סינדרום המתחזה: האם אני באמת איש חווית משתמש?

סינדרום המתחזה איננו מחלה או הפרעה נפשית, אלא תחושה מוכרת ונפוצה למדי. אנשים החווים את תסמונת המתחזה (או סינדרום המתחזה), אינם מסוגלים להפנים את הישגיהם ויכולותיהם. הם משוכנעים שאינם ראויים להישגים הללו ודוחים כל הוכחה חיצונית לקיומם בטענה שמדובר במזל או בתזמון מוצלח. הסינדרום הזה מלווה בחשש תמידי ש"המסיכה תקרע" והמתחזה ייחשף.

״אני לא מרגיש שאני מאפיין חווית משתמש אמיתי״ – גם לכם זה נשמע מוכר? קיראו וגלו את מקור התופעה, מאפייניה, מי סובל ממנה והכי חשוב- כיצד להתמודד איתה. 

מקור התופעה

הפסיכולוגיות פולין קלנס וסוזאן אימס תבעו את המושג ב-1978. אל תילחצו, לא מדובר בהפרעה פסיכולוגית (ולצורך העניין, היא לא מופיעה ב-DSM), אבל פסיכולוגים ומחנכים רבים כתבו על זה ספרים ומאמרים שונים. בעבודות מוקדמות התופעה נחשבה לתכונת אישיות מושרשת. ספרות חדשה יותר רואה בה תגובה למצבים מסוימים, ש-60-70% מהאוכלוסייה חווים מדי פעם, אף כי יש כאלה שחווים זאת לעתים תכופות יותר או בצורה אינטנסיבית יותר. בעבודות מוקדמות יוחסה התסמונת הזו בעיקר לנשים בעלות קריירה מצליחה, או לקבוצות מיעוטים, אבל עם התרחבות המחקר היא נמצאה גם בקרב גברים בקבוצות שונות באוכלוסיה. היא נפוצה במיוחד בקרב ילדים ומבוגרים שסומנו כבעלי פוטנציאל או מחוננים. נתקלים בה לעתים קרובות באקדמיה, בקרב תלמידי מחקר וגם אצל חוקרים בכירים יותר ובקיצור, כמעט כולנו סובלים מסינדרום המתחזה, בין אם אנחנו מודעים לכך או לא. 

מאפיינים, איך אתם מרגישים?

מתישהו יגלו שאני לא באמת יודע מה אני עושה

מדובר בתחושה מתמדת של ספק עצמי. מאפייני חווית משתמש שסובלים מתסמונת המתחזה מרגישים כאילו הם בכלל לא מספיק טובים בשביל להיות מאפיינים. הם חשים שתהליך האפיון נעשה בצורה מבולגנת. לא תמיד זה נכון ופעמים רבות תחושה זו היא תוצר של צפיה באנשי מקצוע אחרים. כשאנחנו צופים במאפיינים אחרים, לעתים אנו מקבלים את התחושה שהם יודעים בדיוק מה הם עושים בכל רגע נתון וגם יודעים להסביר למה. זאת מכיוון שרק התוצרים הסופיים שלהם מוצגים בפנינו ואיננו רואים את הטעויות שהם עשו בדרך או את האופן בו החשיבה שלהם התפתחה והשתכללה לאורך הפרוייקט.

לפני כחצי שנה ביקשו ממני לאפיין כלי שיאפשר לאנשים לבנות מערכת שמנתבת מועמדים לעבודה. בשלושת החודשים הראשונים ההקשר השתנה בכל שבוע, והחלטות שקיבלתי ביום אחד התבררו כשגויות לחלוטין למחרת. בשלבים ההתחלתיים לא הבנתי מה המוצר אמור לעשות ולא ידעתי איך בכלל לגשת לבעיה. חשבתי, כמובן, שהבעיה נמצאת אצלי, שאני עובד בצורה מבולגנת ושמשהו בתהליך העבודה האישי שלי לא תקין. היום אני יודע שזה כנראה לא היה המצב.

מתוך כל הפרוייקטים שעשיתי, אין פרוייקט שאני לגמרי מרוצה ממנו

ישנה נטייה להתמקד בכשלונות שלנו יותר מאשר בפרוייקטים שצלחו. כשאני חושב על כל הפרוייקטים שעשיתי הם נראים לי מיושנים ולא רלוונטיים ואני מרגיש שיש בהם המון טעויות מבחינת חווית משתמש. אני מתבייש להראות את המוצרים שעבדתי עליהם כי אין משהו שנראה לי מדהים. ככל שעובר הזמן וככל שאני מכיר יותר ויותר אנשי מקצוע, אני מבין שאני לא היחיד שמרגיש כך. הרבה מהמאפיינים מזדהים מאוד עם התחושה הזו ומביעים רגשות דומים בנוגע לפרוייקטים ישנים שלהם.

