איך נכון לתמחר עיצוב? פרק ב': לא כל הלקוחות נולדו שווים

במאמר הקודם הנחנו את היסודות לאיך לתמחר ולשיטות תמחור ונתנו הצעת מחיר לדוגמא, אני מעוניין להסביר לכם איך לקחת את יכולת התמחור שלכם לשלב הבא.

אם פספסתם את הפוסט הראשון בסדרה – תוכלו למצוא אותו – כאן. אני ממליץ לקרוא את הפוסטים לפי הסדר.

במאמר זה אתאר את שיטת התמחור שאני מאמין בה: שיטת תמחור דינאמית היוצאת מנקודת הנחה שלא כל הלקוחות זהים ולכן נהיה חייבים להתאים את ההצעה אליהם. בשיטה זו נוכל להתאים את שיטת התמחור ואת הערכת הפרויקט שלכם לכל לקוח בנפרד. אנו משלבים עקרונות ויסודות סופר חשובים שלא הייתי מוותר עליהם באף הצעה, עם התאמת ההצעה והסכם העבודה ללקוח ספציפי. הפוסט הזה יסביר לכם איך לעשות זאת נכון.

מיד אפרט סט של שיקולים שכדאי לקחת בחשבון, לפני כן, אני מזכיר, במידה ומשלמים לכם את התעריף השעתי המבוקש על ידכם על כל שעת עבודה, מצבכם נהדר. בפוסט הנוכחי אני מניח שהלקוח מבקש מכם הצעת מחיר לפרויקט מסוים, נניח אפליקציית מובייל, והוא מבקש אחת משתי אופציות: הערכת שעות לפרויקט כולו, או הצעת מחיר הכוללת שורה תחתונה כמה יעלה הפרויקט, ולא מעניין אותו כמה שעות הפרויקט ייקח לכם בפועל.

השיטה הפשוטה, שרבים עובדים לפיה עובדת בערך כך: מקבלים את הבריף מהלקוח, ולאחר פגישה מקדימה או שתיים, אתם מתיישבים עם טמפלייט הצעות המחיר השמור לכם בתיקיה תחת: "איכס – תמחור", ומנסים להעריך כמה זמן הפרויקט ייקח. חישוב כזה יכול להיראות בערך כך:

• 40 שעות ללוגו
• 10 שעות לאייקונים
• 20 שעות למסך ראשי
• 40 שעות ל-9 המסכים הנותרים
• 10 שעות הערות ותיקונים

סה"כ נניח 120 שעות עבודה.

לוקחים את התעריף השעתי, נניח 200 ש"ח לשעה, מכפילים בהערכת השעות, יוצא לנו 24,000 ש"ח.

יש כאלה שמוסיפים 10% פחות או יותר על כל צרה שלא תבוא, ואז שולחים.

גם אם אתם מעולים בלהעריך שעות, ולקחת באפרים טובים – אני מציע להשקיע מחשבה במי הלקוח ומה מאפיין אותו, ולתמחר את המאפיינים הללו לתוך ההצעה.

דוגמא – איך להתאים הצעה ללקוח?

ניגש לנושא הזה באמצעות דוגמא, יש כאן 3 לקוחות שונים, המגיעים אליכם עם פרויקט זהה לחלוטין מבחינה מקצועית. שניים מהם הם לקוחות חדשים, ואחד הוא לקוח שאתם כבר מכירים.

דוגמא א' – חברה המספקת שירותי אינטרנט למשתמשי קצה. עבדתם איתם בשנה האחרונה על כמה פרויקטים, והם הרימו טלפון לעדכן על פרויקט חדש, נניח אתר mobile web. הגעתם לפגישה, פגשתם את מנהלת הפרויקט איתה אתם עובדים, יחד עם מנהלת הסטודיו. הסטודיו שלהם מלא בעבודה, והם רוצים שתתגברו אותם בפרויקט הספציפי הזה. הפגישה לקחה 45 דקות, בה הראו לכם את האפיון המאושר של אתר המובייל. בנוסף, שלחו לכם קישור לקובץ כדי שתוכלו לעבור עליו בבית. אין לנו שפה גרפית חדשה במקרה הזה, אלא מבקשים שתטמיעו שפה גרפית קיימת, ולכן שלחו לכם את הסטייל גייד של השפה הקיימת. העבודה תתנהל מול מנהלת הפרויקטים ומנהלת הסטודיו, כאשר לקראת סוף הפרויקט, תיכנס לתמונה ראש צוות הפיתוח, כדי לקבל מכם את התוצרים. בנוסף, ביקשו שתקדישו זמן ל – QA גרפי בסוף הפיתוח, כדי לוודא מימוש מושלם של העיצוב שיאושר.

