המדריך למעצב העצמאי, פרק ג': ערכים ועקרונות ליחסי לקוח מעצב

זהו חלק שלישי מתוך המדריך לפרילאנס, מדריך המיועד למעצבים בעלי עסק עצמאי. בפרק זה נעסוק בהצגת ערכים ועקרונות ליחסי לקוח מעצב, להתנהלותכם היומיומית השוטפת. לקוחותיו של הפרילאנס, הם האנשים עימם הוא משוחח רוב רובו של היום. בניגוד למעצב שכיר, אשר מנהלי הפרוייקט/המוצר/הסטודיו, מהווים כמתווכים במהלך הפרוייקט, לעצמאי מגע ישיר ואף אינטנסיבי, עם הלקוח. כיצד נביא קשר זה למקום נוח עבורינו, ובלתי משתלט על החיים? באיזה אופן נציב גבולות לנו עצמנו, וללקוחותינו במהלך הפרוייקט? כיצד נשים את תהליך עיצוב הפרוייקט במרכז, אך לא נעיב עליו במערכת יחסים קלוקלת עם הלקוח? קיבצתי עבורכם את מיטב הערכים והעקרונות שיעזרו לכם להתנהל בצורה אופטימאלית בתהליך העבודה, ויגנו עליכם מפני השקעת אנרגיות מיותרת בניהול אותו פרוייקט עיצובי, שהוא עצמו לעיתים סבוך ומורכב.

הכשלונות או השיעורים, שבונים את הכללים

לכל מעצב/ת יש מספר פרוייקטים בעייתיים שעברו עליו/ה במהלך הקריירה שלו/ה, הם הזכורים יותר מכל והם בנו את מערכת הכללים להתנהלות נכונה יותר. אין לחשוש או להתייסר ממקרים אלו, אלא להבין שהם חלק מהדרך, והינם השיעורים החשובים ביותר עבורינו. דוגמאות: פרוייקט, ובו הלקוח התחרט על אישור הקונספט, לאחר שפיתחתם עבורו לא מעט עיצובים בעקבות אישורו, והוא מסרב להבין שמדובר בתוספת מחיר, אי הצלחה בהעברת קונספט עיצובי מעבר לכמות הקונספטים, המוצעים בהצעת המחיר, לקוח המתערב בעניינכם הפרטיים, לקוח הדורש מכם לעבוד בשעות לא סבירות, וכו׳…

ובכל זאת מה יעזור לנו להימנע מאותם מקרים, לצמצם את נזקיהם, או לא להיקלע אליהם מלכתחילה. קיבצתי לפניכם מס' כללי התנהגות בסיסיים, שיעזרו לכם בנוסף לכלים הפיזיים מפרק ב׳, להתנהלות טובה יותר בעסק שלכם.

הבנת אופי הלקוח בפגישות מקדימות, ובירור הרקע שלו ורקע החברה

כפי שציינתי, העצמאי הוא אדם העובד ישירות מול לקוח, וברבות הזמן מערכת יחסים זו הופכת להיות הדוקה ויומיומית, לכן חשוב שהחיבור יהיה מוצלח, ותואם לאופייכם. בדקו בשלבים יחסית מוקדמים, את רקע הלקוח, והבינו האם הוא הוא תואם לעבודה עימכם. לא מעט מעצבים, לעיתים מחוסרי ברירה, כאשר העסק אינו משגשג, והם נאלצים לבצע פשרות. האמינו לי לעיתים עדיף לוותר על פרוייקט, גם כאשר המצב באותו הרגע אינו מזהיר, ואף מחוסר לקוחות. כל זאת, על מנת שלא תיקלעו למערכות יחסים בלתי תקינות, העלולות להעיב על חייכם, ואף לסבכם. כיצד תעשו זאת?

