To Bot or not to Bot או מה הסיפור של הצ'אטבוטים האלו?

הצטרפו לקהילה ותשארו מעודכנים

To Bot or not to Bot או מה הסיפור של הצ'אטבוטים האלו?

אתם שואלים אותנו המון על תחום הבוטים אז הזמנו את שירה נטוביץ' אשכנזי (מייסדת קבוצת Mobile talks) לספר לנו על התשוקה שלה לקרוא ולחקור על צ'אט בוטים. יש שיגידו שזה טרנד חולף, ושכולם נראים ועושים את אותו הדבר, ועדיין- משהו פה נראה לנו מספיק מסקרן כדי לחקור לעומק. הרי לא סתם אמרו שהבוטים הם האפליקציות החדשות…

אז מה זה בכלל צ'אט בוטים, מי צריך אותם, ואם מחליטים שהולכים על זה, איך מתחילים?

צ'אט בוט. על שום מה?

צ'אט באנגלית, שיחה בעברית.

ושיחה, לתפיסתי, היא מחויבות בין שני משתתפים.

משחר האנושות, אנשים תיקשרו אחד עם השני בצורה וורבלית שהתפתחה לימים לכתב: בהתחלה היה את כתב חרטומים שהפך בשלב מאוחר יותר לאותיות שונות ומשונות (ובשנים האחרונות עם האימוג'ים, אנחנו די חוזרים למצרים העתיקה).

אז מה זה בכלל בוט?

צ'אט בוטים הם ממשקי שיחה, המאפשרים לנו (בני האדם) לצרוך מידע ולבצע פעולות בצורה הכי טבעית וקדמונית בה אנו רגילים ומתורגלים כל כך – באמצעות שיחה.

ישנן שתי אפשרויות לבנות בוט. האפשרות הראשונה, כבוט המשתלב בפלטפורמת שיחה קיימת (כמו slack, Facebook Messenger וכו), והאפשרות השניה, בוט המתפקד כטכנולוגיה עצמאית.

* החלוקה לחיפוש בוטים לפי פלטפורמות שיחה קיימות באתר הזה

שינוי דפוסי התנהגות של משתמשים

כמו שאר הטכנולוגיות הפורצות והמשמעותיות ביותר, הבוטים באים ומציעים לנו לשנות את הדרך המקובלת עלינו לביצוע פעולות ולצרוך מידע ותוכן בממשקים דיגיטליים (AKA, אתרים ואפליקציות).

הנחת היסוד שלהם (המבוססת היטב) היא שאנו שוהים פי כמה זמן באפליקציות של התכתבויות, מאשר באפליקציות אחרות המשמשות לפעולות שונות. שם הם תופסים אותנו פנויים ומוכנים לאינטראקציות. פשוט כי זה טבעי לנו, כי אנחנו כבר שם.

אם בעבר, על מנת לקבל מידע מסויים היינו מגיעים לממשק ומנסים לגשש אחר התשובה או המידע, תוך כדי פתיחת תפריטים, חיטוט מעמיק בדרופ-דאונים (ואני בכלל אומרת F**k dropdowns) וכניסה למסכים פנימיים ופנימיים של פנימיים, הרי שהיום בעזרת הבוטים, אפשר להיכנס לממשק, ו… פשוט לבקש את מה שאנחנו רוצים.

איך מתקשרים עם בוטים?

בהינתן שהדרך הקצרה ביותר לתקשר עם ממשק היא פשוט לבקש ממנו את מה שאנחנו רוצים, הדרך הקצרה ביותר להזמין פריט כלשהו מ Amazon היא פשוט לדבר עם Alexa ב Amazon Echo ולהגיד לה להוסיף פריטים לרשימת הקניות. או להיכנס לצ'אט בוט של בנק לאומי, ולברר מה הסניף הקרוב ביותר למיקום הנוכחי שלי. כן ככה, פשוט וקל… וכל כך טבעי לנו. כי גם ככה אנחנו כבר שם, באפליקציות ההתכתבויות השונות. אז למה לא לנצל את זה?

כי מי מאיתנו לא היה רוצה שיהיה לו מישהו זמין ומהיר להתייעצות לגבי מיסים?!