דוגמא ב' – אותו בריף מקצועי בדיוק, אבל כאן מדובר בלקוח חדש, הלקוח הוא סוכנות ביטוח, שעד היום שרדה ללא אתר מובייל ווב. יש להם אתר אינטרנט "ותיק" שיושב על טמפלייט כלשהו, שלא השתנה כלל בשנתיים האחרונות. הפגישה שלכם היתה עם אחד הסוכנים, בחור צעיר ומעודכן יחסית, שקיבל על עצמו להוביל את הפרויקט כי אין להם שם מנהל שיווק אונליין. לבחור אין נסיון או הבנה בפרויקטים לעיצוב, אבל הוא בטוח שהוא "מבין אינטרנט" כדבריו. במהלך הפגישה הוא שאל אם תוכלו להביא מפתח חיצוני לפרויקט, ולהנחות אותו. הפגישה לקחה שעתיים, היתה די מפוזרת, ובחלק המרכזי שלה הבחור הראה לכם דוגמאות של סוכנויות ביטוח אחרות והסביר ש"ככה גם הם רוצים".

דוגמא ג' – לקוח חדש, חברת סטארטאפ של 5 אנשים. הם עדיין לא גייסו מעצב במשרה מלאה, ויש להם אתר מובייל ווב להרים (אותו בריף מקצועי ותכולה, זוכרים?). אתם תעבדו ישירות מול ה – VP Product, שהיא גם אחת ה – Founders. הרקורד שלה כולל הרבה ניסיון בחברות מוצר כאשת מקצוע ומנהלת מוצר מנוסה. הפגישה לקחה כמעט שעתיים, אבל היתה מאוד מעניינת – החלק הראשון הוקדש כדי להכיר אתכם, את הניסיון שלכם, ולמעבר על תיק העבודות. החלק השני הוקדש לתיאור המוצר, ובעיקר לעבודת העיצוב הנדרשת. במקרה הזה אין לנו איפיון מסודר, הכל נמצא בראש שלה, והיא נתנה לכם בריף בע"פ על מה נדרש. הבקשה היא שתגיעו לעבוד איתה צמוד יומיים – שלושה בשבוע, עד שהפרויקט יושלם.

גם אם "הקפאנו" את משתנה תכולת העבודה על ידי כך שאמרנו שהוא זהה בכל המקרים, די ברור שההתנהלות מול כל אחד מהלקוחות האלה תהיה שונה לגמרי ומכאן יוצא שגם התמחור צריך לשקף זאת.

אז למה כדאי לשים לב במקרים הללו?

סוכן הביטוח – אין לו מושג איך אמור להיראות תהליך עיצובי. ברמה הבסיסית, הוא לא מבין כיצד התוצרים אמורים להיות מוגשים ואיך נראה תהליך עבודה נכון. יותר מזה, יש לו את השילוב המזעזע של ביטחון עצמי וחוסר הבנה אמיתית בתחום העיצוב. בלי לפרט יותר מדי, בהנחה שכולכם מבינים כמה לקוח כזה יכול לסבך תהליך, ניקח דוגמא אחרונה: תחשבו איזה קצר בתקשורת עלול להיווצר בהעברת התוצרים לפיתוח – אין לו עדיין מפתח, ואם ניהול תהליך עיצוב נכון דורש מומחיות, אז בוודאי שתהליך ניהול פיתוח בלי ניסיון הוא ממש מסוכן. יש כאן בור שמחכה להיפער תחת הרגליים של כל התהליך הזה, וגם מתחת לרגליים שלכם.

מסקנה – לקוח שלא מכיר תהליכי עיצוב דיגיטלי הוא סיכון מבחינתכם, וכדאי שתיקחו buffer רציני על הערכות הזמנים שלכם. בשלב סגירת הפרויקט כדאי שתסבירו בדיוק מה הוא הולך לקבל, ובאיזה פורמט, ועדיין, במהלך העבודה תצטרכו לבצע חינוך של הלקוח, מה שיכול לעלות לכם בזמן יקר, שאינו עבודה נטו.