• אינטואיציה- ניתן לסמן לקוח עוד בשלבים מקדימים, ואף בפגישת היכרות, כמתאים או לא לאופי התנהלותינו. לא מעט ישבתי מול לקוחות, שהחיבור עימם לא היה מוצלח, כבר מהדקות הראשונות של פגישת ההיכרות. לעיתים החיבור מלכתחילה היה מצויין, אך די היה במשפט אחד או שניים על מנת להבין את הלך הרוח השלילי של הלקוח.
  האינטואיציה שלנו לגבי אופי הלקוח היא עניין מאוד אינידיבידואלי שלא ניתן ללמדו. קשה לנו לוותר על לקוח כבר בפגישה מקדימה, ולקבל את האמירה הזו. מניסיוני למדתי לשחרר לקוחות, ששיקפו לי בפגישה ראשונה את דרך התנהלותם והיא לא תאמה לציפיותיי. במקרים בהם לא בחרתי לשחרר את אותו לקוח ולמרות תחושותיי, והתחלתי לעבוד עימו, תחושותיי התבררו כנכונות, והפרוייקט לא התנהל כשורה.
  לדוגמא: לקוח שהצהיר בפניי כבר בפגישה הראשונה, שלא יתן לי מעוף ויצירתיות, באותו רגע לא ייחסתי משקל רב למשפטו זה, ובחרתי להמשיך עימו את הפרוייקט. בהמשך הדרך הוא אכן סיכל את הרעיונות הקריאייטיבים שלי, וגרם לי לתסכול רב במהלך הפרוייקט. הוא לא אישר אף אחד מהקונספטים בצורה רשמית, למרות שחלק מהם אהב במהלך שיחותיי עימו בטלפון. ולבסוף הוא אף ביטל את הצ'ק שנתן לתשלום. למזלי, הוא חזר בו ושילם את מלוא הכסף, לאחר שאיימתי עליו, בהעברת המקרה לטיפול עורך דין.
• חיפוש בתקדין – בדיקת עבר משפטי של הלקוח בתקדין, אתר ובו תוכלו למצוא תיעוד של פסקי דין בדיקה מוקדמת זו יכולה לעזור לכם להבין את הרקע של הלקוח והחברה בשלב הראשון. דוגמא: לקוח שנראה כבלתי אמין ובעל התנהגות מחשידה, מהיום הראשון, ובכל זאת בחרתי לעבוד עימו. לאחר שהלקוח התחמק מתשלומים, בדקתי את עברו המשפטי, והלקוח הסתבר כמי שיש נגדו תביעות לא מעטות, בענייני תשלומי כספים.
• בדיקה באתר כונס הנכסים על פי ח״פ או שם החברה- בדיקה פשוטה זו תאפשר לכם להבין האם החברה היא פושטת רגל, ותחסוך מכם פרוייקט שיגמר בכי רע.

• רשתות חברתיות – כמעט לכל אדם קיים פרופיל בפייסבוק או לינקדאין. נסו להשיג מידע אודות אותו הלקוח דרך החברים המשותפים שלכם, ע״י פנייה בהודעה פרטית. בדיקות מקדימות אלו יכולות לחסוך לכם המון טרטורים בעתיד.
• בדיקה פשוטה בגוגל – בחיפוש פשוט אודות החברה או בעליה, תוכלו להשיג מידע זמין. לדוגמא: בעלים חלקיים של חברה שהחלה לפטר את אנשיה, הסתבר מתוך מאמר ב״דה מרקר״ כפושט רגל בחברה אחרת שלו. מיד דאגתי שאחד מאנשיו שפוטר, יעזור לי להשיג מהשותפים האחרים בחברה את התמורה על עבודתי, לפני שגם חברה זו תפשוט את הרגל.

מרחב אישי

היכולת לשרוד זמן רב במקצוע מורכב ואינטינסיבי זה תלוייה מאוד גם בהפוגות שתיקחו, והן תנאי הכרחי להצלחתכם בתחום. הגדירו שעות עבודה שמתאימות לכם לפעילותכם העסקית. מעצב שפוי הוא זה היודע לשים גבולות לעצמו וללקוחותיו. בזמן זה השתדלו לא להסתכל במיילים, ולא לענות לוואטסאפים, אסאמסים, מסנג׳רים, או כל אמצעי תקשורת אחר. לדוגמא, מיום שישי בשעה 14:00 עד יום ראשון ב- 8:00 איני קוראת מיילים הקשורים לעבודה. בימים ראשון, שלישי ורביעי בין השעות 17:30-20:30, איני עונה למיילים ואסאסמסים, ופנוייה אך ורק למהלך חיי הפרטיים. לקוחות ילמדו לכבד את זמנכם הפרטי, הסבירו להם שכעת זהו הזמן האישי שלכם, וענו להם באדיבות שתשמחו לענות להם בשעות הפעילות. קבעו עימם מראש מועד אחר לשיחה, שנוח לשניכם ביומן. בנוסף הגנו על עצמכם מהבוס הקשוח שאתם, וסרבו לדחף שלכם להתעסק בענייני עבודה בזמנכם האישי. נצלו את הזמן הפרטי שלכם להפוגה מרגיעה מהעסק שלכם, או הקדישו זמן זה לתחביבים אישיים.