אני לא עושה את התהליך כמו שצריך

התחושה שאתם לא באמת עושים חווית משתמש בצורה נכונה וודאי מוכרת לכם. קל מאוד להרגיש ככה כשאנחנו רואים תמונות של אנשים שמדביקים פוסט איט נוטס על לוחות בצורה מסודרת להפליא וצילומים של אבות טיפוס פוטוגניים שעשויים מנייר. ההרגשה היא שאנחנו לא באמת עושים את התהליך כמו שצריך ומפספסים שלבים בדרך.

אם לא עשיתם פרסונות בפרוייקט האחרון שלכם אין זה אומר שלא עשיתם חווית משתמש. לא תמיד יש תקציב או זמן לעשות מחקר משתמשים ועדיין נדיר למצוא ארגונים עם דגש עבודה ממוקד משתמשים.

למה מאפייני חווית משתמש נוטים לפתח את תסמונת המתחזה?

הפער בין איך שאחרים רואים אותנו ואיך שאנחנו מרגישים עם עצמנו

אפיון חווית משתמש הוא תפקיד מרכזי בארגון. בתור מאפיינים, סומכים עלינו ומצפים מאיתנו לדעת כל דבר במוצר ולהכיר כל טכנולוגיה חדשה שיוצאת. מנהלי מוצר לעתים מציבים בפנינו דרישות מוצר מעורפלות, מעצבים פונים אלינו עם שאלות מורכבות ומתכנתים מצפים מאיתנו להבין איך הכל עובד מאחורי הקלעים. עמוק בפנים, אנחנו לא מרגישים מספיק בטוחים בעצמנו וזה המקום שבו נוצרת הסתירה בין איך שאנחנו מרגישים עם עצמנו לבין המעמד שבו אנחנו נמצאים (או איך שאנשים רואים אותנו). הצורה הקלה ביותר שבה אנו מצליחים להסביר את הסתירה ולהרגיע את הדיסוננס היא ע״י המסקנה שאנחנו מתחזים – אנחנו לא באמת יודעים חווית משתמש.

איש חווית משתמש חייב להיות איש אשכולות

מאפייני חווית משתמש צריכים לדעת את התחומים הבאים: ארכיקטורת מידע, פיתוח צד קידמי, עיצוב, גוגל אנליטיקס, איפיון אתרי מסחר, בניית תרשימי זרימה, שיווק באימיילים, התנהגות משתמשים, בדיקות שמישות, מבחני תנועות עיניים, כתיבת תוכן (קופירייטינג), מיקרוקופירייטינג, עיצוב טפסים ועוד הרבה הרבה תחומים. קשה מאוד להתמקצע בכולם וטבעי שיהיו תחומים שתרגישו שאתם חזקים בהם מאוד ותחומים שתרגישו פחות בטוחים בהם. לצד המאמץ לדעת הכל באופן הטוב ביותר, עלינו לזכור שמדובר בדבר טבעי לחלוטין. אין בן אדם שמושלם בהכל. העובדה שאנחנו לא מומחים לכל תת-תחום בעולם חווית המשתמש לא הופכת אותנו למתחזים. עלינו, כמובן, לשאוף לדעת כמה שיותר, ללמוד ולהתעניין, אבל בדיוק בשביל לתת מענה לעניין הזה אנחנו לא עובדים לבד. תמיד נהיה חלק מצוות שבו יש מומחים שונים להיביטים שונים של המוצר או הפרוייקט עליו אנחנו עובדים. 

אין הגדרה מדוייקת לתפקיד מאפיין חווית משתמש

הגדרת תפקידו של המאפיין (בעיקר בארץ) מטושטשת. כמאפיין חווית משתמש, בקושי הספקתי ללמוד איך לאפיין דשבורד וכבר מדברים איתי על אפיון למשקפי תלת מימד ומספרים לי למה אני צריך לדעת על בינה מלאכותית. 

