חווית משתמש ביום בו המסכים יעלמו – עיצוב לממשקי שיחה

הצטרפו לקהילה ותשארו מעודכנים

חווית משתמש ביום בו המסכים יעלמו – עיצוב לממשקי שיחה

בשנים האחרונות יצא לי להתעסק עם ממשקי שיחה. הם אמנם היו פרימיטיביים בהתחלה אבל כבר אז לא היה לי ספק שהם הולכים להחליף חלק גדול מהממשקים שאנו עושים בהם שימוש היום. ממשקי השיחה שהיו מייגעים, רובוטיים ומאכזבים עברו שינוי משמעותי בשנים האחרונות. הפריצה הגדולה היתה כמובן בשימוש באלגוריתמי NLP (עיבוד שפה טבעית) בשילוב עם אינטליגנציה מלאכותית.

ההבטחה פשוטה – לאפשר למשתמשים לתקשר עם מכונות בשפה טבעית ובשימוש בקול. המכונות ידעו להבין לא רק את ההקשרים במילים אלה גם את הטון האינטונציה ומהירות הדיבור ולענות בהתאם. בעוד ממשקים אחרים מצריכים את המשתמש להתאים את עצמו וללמוד את המערכת ממשקי שיחה לא דורשים שום הכנה.

בעולם בו המכירות של amazone echo מתפוצצות ותחום הצטבוטים(שאמנם מסמלים רק את הרמה הבסיסית והמוגבלת של ממשקי השיחה) פורח כדאי שאנחנו בתור אנשי מקצוע נכיר את ההתפתחות הטבעית של העבודה שלנו.

אנחנו עובדים יותר ויותר על פרויקטים המשלבים ממשקי NUI (ממשקי חוויה טבעית) עם מוצרים דיגיטלים ואפילו על כמה ממשקי שיחה טהורים. אני רוצה לשתף אתכם בצורת החשיבה החדשה של עיצוב ממשקי שיחה – בעולם ללא מסכים.

נתחיל מההתחלה: מה זה NUI?

ממשק טבעי (Natural User Interface) הוא ממשק שקוף. כזה שהמשתמש אינו צריך ללמוד אותו או אפילו להרגיש בקיומו. הוא מתקשר עם המוצר ישירות ואינו זקוק לעקומת למידה. ממשק טבעי מבוסס על כך שהמשתמש ידע לעבוד בצורה טבעית ממצב בו הוא משתמש חדש למצב בו הוא משתמש מנוסה ללא כל עזרה חיצונית רצינית. המונח ״טבעי״ משקף בצורה יפה את הממשקים שבדרך כלל מסתמכים על התנהגות טבעית כדי לגשר על עקומת הלמידה.

בשנים האחרונות רוב הממשקים הטבעיים היו קשורים למסכי המגע ובעתיד הקרוב צפויים להיכנס לקטגוריה הזאת גם ממשקים מבוססי שיחה.
ממשקי השיחה הם הצעד הטבעי הבא וכזה שיוביל ליצירת ממשקים טבעיים באמת.

אחד המבחנים הפופולריים ביותר לבחינת ממשקים טבעיים היא האינטרקציה עם ילדים ואפילו חיות. במידה והם מצליחים להפעיל את המערכת (ללא הכשרה מקדימה) סימן שהממשק הוא טבעי (אבל זהו לא תנאי הכרחי כמובן).

מדוע ממשקי שיחה הם הממשקים הטבעיים ביותר שהיו לנו עד כה?

ראשית אלינו להכיר בכך שהשפה המדוברת היא הממשק האנושי העיקרי והפשוט ביותר כיום. זאת גם צורת התקשורת שבה בני אדם מצליחים להשיג מידע בצורה היעילה ביותר. אבל כדי לעשות סדר בבלאגן אשמח למנות את הסיבות שלדעתי יעזרו לשינוי הגדול.

אנחנו כבר יודעים לדבר

אין עקומת למידה, אין מגבלות, ממשק שיחה הוא ממשק טבעי ולכן הוא נגיש יותר.
מי שלא יודע לקרוא (ילדים) או שלא יכול (מבוגרים) יכול להפעיל את המוצרים שלנו ללא בעיה. הרי אנו משקיעים המון כדי להפוך את הממשקים שלנו לאינטואיטיביים ופשוטים, שיהיו טבעיים כמו שיחה בין חברים. בממשק שיחה זה בדיוק מה שאנחנו מקבלים.

