העקרון הפשוט הזה יעזור לכם לשפר משמעותית את חווית השימוש במוצר שלכם : עקרון peak-end rule

אנשים שופטים את החוויה לפי הנקודה האינטנסיבית ביותר, ונקודת הסיום – ולא לפי סיכום של החוייה בכללותה.
הכלל הזה נקרא בלעז peak-end rule, וטבע אותו חתן פרס נובל דניאל כהנמן (תוכלו לקרוא על הנושא עוד, כאן, ואנחנו ממליצים בחום על הספר שלו ״לחשוב מהר לחשוב לאט״)

בואו ניקח את זה לחיים שלנו:

• חשבו על הטיול האחרון שעשיתם בחו"ל (או בארץ) מה אתם זוכרים ממנו? הדבר הראשון שעולה לכם בראש.
• בנוסף, במידה ואורך הטיול היה שונה, אם זה היה משנה?

כהנמן מצא שלא. אורך החוויה לא משפיעה על סיכום החוויה (הוא קרא לזה duration neglect). אנחנו לא סוכמים את כל האירועים ונותנים "ממוצע" לחוויה, אלא זוכרים רק את ה"פיק" ואת הסוף.

איך זה משפיע עלינו ביום-יום?

אתן דוגמא מאירוע שהיה לי.

השתתפתי לא מזמן בחתונה של חברים, האירוע היה מקסים והכל (חוות רונית, אם תהיתם), אבל מה סיפרתי לאחר מכן לחברים?

שבסוף האירוע, הזוג חילק בירות ממותגות ליוצאים מהאולם (לא בטוחה איך זה מסתדר עם הנהיגה חזרה הביתה, but…)

משהו קטן, אבל עם ערך למשתמש, שמשפיע על  זכירת האירוע.

תארו לעצמכם, שביציאה שלכם מהמלון, עם מסירת המפתחות של החדר, הייתם מקבלים בקבוק מים קרים (כי כאמור, בירה זאת בעיה) מה היה הרושם שלכם על חווית השהות במלון?

אפשר גם לתקן את המעוות

הכלל הזה יכול גם לתקן חוויות שליליות, קחו למשל:

קניתם מוצר מזון, וגיליתם שהוא פגום. פניתם לחברה וקיבלתם פיצוי, שלרוב עולה על ערך הקנייה שלכם (זוהי חווית הסיום).

זה לא רק שהם פיצו אתכם על עוגמת הנפש, אלא שערך המותג בעיניכם לא נפגע. אתם תמשיכו לקנות מאותו מותג (ואולי תקוו גם ששוב ימצא בו פגם (:)

(הדוגמא האחרונה מציגה גם כלל נוסף, שאמנם הוא לא העיקר בפוסט הזה, אבל בכל זאת: הענין הוא לא בבעיה, אלא איך אנחנו מגיבים אליה)

אוקיי, ואיך זה קשור לעולם הדיגיטלי?

ניקח דוגמאות לאתרים/ אפליקציות מתחומים שונים וננסה לזהות בתוכן את נקודות השיא והסיום, ובאיזו צורה ייחודית מתייחסים אליהם.

אתרי eCommerce

שיא: דף המוצר

סיום: ביצוע הרכישה

• אתר crateandbarrel למשל, מציג את המוצרים שלו בעמוד בקונטקסט. לא "מוצר" מרחף בסטודיו, אלא ממש בסט, עם ציוד נוסף שמראה לצרכן איך המוצר יכול להשתלב אצלו. הם גם מציעים לצרכן מוצרים נוספים שיכולים להשתלב עם המוצר בו הם מתעניינים.

https://www.youtube.com/watch?v=uXc5KuL5Kxs

• אתר casper, שמוכר מזרנים, כריות ומצעים, מציע ללקוחות שלו 100 ימי נסיון עבור המוצר. אתה לא מרוצה? אין בעיה. תוכל להחזיר. וההחזרה עוד עליהם! החברה נתנה ערך של ממש למשתמש, בשיא החוויה.
  
• אתר Book Depository, שמוכר ספרים בכל העולם (ואפילו מציע משלוח חינם לישראל) מאפשר להוסיף את המוצר לסל, עוד לפני שהתחברת, ולפני שנכנסת לדף המוצר.בנוסף, בכל פעם שתוסיף ספר, תראה בדיוק מה מצב החשבון שלך, וכמה פריטים יש בעגלה (ושוב, עוד לפני התחברות). הם הצליחו ליצור חווית קנייה מיידית ומהירה, ללא חסימות.