תחום חווית המשתמש הוא עולם ומלואו. בהיעדר הגדרות תפקיד ברורות ותוך ציפיה מאיתנו לדעת הכל ולהכיר כל תחום אנחנו מרגישים, באופן כמעט בלתי נמנע, שאנחנו פשוט לא טובים מספיק, או אם תרצו- מתחזים.

אף פרוייקט לא חוזר על עצמו

זה מפחיד אבל נכון. כל פרוייקט שהשתתפתי בו התנהל בצורה לגמרי אחרת. התהליך השתנה לחלוטין מפרוייקט לפרוייקט. פעם ביקשו ממני לכתוב קופי, ופעם ביקשו ממני לעבוד עם צוות שמוקדש כולו לנושא של machine learning. חלק מזה קשור בסוגיה של היעדר הגדרות ברורות לתפקיד וחלק מזה הוא פשוט העובדה שכל פרוייקט הוא תהליך חדש, עם מטרה שונה ועם דרך אחרת שמובילה אליה באופן הטוב והיעיל ביותר. ההבדלים בין הפרוייקטים השונים עשויים להיות מאתגרים למדי, אבל עדיין אין זה אומר שאנחנו מתחזים.

מידע מפוזר ברחבי האינטרנט

המידע באינטרנט בתחום חווית משתמש מפוזר ולפעמים לא נגיש. עבודה מלאה על תהליך אפיון מהתחלה ועד הסוף זה לא משהו שאנשים מוכנים לשתף בדרך כלל, ויש המון דוגמאות לא ריאליסטיות של תהליכי אפיון מבלי התייחסות לאיך נראה תהליך אפיון אמיתי, עם אילוצים ומגבלות שונות שאנחנו נדרשים להתמודד איתם ביומיום. בהיעדר נקודת התייחסות למה הוא אפיון טוב, קשה לנו מאוד לדעת כמה טוב האפיון שלנו. מדובר בעוד דבר שמוביל אותנו שוב למסקנה שאנחנו פשוט לא טובים מספיק. 

אנחנו נחשפים רק להצלחות של אחרים אבל מכירים היטב גם את הכשלונות שלנו 

כשנחפש באינטרנט, ניחשף באופן טבעי למוצרים מוגמרים ולמצגות שמגיעות מפסגת מומחי חווית משתמש ועשויות ללא דופי. במילים אחרות, אנחנו נחשפים באופן קבוע רק להצלחות מסחררות, לתוצרים שהם לא פחות ממדהימים ולתהליכים מסודרים ומאורגנים למשעי. זה גורם לנו לפתח תפיסה מעוותת לגבי איך נראה התחום ואיפה אנחנו ממוקמים בו. החשיפה המתמדת להצלחות של אחרים יחד עם הכרה מתמדת בכשלונות שלנו, מביאה אותנו, איך לא, לתסכול מתמיד. או אם תרצו, לתחושה שאנחנו לא מוצלחים במה שאנחנו עושים ולא באמת מאפיינים. במצב כזה נרגיש, שוב, שאנחנו מתחזים.

מי אתם? מה אתם?

הפרפקציוניסט

מאמין שכל פרוייקט שהוא פחות ממושלם מהווה בושה ואכזבה. הפרפקציוניסט לא מרגיש מסופק מהפרוייקטים שעליהם הוא עובד ומרגיש שאף פעם לא הצליח לאפיין כמו שצריך. הפרפקציוניסטים בדרך כלל יעבדו שעות נוספות בכדי להצטיין בכל תחום שאיתו הם באים במגע בעבודתם.

הגאון

מאמין שמקצוען אמיתי לא צריך להתאמץ, שמאפיין אמיתי הוא אחד שזה בא לו בצורה אוטומטית ללא מאמץ. אחד שחושב שהוא יכול לאפיין כל מוצר לכל פלטפורמה בצורה מושלמת (וברור שהוא מתחזה כי אין אדם שבאמת יכול לעשות את זה).

המומחה

שואף לדעת הכל בכל תחום. חושב שמאפיין חווית משתמש חייב לדעת כל דבר ולהיות בקיא בכל הטרנדים הכי חדשים בכל רגע נתון. אם המומחה לא יודע הכל (ומי יכול לדעת הכל?) אז מבחינתו הוא לא באמת מאפיין. 

האינדיבידואל

חש סיפוק רק אם הוא עשה את הפרוייקט לגמרי לבד ובכוחות עצמו בלבד. אם האינדיבידואל קיבל עזרה מחברי צוות או שהמוצר שלו דומה למוצר אחר, הוא לא מגיע לסיפוק מעבודתו וחושב, כמובן, שהוא איננו מאפיין אמיתי. 