זה חוסך זמן ומאמץ

חוויה קולית חוסכת את תהליך הבנת הארכיטקטורה של המערכת, אמצעי הניווט וההתמצאות. היא מבוססת דיאלוגים ומונחת צורך. המשתמש לא צריך ללמוד חוקי התמצאות חדשים או להבין את החוויה במערכת. הממשק יהפוך להיות קונבנציונלי ואחיד – בדיוק כמו ממשק השיחה שלנו בין בני האדם.

הציפיה של המשתמשים מתפתחת והם לא מרוצים מהאוטומציה בתחום שירות הלקוחות

גם היום המוצרים המוצלחים ביותר הם כאלה שמצליחים לחקות חוויה אישית וטבעית ככל האפשר. זה התחיל לפני כמה שנים עם facebook connect וזה ממשיך היום באחידות של המשתמשים שלנו במערכת ההפעלה לאורך כל הפלטפורמות.
המשתמשים שלנו מצפים לחוויה שלא רק תענה על הצרכים שלהם אלה גם תחסוך להם זמן ומאמץ ובמובן הזה ממשקי,תחשבו על זה ככה: זה לא מפתיע שלמרות שכל החברות הגדולות בעולם (ובארץ) ממשיכות להשקיע מאמצים כדי להפוך אוטומטי כל תהליך שהיה עד כה מתבצע מול בן אנוש (ביטוח באינטרנט, מוקד טלפוני ממוחשב, איזור עזרה באתר, ביצוע פעולות באתר), זה זול יותר. הבעיה הגדולה היא שהשירות לא עונה על החוויה שהמשתמשים מצפים לקבל.
מכל המחקרים שנעשו המשתמשים שלנו עדיין מתקשרים למוקדים ועדיין מחפשים מענה אנושי – במיוחד כאשר מדובר במצב שבו הם במצוקה או הנושא חשוב להם. כך נוצר מצב שבו החברות הגדולות משקיעות מאמצים בכיוון הלא נכון – הוא אמנם מוזיל את העלויות שלהם אבל עולה להם בסיפוק הלקוחות. ממשקי שיחה הם בדיוק הפתרון המושלם לבעיה זו. הם זולים אבל בביצוע נכון יתנו תחושה טבעית ואישית.

היכונו לעידן המיתוג החדש

בתחום המיתוג ממשקי השיחה הולכים לחולל לא פחות ממהפכה. הדור הבא של הממשקים הטבעיים ידע להבין ולהעביר אינטונציה בדיבור ואיתה גם רגש. ממשקי השיחה ידעו להרגיש את תחושות המשתמשים על ידי ניתוח הדיבור שלהם ולהתאים את עצמם. כך לדוגמה המותג שלנו יכול להיות אכפתי, נעים ומרגיע באמת. זוהי הפעם הראשונה שמותג יקבל ערכים רגשיים אמיתיים. המותג ״ידבר״ יגיב ואין לי ספק שיגיע רחוק עד כדי האנשה מלאה של תכונות אופי וסגנון דיבור.
זה קורה כבר עכשיו עם סירי, קורטנה ואפילו אלקסה (הקול האנושי מאחורי amazone echo). על ידי האנשת הטכנולוגיה אנו נוכל לקשר בין המשתמשים והמותג שלנו בצורה חדשה לחלוטין.

לפעמים צריך להודות באמת – המסכים גרועים

אני יודע שזה מבאס להודות באמת אבל חלק גדול מהממשקים (ובמיוחד במערכות המידע הגדולות) דורשים עקומת למידה משמעותית מהמשתמש ומאמץ קוגניטיבי רב כדי לדלות את המידע הנכון מהן. העבודה שלנו היא לעזור למשתמש למצוא בדיוק את מה שהוא רוצה ולפעמים בתוך מסכים עמוסים. ממשק שיחה פשוט יבטל את הצורך שלנו לקרוא, לסרוק ולעבד מידע.
צריך לזכור שהמסכים (ואפילו מסכי המגע) הם אמצעי להשגת מטרה ולא המטרה עצמה והם לא תמיד יהיו הפתרון הטוב ביותר לכל מערכת.