הקפדה על תהליכי עבודה נכונים

אתם כבר בקיאים בכל תהליך הפקת המוצר הנכון, הציגו אותו ללקוח בשלב הקיקאופ, וכן נעלו אותו בהצעת המחיר. לדוגמא פרוייקט זה יכלול: פגישות איפיון (UX) מקדימות, לאחר מכן שלב המוקאפים, מיתוג, עיצוב לוגו, עיצוב קונספט, ייצור שאר המסכים, סטיילגייד ו- QA. עבודה בתהליך נכון, ושיקוף שלו באופן רשמי, תעזור לכם להגיע למוצרים טובים ומקצועיים יותר. מלבד זאת, דאגו לקבל אישורים רשמיים במיילים בסיום כל אחד משלבי התהליך. בהצעת המחיר, רישמו שפתיחת תוצרי התהליך אשר אושרו באופן רשמי, תוביל לתשלום נוסף. כך תגנו על עצמכם מהפסד כספי.

שחרור לקוחות בעייתיים במהלך הפרוייקט

כבר הרבה זמן שמערכת היחסים עם לקוח מסויים אינה עובדת. הוא גורם לכם לבזבוז אנרגיה ומשאבים יותר מכל לקוח אחר. משנה את דעתו בלי הפסקה ונוזף בכם ללא סיבה. כל ניסיונותכם לרצותו אינם עובדים. חשבו היטב האם זהו הדגל האדום שלכם, התייעצו עם קולגה לגבי רצונכם להיפרד מלקוח זה. לאחר ההחלטה הציגו בפניו את החלטתכם בשיחה טלפונית, או בפגישה רשמית 1:1. עשו זאת בצורה רהוטה, השתדלו שטיעוניכם יהיו מקצועיים גרידא, נטולי מניעים אישיים, וסכמו הכל במייל רשמי.

סגנון דיבור מקצועי אדיב ופאסון

אמצו לעצמכם סגנון דיבור פחות אישי מזה שהינכם מתנסחים אל מול חבריכם או בני משפחתכם. הלקוח אינו חברכם, ולעיתים ניסיון להתקרב אליו, יכול להוביל לפגיעה במהלך הפרוייקט, הוא עלול להשתמש במידע זה נגדכם. לדוגמא: סיפרתם ללקוח שיצאתם אתמול בערב עם חברים עד שעה מאוחרת – טענת הלקוח לגבי עיצוב שהוגש באותו יום – ״ולכן העיצוב נראה עייף…״. אל תחשפו את עניינכם האישיים. היו ענייניים ופרקטיים. ריחוק יהווה יתרון, ויוביל לכבוד כלפיכם, עם זאת אל תשכחו לשוות להתנסחויותכם מולו, טון דיבור אדיב ונעים. כמו כן אל תתעניינו בחייו הפרטיים יתר על המידה. הדבר עלול להיות מביך בעתיד, וכן עלול להיראות כחצוף וחטטני.

דיסקרטיות

אל תעבירו מידע בין לקוחותיכם השונים, גם כאשר קהליהם או מוצריהם שונים לחלוטין. הדלפת המידע עלולה להצטייר באופן שלילי בפני הלקוח, שבפניו אתם פורטים את המידע על לקוחכם האחר. אתם עלולים להראות באור מאוד לא חיובי, כמעצבים פטפטנים, המעבירים מידע בקלות רבה מידי. במידה ולקוחותיכם בעלי עסקים בתחום זהה, העברת המידע היא חמורה כפליים. היא עלולה לסכן את עסקיו של הלקוח אשר את המידע שלו אתם חושפים. ככלל, המעיטו לדבר עם לקוח אחד על האחרים. למעט בפגישות מכירה, בהן אתם מעוניינים להרשים על מנת להעצים את שמכם.

