרון מספק עבור סוג זה של משתמשים ולכן כדאי להתמקד בכלים המאפשרים איתור מידע ופתרון בעיות נפוצות באופן עצמאי ומיידי.
Dropbox לדוגמה, מתחזקים מספר כלים לפתרון בעיות באופן עצמאי אליהם ניתן להגיע בקלות מאיזור העבודה ללא מאמץ מיותר.
לחיצה על help בחלקו התחתון של העמוד- מובילה את המשתמש ישירות לעולם עשיר של ידע עם חיפוש מהיר חלוקת נושאים לסיוע,שאלות נפוצות ופורומים פעילים. הסיכוי שהמשתמש יאלץ לשלוח מייל לחברה בבקשה לסיוע הינו נמוך מאי פעם.

לסיכום

בפעם הבאה שאתם ניגשים לתכנן חווית משתמש למוצר שישמש את טווח הגילאים של דור המילנאלים (שזה ברוב הפעמים), קחו רגע והתייחסו למאפיינים שלהם. אנחנו נדע להעריך את זה:).

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

• משתמשים מילניאלים