הסיבה העיקרית – תקשורת טובה יותר

בני אדם יכולים לדבר משמעותית מהר יותר ממה שהם יכולים להקליד אבל זאת אפילו לא הסיבה העיקרית לשימוש בטכנולוגיה. הסיבה העיקרית היא תקשורת ממוקדת שמאפשרת לקבל מידע על פי דרישה ואף לחקור ולהעמיק בנושא נבחר.
מערכות ממשקי השיחה מגיעות לא רק עם היכולת להבין את השפה המדוברת אלה להבין את המשמעויות וההקשרים בשאלות שלו תוך כדי דיון, מה שיעזור להן בסופו של דבר להיות כלי מדויק להעברת מידע. במקום לחפור במערכות ויזואליות אנו פשוט נבקש את המידע שאנו רוצים לקבל.
בעולם כזה לא יהיו יותר חשיבות להבלטות צבעוניות, אייקונים לסריקה מהירה ואפילו חלק גדול מהאינפוגרפיקות.

למה זה קורה עכשיו?

האמת שזה לא ממש קורה עכשיו, זה כבר קרה לפני כמה שנים. מה שהתחיל בתור מערכות השיחה במכשירי המובייל(siri, Google now, cortana) זלג מהר מאוד לתחום הטלויזיות החכמות (android Tv, Apple Tv) ומשם לבקרות הביתיות (nest, echo, Google Home). בנוסף, פייסבוק השיקה לפני כמה חודשים API מאוד מרשים של NLP (עיבוד שפה טבעית) בשם wit שמיועד בעיקר לאינטרקציית שיחה בנוסף להשקעה הגדולה שלהם בצ'טבוטים ככלי לניהול תקשורת (וזאת אחרי החשיפה של מנוע הdeep text שלהם שאמור להבין שיחה בצורה טובה יותר ממנועי הNLP הקיימים). מנועי השיחה של גוגל ואפל הם חלק ממערכת ההפעלה והם הופכים בהדרגה להיות הממשק המוביל באותן המערכות.

חשוב לציין שמבחינה טכנולוגית הפריצה הגדולה כבר נעשתה – אלגוריתם השיחה היום יודע לזהות מבטאים ומשתפר בזמן אמת.

בנוסף, הנגשת מכשירי המובייל יצרה מצב בו אנחנו תמיד מתעסקים איתם, גם במצבים פחות נוחים כמו נהיגה, בישול, מקלחת (וכו…). ממשק שיחה ינגיש את הפעולות הרצויות גם כשאנחנו לא יכולים להקליד או להסתכל על המסך.

אז איך מעצבים איטנטרקציה קולית?

לפני שנתחיל לדבר על תכנון נכון של ממשקי שיחה אנו חייבים להגדיר כמה מונחים בסיסיים:

wake word – המילה שהמשתמש צריך להגיד כדי להעיר את המערכת. המערכת למעשה תמיד נמצאת ברקע, תמיד מאזינה אבל כדי להתחיל שיחה יזומה איתה אנו חייבים להודיע לה שאנו מעוניינים לשוחח. מילת ההתעוררות היא הדרך שאנו עושים זה.
כך לדוגמה בממשק של amazone echo המילה alexa היא מילת ההתעוררות של המערכת (שלא כמו בממשקי המובייל של אפל בהם אנו צריכים ללחוץ על כפתור הhome כדי להתחיל ולשוחח עם סירי).

intents – בכל מערכת הפעלה התומכת בממשקי שיחה יש סט של פעולות מוגדרות מראש שניתן לעשות בהן שימוש ללא השקעה של זמן פיתוח. אלו פעולות שהוגדרו ונכתבו מראש שאמורות לתמוך בפעולות הנפוצות בכל שיחה. לפני שאתם מתחילים לתכנן ממשק שיחה בידקו את רשימת הפעולות המוכנות האלו.

כללים לתכנון ממשקי קול – שלב קבלת המידע

הבהירו שאתם מצפים שהמשתמש יענה

אחת מנקודות הכשל הברורות באינטרקציה קולית היא ללא ספק השתיקות המביכות. כשלא ברור לנו בתור משתמשים אם אנחנו צריכים לדבר או להקשיב.
כאשר אנו מתכננים ממשק קול אנו חייבים להדגיש זאת למשתמש במידה מצפים לתגובה ממנו.