בוטים ורובוטים

הרובוטים הפיזיים, כמו הבוטים בממשקי שיחה (Conversational bots UI), והצ'אט בוטים, נבנו כולם כדי לעזור לנו להיות יותר אפקטיביים ביום העמוס שלנו, זאת כדי להגדיל את כמות השעות האפקטיביות שלנו ועל מנת למקסם את הזמן הפנוי שלנו (כדי שנוכל לבנות עוד בוטים, או לכתוב עליהם כתבות…)

בכתבה זו, נתמקד בבוטים שהתקשורת איתם היא כתובה בלבד: הצ'אט בוטים.

רכילות וחיות אחרות

בספרו "קיצור תולדות האנושות", כותב נח הררי על הסיבה שבזכותה התעלו בני האדם על שאר החיות. הם ריכלו.
הם ריכלו ותיקשרו, רקחו מזימה והחליטו למצוא דרך אסטרטגית כדי להצליח לתקוף את האריה (אני אעשה קולות מלפנים, אתה תתחבא ותתקוף מאחור).

כאות תודה לבשר הציד המשובח והחיבור הנפלא עם חום האש, התפתח המוח האנושי למה שאנחנו מכירים עד היום. והנה לכם, עוד סיבה טובה לתקשר אחד עם השני.

בחלוף הזמן התחיל להרגיש ההומו-ספיאנס בצורך לתקשר אל מרחקים, וממש כמו עם ה- selfie, הוא גם רצה לתעד.
וכך התפתח הכתב. בהתחלה בציורים פיגורטיבים של האלמנט עצמו, ולאחר מכן באותיות שמתארות את השפה.

ומה לכל שיעור ההיסטוריה הזה ולצ'אט-בוטים, הנחשבים כיום כחזית הטכנולוגית?

כמו שהכתב הוא התפתחות אבולוציונית של הדיבור, הצ'אט-בוטים הם התפתחות אבולוציונית של האפליקציות, שהן כמובן ההתפתחות הטבעית והמשלימה האולטימטיבית לאתרים.

ההתפתחות האבולוציונית של הצ'אט בוטים

אפשר לחלק את עולם הצא'טבוטים ל 3 דורות

דור 1 "המעצבנים"

הם אותם אלו בתחתית האתר, שכבר לא עובדים על אף אחד. בלי נציג אמיתי וללא יכולת שיחה מעמיקה – הם באים (בין היתר) למזער אחוזי נטישה באתרים בהם אין מענה מיידי. אין מה להתעכב עליהם יותר מידי אז נדלג עליהם בשלב זה.

דור 2: "הבוטים הקלאסים"

אלו שרוכבים כאמור על פלטפורמות שיחה קיימות (דוגמת facebook, slack, skype וכו)

בוטים מדור 2 מתחלקים לשתי קבוצות מובהקות: הבוטים הבסיסיים, והבוטים המורכבים. הבוטים הבסיסיים ביותר, מספקים לנו מידע אותו ניתן לצרוך גם בממשק דומה כמו האפליקציה או האתר.

הבוטים הללו מציפים לנו הנעה לפעולה, וכל שנותר לנו לעשות הוא לבחור קטגוריה.

מצא לו.. מתחכמת עם הבוט של לאומי

הבוטים הבוגרים יותר שכבר סיימו כיתה א', שואלים שאלות מכוונות אבל גם יודעים להתמודד עם שאלות מתקילות מהקהל. לדוגמא הבוט של YES. המשתמשים שואלים שאלה, או בקשה, הבוטים מציעים לבחור מהאופציות הקליקביליות כתשובה, הם שואלים שאלות, מציעים מספר אופציות כתגובה וחוזר חלילה. הם גם יודעים איך להגיב לשאלות של המשתמשים, ובמידה ולא קיבלו את כל המידע הנחוץ להם, הם שואלים שאלות מכוונות על מנת שיוכלו לספק את ה Value הגבוה ביותר מהשיחה. אפילו אם זה ברמת רק להוציא אותי מחייכת מהשיחה, לאו דווקא עם כל המידע שרציתי בתחילתה. סתם כך, כי זה כיף.
הבוטים מהזן הזה הם הקלים ביותר לאפיון, תפעול ופיתוח, שכן הם לא מושתתים על בינה מלאכותית, אלא על זיהוי מילות מפתח והזנה של מספר אופציות תגובה רנדומאליות.