סופרמן

חש הצלחה רק אם הוא מצליח בכל התחומים במקביל. מאפיין חווית משתמש נהדר, הורה לילדים, פרפר חברתי, מנהיג כריזמטי וגם הולך לחדר כושר כל יום בשש בבוקר. אם הוא לא עושה את כל אלו (ושוב, מי יכול באמת לעשות את זה?) הוא חושב שהוא לא איש מקצוע טוב מספיק. 

אז האם אני מאפיין אמיתי?

כעת, יתכן שהגיע הזמן לנסות לייצר תשובה לשאלה הזאת, שהיא בכלל לא השאלה הנכונה לשאול. אין רשימת מכולת שתעזור לכם לקבוע האם אתם מאפייני חווית משתמש. מה שאפשר לעשות זה לנסות לענות על השאלה איזה מאפייני חווית משתמש אתם, מבחינת הנסיון שלכם בתחום והאתגרים שאיתם אתם יכולים להתמודד. כך שהשאלה היא לא ״האם אני מאפיין אמיתי״ אלא מהי רמת המקצועיות והנסיון שלי בתחום. אף אחד לא נולד מומחה. זה בסדר גמור להיות מאפין מתחיל ולאט לאט ללמוד, לרכוש נסיון ולהתמודד עם אפיונים מורכבים יותר וכולנו התחלנו מאיפושהו. פשוט חשוב לדעת איפה אנחנו ממוקמים על הציר הזה ולאן אנחנו שואפים להגיע. ניסיתי לקטלג את השלבים השונים (מתוך הניסיון והדעה האישית שלי) באבולוציה המקצועית שלנו:

מאפיין מתחיל

מאפיין מתחיל נוטה להתעכב על הפרטים הקטנים וחסרה לו היכולת להתמקד באסטרטגיה ובתמונה הכללית. בשביל מאפיין מתחיל הכל חשוב: הרוחב של הכפתור, האייקונים הנכונים, הרוחב של המסך ועוד וקשה לו יותר להבחין בין עיקר לטפל. מרוב עצים המאפיין המתחיל כמעט לא רואה את היער וקשה לו להתמודד עם דרישות מוצר מעורפלות.

מאפיין מנוסה

מאפיין מנוסה יודע להבחין בין פרטים חשובים לפרטים חשובים פחות, לשים בצד את הפרטים הקטנים ולהתמקד בארכיטקטורה של המוצר ובקשר של האפיון לאסטרטגיה העסקית. מאפיין מנוסה יודע להתמודד עם חוסר וודאות שנובעת מדרישות מעורפלות, עם פרוייקטים מחוץ לחברה וגם עם פרוייקטים שמערבים צוותים רבים. מאפיין מנוסה יודע להוביל פרוייקטים ברמת מורכבות ממוצעת עד גבוהה ולתכנן ארכיטקטורה למוצר תוכנה.

מומחה חווית משתמש

מומחה חווית משתמש עוסק פחות בפרטים הקטנים ויותר במבנה הכללי ובתכנון המערכת. מאפיין מומחה יודע לזהות אינטראקציות ותלות בין אלמנטים בתוכנה. הוא בעל נסיון רב מאוד ויודע לעבוד עם תוכנות מורכבות ועם שירותים מתקדמים. המאפיין המנוסה בקיא בכל התחומים שמשיקים לחווית משתמש ויודע לתת פידבק ענייני וכולל.

לסיכום

אפיון חווית משתמש זה תחום מורכב שדורש יכולת ללמוד לבד, להבחין בין עיקר לטפל וכמובן, לדעת לעבוד בצוות. עלינו לזכור שהצוות שאיתו אנו עובדים נמצא שם בדיוק בכדי לענות על פערים של ידע ובקיאות בנושאים מסויימים, שהרי אין ציפיה אמיתית שנהיה מומחים בהכל. עלינו תמיד להתעניין, ללמוד ולהכיר היטב את התחום וגם את התחומים המשיקים. אך השאלה הנכונה לשאול את עצמנו לבסוף היא אילו מאפיינים אנחנו? עלינו לדעת למקם את עצמנו על הציר שבין מאפיין מתחיל למומחה ולהגדיר לאן אנו שואפים להגיע. אנחנו נשמח לעזור בכך.

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

• חווית משתמש
• פסיכולוגיה
• פסיכולוגיה וחווית משתמש