כך לדוגמה:
במקום להגיד: ״אתה יכול לבחור בין פיצה, המבורגר וצ׳יפס״
אמרו: ״אתה יכול לבחור בין פיצה, המבורגר וציפס. במה מהם אתה בוחר?״

אל תניחו שהמשתמשים ידעו מה עליהם לעשות בכל שלב – ספקו להם הסברים

משתמשים חדשים נוטים להציג משפטים קצרים ולספק מעט מאוד מידע. זה נובע בעיקר מחוסר ההיכרות שלהם עם המערכת ועם היכולות שלה. לכן כדאי שנסביר להם את היכולות שאנו מציעים ואת הדרכים שבאמצעותן הם יכולים לתקשר עם יכולות אלו.

בנוסף, כאשר אתם מבצעים פעולה בשביל המשתמשים (במיוחד אם מדובר בפעולה שדורשת זמן) הסבירו למשתמשים מה מתבצע כדי שיהיו רגועים (זכרו שלא ניתן להציג loader בממשקים קוליים).

כך לדוגמה:
במקום להגיד כאשר אפליקציה עולה: ״פותח את אפליקציית גט טקסי״
אמרו: ״פותח את אפליקציית גט טקסי. אתה יכול להזמין מונית עכשיו או להזמין מונית מראש. מה תרצה לעשות?״

הציגו נכונה את האופציות שלכם : הפרדה בין שאלות כן ולא לשאלות פתוחות

מבדיקות שנעשו עולה כי המשתמשים נוטים להתבלבל בין שאלות פתוחות לשאלות כן/לא. הבעיה נובעת בעיקר מחוסר היכולות של ממשקי הקול להעביר בצורה ברורה דגשים במשפט.

כך לדוגמה (תרגום מאנגלית):
במקום להגיד: ״האם תרצה ציפס או סלט?״ (במקרה כזה המשתמש עלול להתבלבל ולענות ״כן״)
אמרו: ״איזו תוספת לארוחה תרצה: צ׳יפס או סלט?״

משפטים קצרים וברורים

שיחה היא לינארית ולא ניתנת לסריקה מהירה (או קפיצה קדימה) כמו שניתן לעשות עם מידע ויזואלי. לכן אנו נעשה מאמצים לשמור על משפטים קצרים ככל האפשר – מבלי להתפשר כמובן על הבהירות והעברה נכונה של המסר.

כך לדוגמה, כאשר המשתמש מבקש את התחזית האסטרולוגית שלו:
במקום להגיד: ״ישנם שנים עשר מזלות שאנו יכולים להחזיר תחזית לגביהם, בבקשה ציין לאיזה מזל אתה מתכוון״
אמרו: ״תחזית לאיזה מזל?״

רשימה קצרה והימנעות ממילים חוזרות

מכיוון שמדובר בממשק שיחה שלא בנוי על זיכרון ויזואלי חוזר, לא נרצה לתת יותר משלוש בחירות בכל שאלה, במידת האפשר. בנוסף, נימנע מחזרה על מילים מיותרות במבנה השאלה שלנו.

כך לדוגמה:
במקום להגיד: ״איזה טעם תרצה? בשביל שוקולד אמור שוקולד, בשביל וניל אמור וניל או בשביל תות אמור תות״
אמרו: ״איזה טעם תרצה: שוקולד, וניל או תות?״

עזרה תמיד חייבת להיות אופציה שהמשתמש תמיד יכול להגיע אליה

בהפעלת אפליקציה כדאי לפתוח את השיחה בהסבר קצר על אפשרויות הניווט באפליקציה והפעולות העיקריות. הסבר זה יכול להופיע רק בפעמים הראשונות בהם המשתמש מפעיל את האפליקציה ויכול להשתנות בהתאם לעקומת הלמידה של המשתמש (דרגת השימוש באפליקציה).

בנוסף כאשר המשתמש מבקש עזרה עליכם להציע לו משפטי עזרה קצרים בהם תדגימו את הפעולות העיקריות באפליקציה.