סטארט אפ – אשת הקשר שלכם מבינה עיצוב, ומאוד מנוסה בתעשייה ובעבודה מול מעצבים. יש תחושה שהתהליך הזה קטן עליה, והיא יודעת מה היא רוצה, אבל תאפשר לכם חופש יצירתי. כדאי לשים לב שהיא מבקשת זמינות גבוהה שלכם, מה שעלול להפר את ניהול הזמן שלכם מול לקוחות אחרים בתקופת הפרויקט. התחושה שיצאתם איתה בסוף הפגישה היא חשובה, בניגוד לסוכן הביטוח שהיה מפוזר, למרות שאורך הפגישה היה זהה, הפגישה היתה בנויה נכון – היכרות איתכם, מעבר מקצועי על עבודות קודמות, ולאחר מכן בריף מסודר, גם אם לא מגובה במסמכי איפיון מסודרים. אם הכימיה שלכם עם הלקוחה היא אכן מעולה, זו אינדיקציה מצוינת: לא יהיו כאן גורמים נוספים בעבודה, ואם אתם רואים עין בעין מבחינה מקצועית, צפוי כאן תהליך נהדר.

חברת האינטרנט – יש בה מעצבים in house, אנשי חווית משתמש, מנהלת פרויקטים, מנהל שיווק, סמנכ"ל שיווק, ראש צוות פיתוח ועוד כהנה וכהנה. אתם כבר יודעים שבארגון כזה, אנשים מאוד ישמחו להביע דעה, בין השאר על תהליך העיצוב שלכם, גם אם התפקיד שלהם לא קשור לעיצוב. מכירים את המצב בו המנקה עובר בחדר הישיבות, מרוקן את הפח, ועל הדרך מעיר לכם שהירוק בסטריפ העליון לא נראה טוב? אז שווה להיזהר ולהגדיר את תהליך קבלת ההחלטות ובעיקר, מי תהיה הסמכות המקצועית בנושא העיצוב מצד הלקוח. במידה והם מאמינים בתהליך שבו מספר אנשים מעירים על העיצוב, לפחות תבקשו שיתחייבו לקבוע איש קשר אחד, שתפקידו לרכז את ההערות, לנקות החוצה הערות סותרות, ולהעביר לכם אותן בצורה מרוכזת והגיונית. לא פחות חשוב – יהיו כאן הרבה פגישות, היזהרו על הזמן שלכם, הוא משאב יקר.

הנה דוגמא לאיך ניתן להעריך פרמטרים חשובים אצל לקוח פוטנציאלי.

המהדרין מבינכם יכולים ממש לשים ניקוד בין 1 ל – 5 כדי להדגיש את משקל הפרמטר או היתרון החסרון, אבל לדעתי אין צורך.

מטרת הדוגמא המפורטת הזאת היתה להדגיש את חשיבות ניתוח הלקוח – למרות שהערכת השעות המתייחסת לתכולה בלבד עומדת על 120 שעות, כדאי לקחת את הפרמטרים לעיל בחשבון, ולהתאים את ההערכה לתהליך העבודה הצפוי מול כל לקוח. בנוסף, שווה לעבור על הסעיפים המשפטיים והמסחריים הקבועים בהצעות המחיר שלכם ולהתאים אותם לחששות שיש לכם מתהליך עבודה עם לקוח מסוים.

אפשרויות להתאמת הצעה ללקוח

בואו ניקח את סוכן הביטוח הזחוח בתור דוגמא, ונציע כמה אופציות:

הימנעו מתימחור הפרויקט כולו מראש

הרבה יותר קל לבצע הערכה מראש במקרה של חברת האינטרנט או הסטארט אפ. אבל כאן, חוסר הידיעה ואי הוודאות גדולים מדי וכך גם הסיכון. אם אתם בכל זאת רוצים את הפרויקט, תשקיעו מאמץ לשכנע את הלקוח לעבוד בתשלום שעתי, תתכוננו לשיחה הזאת כמו שצריך, אפילו תעשו סימולציה של השיחה עם חבר או מנטור ותכינו את עצמכם לשאלות או התנגדויות שהלקוח יכול להעלות.

העריכו חלק ראשוני של הפרויקט וראו אותו כנייר לקמוס לתהליך כולו

אם התהליך מתחיל להסתבך וחינוך הלקוח לא מצליח, לפחות גידרתם את הסיכון לחלק קטן מסך כל הפרויקט. אחרי החלק הראשון, במידה וכן הצלחתם להתחבר ולחנך, תוכלו להרגיש בטוחים יותר לתמחר את שאר הפרויקט.

הכניסו תחנות יציאה מהפרויקט וקיבעו תנאי תשלום שיקלו עליכם בכך

בהנחה ושתי האפשרויות הראשונות לא צלחו, אפשרות נוספת היא להכניס תחנות יציאה מהפרויקט, ולקבוע תנאי תשלום שיקלו עליכם לצאת מהפרויקט בכל רגע נתון. אם אתם לא משיגים את אחת החלופות האלה, היזהרו מלקחת את הפרויקט.