התנהלות ברשתות חברתיות אל מול לקוחות

בהקשר לפיסקה הקודמת, יש לציין שוב שהלקוח אינו חברכם. במידה ובפייסבוק או באינסטגרם שלכם יש אלבומים פרטיים או פוסטים אישיים, דאגו שלא לאשר לקוחות כחברים או כעוקבים. במידה ואישרתם, חיסמו אותם בפני מידע אישי שלך בתוך הגדרות החשבון שלכם. במידה ואינכם מעוניין בחסימות שכאלו, הקפידו להתנהג בממלכתיות ולא להעלות תמונות משפחתיות אישיות שיחשפו את חייכם האישיים. ללקוח יהיה קשה להתייחס אליכם ברצינות, לאחר שיראה אתכם ואת בני משפחתכם רוקדים אגאדו על שפת הבריכה ברודוס.

התנסחות נכונה מול לקוחות

העבודה שאנו מייצרים היא ויזואלית ולכן חשופה לביקורת מכל כיוון. חשוב לשמור על קור רוח ולדעת לספק תשובות מקצועיות ולא אימפולסיביות גם לביקורת מעליבה ואגרסיבית. על ביקורת כמו: ״הצבע הכתום של הכפתור הזה דוחה״, עלינו להגיב לאחר כמה נשימות: ״כן, אך על פי תורת הצבע, הכתום הוא צבע אסרטיבי ובולט לעין בצורה מירבית, ובמבחני שימושיות נמצא שצבע זה יניע לפעולה בצורה הכי טובה וימשוך את עין הלקוח ל- CTA ובסופו של דבר למכירה״. נימוק מקצועי המבוסס על מחקרים, או כזה שמדבר על תמורה עסקית יעורר כבוד יותר עבורכם כמעצבים ויהווה סנגוריה טובה למלאכתכם. במידה ואתם חסרי מענה באותו רגע של ביקורת מביכה, תשובות כגון ״אני אחשוב ואחזור אליך״ או ״אעביר התייחסות ראוייה במייל״, יעזרו לכם להגן על מעמדכם ולייצר תדמית מקצועית ומנוסה.

שירותיות

העסק הוא אתם, השתדלו לענות על דרישות הלקוח, ולספק לו את השירות ביעילות ובאדיבות, כל עוד דרישותיו הן בגדר האפשר, כמובן. חווית שירות טובה, היא חלק מהמכלול, ועיצוב טוב בלבד אינו מספק על מנת להשביע את רצון הלקוח. כמו כן חווית שירות טובה, תחזיר אליכם לקוח מרוצה לפרוייקט נוסף.

ביקורת עצמית

סגלו לכם את היכולת לבקר את עצמכם. אל תתאהבו בעיצובים שלכם לעולם. העבודות לא מיועדות עבורכם. הן משרתות את מטרת הלקוח או קהל היעד שלו, את האסטרטגיה שלו ואת מסריו השיווקיים. ישנן שיטות שונות לריענון נקודת המבט. אחת מהן היא לעבוד על קונספט במהלך מספר ימים, לעזוב אותו ולחזור אליו ביום אחר. התרעננות במהלך יום העבודה, סגירת העיצוב וחזרה אליו- יכולים לסייע לכם להתנתק ולהשקיף על העיצוב ממקום אחר. וויתור, התחלה של אותו עיצוב מדף חדש לבן. לא פעם עזבתי עיצוב שעבדתי עליו יום שלם והתחלתי אותו מאפס, במטרה להביאו לרמה עיצובית גבוהה יותר.

שקיפות = אמינות, סדר ויציבות

התנהלות שקופה מול לקוח היא הדרך הבטוחה לרכוש את אמונו, ולייצר סדר ויציבות בפרוייקט. ציינתי לא מעט דרכים המייצרות תחושה זו, בפרק הקודם, כגון האינוויז'ן, שיתוף בשירותי הענן , טבלאות ניהול פרוייקט, הצעת מחיר מפורטת, בריף, תיעוד שיחות במיילים וכו.