כך לדוגמה:
משתמש: ״להפעיל את תחזית מזלות״
תחזית מזלות (אפליקציה): ״תחזית מזלות. ניתן לבקש תחזית למזל או לשמוע על מאפייני המזלות. מה תרצו לעשות?״
משתמש: ״עזרה״
תחזית מזלות (אפליקציה): ״הנה כמה דברים שתוכלו לבקש: מה התחזית למזל שור? מה המאפיינים של מזל אריה? אתם גם יכולים להגיד יציאה כשאתם מסיימים. מה תרצו לעשות?״

זמני תגובה ותשובה

שימו לב לנקודה חשובה. בזמן שיחה רוב המערכות יחכו לתשובה למשך 90 שניות (חלק מהמערכות למשך 50 שניות). מעבר לזמן הזה המערכת בעצם מוחקת את השיחה הקודמת ומחכה להתחלת שיחה חדשה.

בנוסף, אורך התשובה שהמערכת יכולה לספק מוגבל בזמן – וזה משתנה ממערכת למערכת.

הימנעו מלבקש אישורים כשאפשר ושאלו רק את מה שחייבים

לדוגמה (רעה):
משתמש: ״לבקש מתחזית המזלות תחזית יומית״
תחזית מזלות (אפליקציה): ״תחזית יומית לאיזה מזל?״
משתמש: ״אריה״
תחזית מזלות (אפליקציה): ״אתה רוצה תחזית יומית למזל אריה?״

אם אין צורך לוודא את בקשת המשתמש אל תעשו זאת. נסו לחסוך בשאלות במידה ואתם יכולים לספק תוכן ישירות. במקרה זה היינו יכולים לחסוך את שאלת האישור ולהעביר את התחזית.

בקשו רק פריט מידע אחד בכל פעם

ברוב האינטרקציות המורכבות המשתמשים ימסרו לעיתים מידע חסר. במידה ואנחנו לא יכולים להסיק לבד את המידע הנעלם נבקש אותו מהשתמש בכמה שלבים, כלומר – שאלה אחת לכל פריט מידע. השלמת כמה פרטים בבת אחת עלולה ליצור שיחה מסובכת.

כך לדוגמה, במצב בו המשתמש ביקש להזמין שולחן זוגי במסעדה להערב, למערכת חסרים פריטי מידע שלא נכללו בבקשה: שעה ושם המסעדה.

במקום להגיד:
״כדי להזמין שולחן אתה צריך להגיד מיקום, שעה, תאריך ומספר האנשים. בבקשה התחל מההתחלה״

אמרו:
המערכת: ״הזמנת שולחן לזוג. באיזו שעה?״
המשתמש: ״7 בערב״
המערכת: ״ובאיזו מסעדה?״
המשתמש: ״שיפודי דויד ובניו״

כללים לתכנון ממשקי קול : העברת מידע למשתמש

העבירו מידע בחלקים קלים לעיכול

כאשר אנו צריכים להעביר למשתמש מידע רב שיהיה לו קשה לעכל (ולעבד) נרצה לחלק אותו לחקלים קטנים והגיוניים.
בני אדם יכולים לזכור רק חלקים מהמידע שהם שומעים, לכן נצטרך להתאמץ, להעביר מינימום מידע הכרחי ולשמור את השיחה קצרה ככל האפשר. במידה ואין לנו אפשרות לעשות זאת עלינו לבחון דרכים לחלוקת המידע.

כך לדוגמה, כאשר המשתמש מבקש את המסעדות הטובות ביותר בתל אביב:

משתמש: ״מהן המסעדות הטובות ביותר בתל אביב?״
המערכת: ״המסעדה המדורגת במקום הראשון בתל אביב היא – טוני וספה. האם תרצו לשמוע את המשך הרשימה?״
משתמש: ״כן״
המערכת: ״במקום השני מסעדת הזקן והים. במקום השלישי מסעדת ברסרי. האם תרצו לשמוע את המשך הרשימה?״

חישבו על האוזניים ולא על העיניים

כאשר אנו מתכננים ממשק שיחה אנו צריכים לחשוב על השפה המדוברת ולא על השפה הכתובה. לעיתים, דברים שנראים טוב בכתב לא נשמעים כמו שיחה אמיתית.