הגדירו החוצה סיכונים בפרויקט

למשל, עניין הפיתוח. זמן עבודה מול המפתח ייעשה שעתית. אז הלקוח מקבל את הפרויקט בתמחור לפי פרויקט כפי שהוא רצה, אבל השלב הזה ספציפית, יעבוד באופן שעתי.

בקשו מהלקוח עוד פגישה או שתיים בטרם הוצאת הצעת המחיר

תמשיכו לדבר איתו על הפרויקט ולהסביר לו מה צפוי, תראו לו דוגמאות, תעברו איתו על case studies מפרויקטים אחרים שלכם ותראו איך הוא מגיב. נכון – אף אחד לא משלם לכם על הזמן הזה, אבל במקרה הזה, כדאי להשקיע. איך ליאור, שותף שלי, אומר: "קשה בתמחור, קל בפרויקט".

הערכת לקוח (Lead / Customer qualification)

בואו נעבור על כמה פרמטרים שמנסיוני הם בעלי ערך רב כאשר מעריכים ומנתחים לקוח.

1. ניסיון קודם בפרויקטים בעיצוב בסביבות דיגיטליות
2. ללקוח יש תקציב מתאים לשלם לכם
3. יש איש קשר אחד שמנהל את הפרויקט
4. יש סמכות מקצועית אחת שההחלטה הסופית בידיה
5. קיימת הבנה והערכה לחשיבות העיצוב אצל הלקוח
6. למוצר שיש לעצב יש ערך עסקי משמעותי עבור הלקוח
7. הלקוח עשה עבודת הכנה לפרויקט, ויש תהליך עבודה מסודר
8. מאפיין / מפתח / מעצב – יש הבנה לחלוקת האחריות
9. יש תכולה מדויקת יחסית לפרויקט
10. הלקוח לא הזוי ברמה האישית
11. הלקוח לא מציע סעיפים לא הוגנים בעליל, כמו לא לשלם לכם מקדמה בתחילת הפרויקט
12. כאשר הסברתם על האמונה המקצועית ודרך העבודה שלכם – הלקוח הקשיב והפנים, ולא הציע "לדלג" על שלבים
13. ללקוח יש איתנות פיננסית
14. יש כימיה אישית סבירה ומעלה בינכם לבין הלקוח

גם בפרויקט שבו נחה דעתכם בצמוד לעבודה על הפרמטרים האלה ואחרים, הפרויקט עדיין עלול להיות קשה, ולהוציא לכם את הנשמה. אבל זה לא פוסט על פתרון משברים ולא על מתודות לניהול תהליכי עבודה יצירתיים (אולי אכתוב על זה בעתיד). בפוסט הזה אנחנו עוסקים בהערכה וניהול של סיכונים בשלב התמחור. כאשר אנחנו ממפים אותם, תפקידנו הוא לצמצם אותם במסגרת הצעת מחיר חכמה ומפורטת.

לסיכום פרק ב'

שימו לב לפגישות המקדימות, הכינו סט שאלות מסודר לפני הפגישות, ותדאגו לקבל את כל התשובות לפני שאתם מוציאים הצעת מחיר. לאחר הפגישות – השקיעו חשיבה בניתוח המידע והתנהגות הלקוח, השוו אותו מול לקוחות אחרים שלכם, טובים יותר או טובים פחות, ונסו למקם אותו על הסקאלה בין לקוח מעולה לבין לקוח מהגיהנום. אתם עדיין מתלבטים? תתייעצו עם מנטור שמנוסה בתחום ותראו כיצד זה נשמע לו. אם מדובר באדם מנוסה, אני בטוח שהוא ישאל אתכם שאלות ויעזור לשקף לכם מבחוץ את התחושות האמיתיות שלכם לגבי הלקוח והפרויקט הנתון. חיזרו ללקוח טלפונית או לפגישה נוספת אם יש דברים פתוחים, תבדקו אם בעבר היו לכם לקוחות כאלה, ואם יש לקחים שניתן ליישם מנסיון העבר. ואז, חיזרו להערכת השעות איתה התחלנו, ובצעו עליה התאמות. כנ"ל לגבי סעיפים המתייחסים לתהליך העבודה, לתחנות יציאה מהפרויקט וכן הלאה.

אתם מוזמנים להמשיך ולקרוא את הפוסט הבא בסדרה.

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

• הצעת מחיר לאפיון
• הצעת מחיר לעיצוב
• תמחור