מקוריות

הקפידו שעיצוביכם יהיו מבוססים על יצירתכם האישית היחודית, על מנת למנוע טענות או תביעות כלפיכם. כמו כן, אל תמחזרו עיצובים בין לקוחות כדי למנוע מבוכות. הביצה קטנה ושמכם עלול להיפגע בגין חוסר אותנטיות ויושרה. לדוגמא: מעצב מיחזר אלמנט מתוך אפליקציה ללקוח X אותה יצר עבור לקוח Y, ננזף ע"י לקוח Y, שראה את אותו אלמנט דרך מנהל מוצר משותף של השניים. גם אם אתם מחליטים לקצר דרך ולמחזר את עיצוביכם, דאגו לשוני עצום בין השניים, על מנת שלא יבחינו בזהות שביניהם.

מינון נכון של כמויות פרויקטים

אל תקחו על עצמכם מעבר ליכולתכם. הדבר עלול לפגוע ברמת העיצובים, ולפגוע בשמכם הטוב. אלא אם התכוונתם לעבוד לילות וסופשים, ובכך להגדיל רווחים, או לאזן בעומס יתר, עם תקופות דלילות.

זמן בישול הקונספט

היו זהירים בזמן הנכון להצגת הקונספט בפני הלקוח. אל תזדרזו להציג עיצוב שאינכם שלמים איתו ועומדים מאחוריו לחלוטין. במידה ויש צורך, קבלו דחייה בלו״ז מהלקוח, ועבדו עוד מספר ימים עד שתגיעו למקום התואם את רמתכם המקצועית. שלב הקונספט הוא קריטי לבניית האמון מול הלקוח. במידה ותציגו עיצוב שאינו בשל, אתם עלולים לפגוע בפרוייקט בשלב יחסית מוקדם, ובאמון הלקוח בכם.

עבודה מול גורם אחד בחברה

בקשו מלכתחילה לעבוד מול גורם אחד בלבד מטעם החברה. איש מקצוע הקרוב ביותר לתחום העיצוב וניהול המוצר, הוא אשר ירכז את הערות כל בעלי התפקידים. ערוץ תקשורת אחד אחיד יחסוך סבבי תיקונים וימנע בלבול או סתירה במסרים.

ניטראליות בביקורת שלילית על מוצר הלקוח

אינכם המשקיעים של היזם. במידה ובחרתם לעבוד עימו, הימנעו מביקורת שלילית על מוצרו, הביקורת השלילית לא תתרום לאווירה והיא גם לא במסגרת תפקידכם.

ביקור בספייס שלכם

הלקוח הגיע לפגישת עבודה אצלכם. כבדו אותו בכיבוד קל ושתייה. דאגו שהסטודיו שלכם יראה נקי ויצוגי, והכינו מראש כיסא נוח עבורו. השתדלו להיות מרוכזים במפגש עימו, ולא לענות לטלפונים או מיילים אחרים במהלך הפגישה, אלא אם הם בהולים.

לסיכום

מערכת היחסים עם לקוחותיכם היא עדינה ומורכבת. התייחסו אליה בזהירות ובכבוד, ודאגו לבחור מלכתחילה את לקוחותיכם בקפידה. שפיות, איזון ורוגע הם הערכים החשובים ביותר למעצב בתהליך היצירה.

ערכים ועקרונות ליחסי לקוח מעצב, הוא השלישי בסדרת מאמרים, הפורסים את כל התהליך המורכב בדרך אל מעמד המעצב העצמאי, בצורה מחושבת ומתוכננת. כל אחד מפרקי הסדרה מציג שלב אחד בדרך המסועפת אל העצמאות ובמהלכה, ועוזר לפתור לבטים וקונפליקטים הידועים וברורים לכולנו, וכעת מועלים בצורה אנליטית ושכלתנית על הכתב. בפרק הבא נעסוק בקואצ'ינג עסקי על כל תהליכו המעניין והיחודי.

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

• התנהלות עם לקוחות
• יחסי לקוח מעצב