לדוגמה: כאשר נרצה להעביר תוצאה של משחק כדורגל-
במקום להגיד: ״מכבי חיפה: שלושה גולים, מכבי תל אביב: שני גולים. זמן שנשאר: 14 דקות במחצית השניה״
אמרו: ״מכבי חיפה מובילה על מכבי תל אביב, שלוש שתיים, במחצית השניה״

הימנעו משפה טכנית או מקצועית

ממשקי שיחה לא יכולים להכיל שפה טכנית שלא ברורה למשתמשים. מה שאפשר לעשות בממשקים רגילים לא ניתן לעשות בממשקי שיחה, טקסט ״תנאי שימוש״ ארוך יכול לעבוד בממשקים ויזואלים אך לא בממשקי שיחה – מכיוון שהמשתמשים אינם רגילים לשמוע שפה משפטית מקצועית והדבר שקול ללדבר אליהם בשפה שהם אינם מבינים.

במידה והמשתמש יתקל במונחים שהוא לא מכיר במהלך השיחה הוא ינטוש את השיחה (לרוב) בעוד בממשקים ויזואלים יש לו אפשרויות אחרות לשיקום.

שימוש בדיבור לטקסט (text to speach) בצורה יעילה

הסתמכו על הטקסט ולא על הגיה או אינטונציה

מכיוון שאנו לא יכולים לשלוט ההגיה או על האינטונציה נסו לא להסתמך עליהן כדי להעביר מידע למשתמש. זה כנראה משהו שיפתר במשך הזמן אבל כרגע אנו לא יכולים להשתמש בהן כדי להפגין רגשות קוליים או הדגשה של חלק מסוים במשפט.

הבהירו סימני קיצור או סמלים

אל תשתמשו בסימני קיצור או בסמלים שברורים כאשר קוראים אותם אבל מאוד לא ברורים כאשר מקריאים אותם.
קיצורים כמו:

דר – נכון יותר להשתמש בדוקטור מכיוון שהראשון ישמע כמו- ד,ר
שם אתר – אם נשתמש ב-sony.com זה ישמע – סוני נקודה קום
רח – ישמע כמו ר,ח ולא כמו רחוב
CaCO3- ישמע כמו קאקו שלוש במקום – סידן פחמתי

השתמשו באנגלית אמריקאית (US English)

כרגע ההמלצה הגורפת היא להשתמש באנגלית אמריקאית בלבד בהטיות השונות וזה בעיקר בגלל המגבלות של המערכות הקיימות. לכן מילים כמו read שיכולות להישמע אחרת למרות שהן כתובות אותו הדבר, יטופלו במיוחד בעוד מילים בהטיות אחרות לא.

הבהרה לדוגמה: המילה read נשמעת שונה במשפטים הבאים:
1. I read the book yesterday
2. I plan to read the book tomorrow

מניעה וטיפול בבעיות בדיאלוג

השתמשו בהנחיה חוזרת בהודעת השגיאה שלכם

כאשר המערכת לא מבינה את המשתמש או מחכה זמן ארוך לתשובה ממנו נכון להגיב בהודעת שגיאה. הודעות שגיאה בממשקי שיחה מסבירה למשתמש מה מצופה ממנו להגיד.

דוגמה להודעת שגיאה:
משתמש: ״מה גובה הגלים היום?״
המערכת: ״גובה גלים באיזו עיר?״
משתמש: ״ירושלים״
המערכת: ״אוכל להציע את גובה הגלים רק בתל אביב, חיפה ואשדוד. על איזו עיר תרצה לשמוע?״

הציעו דרך פשוטה ליציאה או הפסקת פעילות

בכל שלב בשיחה אנו חייבים לתמוך באפשרות לקבלת עזרה. קבלת עזרה יכולה להיות כללית (ולכלול הסבר קצר על האפשרויות העיקריות במערכת) או להתייחס לשיחה הנוכחית (במקרים קיצוניים).
בנוסף, אנו חייבים לתמוך באפשרות ליציאה מתהליך, שיחה, פעולה או אפליקציה. זכרו שבחלק מהמערכות קיימת אפשרות לטעון אפליקציה, אך אין לנו שום אידיקציה ויזואלית לכך שאנו נמצאים כרגע בתוך אפליקציה ולכן אפשרות היציאה חשובה ואמורה להיות פשוטה ואינטואיטיבית – לכן שימרו על עקביות בשפה בכל אפשרויות היציאה במערכת.