אתרי תדמית, דפי נחיתה

שיא: יצירת קשר/ רישום לניוז (אלה לרוב מטרות האתרים האלה)

דוגמא: סטודיו epic יצר ממש "תת אתר" ייעודי לנושא יצירת הקשר איתם. באתר הם מציגים פרויקטים מיוחדים, שעושים חשק אכן ליצור קשר ומהר, עם הסטודיו.

שימו לב שם לעוד משהו נחמד: הם מאפשרים ללקוח הפוטנציאלי לצרף גם מסמך דרישות

סיום: אישור פעולת השיא

כדי לזהות את אותה נקודה, נזקק את התהליך המרכזי שמעניין אותנו שהמשתמש יעשה. הפעולה שהמשתמש מבצע, והמשמעותית ביותר בה, היא נקודת השיא. נקודת הסיום תהיה הסוף של התהליך המרכזי, זה שהשלים את התהליך (כמובן שייתכן והמשתמש נשאר גם לאחר מכן באתר שלנו. הלוואי!)

שירות

אפליקציית Airbnb מאפשרת כניסה מהירה מאד לתהליך המרכזי שהמשתמש צריך לעבור- ולשיא, צפייה במקומות שהות רלוונטיים. מספיק שהמשתמש יזין את המיקום שמענין אותו, והוא כבר יוכל לקבל תוצאות.

לאחר מספר תוצאות, האפליקציה מציעה להוסיף גם תאריכים, על מנת לקבל תוצאות ממוקדות עוד יותר.

עוד משהו נחמד שהתייחסו אליו, הוא הטעינה של הפריטים. כיון שמדובר על כרטיסיות של תמונות, שלוקח להן זמן להיטען, הטעינה היא הדרגתית- ואפשר לראות שיש תמונה בדרך. ככה הם מצליחים לשמור על הקשב של המשתמש.

כשהמשתמש נכנס כבר לדף של תוצאה ספציפית, הוא רואה בצורה וויזואלית מאד את כל הפרטים שמעניינים אותו, בצורה שתופסת את כל המסך. העלות, והזמנת המקום מופיעה כל הזמן כסטיקי פוטר, ובעצם ממשיכה לכוון את המשתמש להגיע לשיא התהליך וסיומו.

דוגמא מהעבודה שלי במרכז המחקר והפיתוח אורט ישראל

מו"פ אורט ישראל (רשת החינוך, כן?) מפתח תכניות לימוד משולבות אמצעים טכנולוגים. אציג דוגמא שמיישמת בתוכה אירוע שיא.

תכנית לימודים בחינוך פיננסי

התכנית מקנה לתלמידים בחטיבה עליונה מיומנויות להתנהלות כלכלית ואוריינות פיננסית. לאורך השנה התלמידים לומדים שיעור בשבוע בנושא, ומלווה אותם אתר.

בשלב כלשהו בשנה, בתיאום עם בית הספר, מתקיים אירוע בו לוקחים חלק הורים, תלמידים ומורים. הורים עם ילדיהם התלמידים, נדרשים לענות על חידות בתחום הפיננסי, כאשר כל האירוע מתנהל כתחרות.

הורים עם תלמידים, בפעילות שיא באורט רוגוזין מגדל העמקבסיום השנה, כשנעשה משוב על התכנית בקרב המעורבים בה, הם מציינים את אירוע השיא והרושם הכללי שלהם על התכנית הוא חיובי (כמובן שאירוע השיא צריך להיות חיובי לשם כך ☺ )

אז מה לגבינו כמאפייני חווית משתמש?

כשאנחנו מתכננים מוצר חדש, בין אם זאת אפליקציה, אתר, או כל ממשק אחר (הגלקסיה היא הגבול) נחשוב על אותה נקודת שיא, ונקודת הסיום בתהליך שאחנו רוצים שהמשתמש יעבור. נכון, כל הממשק שלנו צריך להיות מעולה, אבל חשוב לתת דגש מיוחד באותן שתי נקודות.

איך הם יראו? איזה ערך מוסף נוכל לתת בהן ל"משתמשים" שלנו? אולי משהו מפתיע(וחיובי) ?

Just keep it in mind.

המאמר מבוסס על הפוסט הזה.

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

• peak-end rule
• אפיון ופסיכולוגיה
• דניאל כהנמן
• חווית משתמש