אל תאשימו את המשתמש, אבל גם אל תתנצלו

טעויות בתכנון השיחה קורות ויקרו כל הזמן, לפחות בעתיד הקרוב. לכן אנו צריכים לצפות אותן ולהכין הודעות שגיאה כאלו או אחרות.
כאשר אנו מתכוננים למצבי קצה אנו צריכים לזכור לא להאשים את המשתמש בשום צורה.
כאשר אנו מאשימים את המשתמש בממשק שיחה המשתמש נוטה להתעצבן ולהתייאש מהמערכת, במיוחד במידה שהטעות לא שלו.
רעשי רקע, בעיות במבטא והגיה ואפילו מהירות דיבור יכולים לגרום למערכת לא להבין את המשתמש – אלו לא בעיות שנובעות מהמשתמש ואנו צריכים לוודא שאנו לא נאשים אותו.
משפטים כמו: ״המידע שהזנת לא ברור״, ״אני לא יכול להבין אותך״, ״המידע שנתת לא חוקי״ – לא יעזרו ורק ייצרו תחושת ניכור.

במקביל, אסור לנו להתנצל יתר על המידה. האשמת המשתמש והתנצלות מוגזמת יכולים לגרום למשתמשים שלנו לאבד את הביטחון במערכת ובטכנולוגיה שהיא מייצגת.

בידקו את השיחה (זה קל!)

לעומת בדיקות שמישות של ממשקים, המצריכות תוספת עבודה ולרוב השקעה כספית (זמן, משאבים), בדיקות שמישות של ממשקי שיחה הן מהירות, זולות ואינן מתפשרות על איכות הבדיקה.
כל מה שאתם צריכים לעשות זה לשחק את המערכת בקולכם ולשוחח עם משתמשים פוטנציאלים. כך תוכלו לזהות מראש מקרי קצה, טעויות ואפילו בעיות רציניות בממשק השיחה שלכם.
תחשבו על זה ככה: במידה ותעשו בדיקות אתם בעצם מקבלים כסף בשביל לדבר עם אנשים (לפעמים מאוד כיף לעבוד במקצוע שלנו).

נטרו את השיחות (גם זה, יחסית, קל!)

במערכת של אמזון (alexa) ניתן לדוגמה לקחת דוחות בסיסיים המנטרים את השיחות השונות שנעשו מול האפליקציה שלכם. כך תוכלו לזהות בקשות שלא נענות או בעיות שחוזרות.
בצורה זו תוכלו לשפר במהירות ולמזער בעיות. אין לי ספק שבעתיד נוכל לעבוד עם ממשקי אופטימיזציה ומערכות כריית נתונים המותאמות לחווית השיחה.

מה אנחנו בתור מעצבים צריכים לעשות כדי להתכונן לעולם החדש?

להתנסות, לקרוא על העולם החדש ולחכות להזדמנות המתאימה. אני אישית ממליץ לכל מי שרוצה להישאר מעודכן בקדמת התעשייה.

לא יעבור הרבה זמן עד שהבנה מעמיקה של ממשקי שיחה תהפוך להיות ליתרון מאוד גדול לאנשי מקצוע בכל התחומים.

תמיד תזכרו שתחומים חדשים לא יוצאים מהאקדמיה, אף אחד לא עובר הכשרה מסודרת ולאף אחד אין יתרון עליכם, כולנו נמצאים על קו הזינוק ביחד – אנחנו תמיד צריכים ללמוד ולהתפתח ולעולם לא להישאר מאחור.

כמובן שאתם מוזמנים לקפוץ אלינו, ללמוד מהעשייה שלנו ולהצטרף לאחד מהאקטונים שלנו בתחום ממשקי השיחה.

אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

תרגישו בבית, תישארו לקרוא פוסט נוסף:

אין תגובות

הוסף תגובה

Sketch בעדכון גרסה עם נראות חדשה ופיצ׳רים משופרים

אתגר קשה לפיצוח: מחקר משתמשים במגבלות זמן ותקציב

© Create 2015. כל הזכויות שמורות.