* מישהו עם חוש הומור מאוד מפותח כתב את הקופי ובניית אופי הבוט של YES. שאפו!

הבוטים המורכבים, יצליחו לעשות פעולות עם המידע שנתתם להם, ידעו להסיק מסקנות וילמדו אתכם על הדרך.

דוגמא לבוט כזה הוא Meekan, שהוא גם גאווה כחול לבן.

Meekan הוא הבוט הראשון שעשה אקזיט. ועד היום, הוא נחשב לאחד הבוטים הבולטים בישראל ובעולם. הרבה כבר נכתב על Meekan ולכן לא אכביר במילים, רק אספר שהוא יושב (גם) על Slack, ושהוא מכיר אתכם כל כך טוב, שהוא יודע לראות יומנים של אחרים (שהוא מכיר אותם כל כך טוב), לבדוק מה הכי מתאים לפי בקשתכם, (לקבוע פגישה, לדחות פגישה) ולהציע לכם את הזמן המיועד הנכון והמתאים ביותר ואז גם לבצע בו שינויים והתאמות. בקיצור – וואוו.

בסטארט מי אפ, פודקאסט היזמות והטכנולוגיה של גוגל קמפוס, ראיינו את מתי מריאנסקי, האבא האגדי של Meekan, וזה היה כמו תמיד, מרתק ומעניין. מתי מריאנסקי, אגב, הוא מרצה דגול בעיניי. אינטיליגנט, מוכשר וכריזמטי בטירוף. הנה עוד הרצאה מרתקת שלו.

Meekan, מציג עצמו ב Slack שניה אחרי שהותקן. זוהי תחילתה של ידידות מופלאה…

דור 3: "הדובדבן שבקצפת"

אפליקציה, שהיא בעצם בוט. יאמיי.

ממליצה להכיר את האפליקצייה לזיהוי מצבים רפואיים, Ada.

הרעיון לארכיטקטורה UXית בצורת בוט, מאפשרת לממשק להעניק יחס אישי מאוד למשתמשים, ובמקרה הזה, מוצפות אצל המשתמשים תחושות מוכרות מסיטואציית ה"רופא-חולה". Ada שואלת שאלות המבקשות לתאר מצב רפואי לא מאובחן, ונותנת אבחנה וטיפים. ושוב, הקונספט מתבסס על ההנחה הבסיסית שאנחנו כמשתמשים נמצאים לרוב במרחב של אפליקציות המסרים, אז למה לצאת משם בכלל?

טרלול בוטים

מתחביבי: לאתגר / להציק / להטריד בוטים עד שאחד מאיתנו מנצח.

כאמא לגור בן כמעט שנתיים, נחשפתי ל Ada ביום מטריד שכזה כשהגורון עם חום נמוך, קלקולי קיבה והרבה הרבה רוק. כמובן שישר ידעתי שזה עקב בקיעת שיניים אבל החלטתי, סתם בשביל הפאן, לנסות את עדה. היא שאלה, ואני עניתי. היא הקשתה, ואני פרגנתי לה את כל המידע. לבסוף, היא עלתה עליו. "מסתבר על פי כל המידע שלילד בוקעות שיניים" היא קבעה והותירה אותי עם הלסת שמוטה.

על מה כל המהומה?

Quartz היו מבין הראשונים שיצאו עם אפליקציה בתפוצה כל כך רחבה, בממשק שיחה כבסיס ה UX.

הם בעצם אומרים, שכל האפליקציות החדשות מציפות ב Feed את הכותרות שלהן, בעוד הם הולכים לנהל שיחה עם המשתמשים שלהם, כשהתוכן, הוא אותן כתבות בדיוק. השינוי היחיד הוא שהן יוצגו רק על פי דרישה, פידבקים וסינון של המשתמשים, והכל בממשק שיחה קליל וזורם, ומאוד אינטואיטיבי. וזה שינוי תפיסתי והתנהגותי מאוד משמעותי.

* אחד האתרים המגניבים לקידום אפליקציה. תציצו, מומלץ בחום.

לא טוב היות הבוט לבדו

לצערנו, לא לכולם קל לקבל שינוי כה מהותי באופן צריכת המידע והאינטראקציה עם ממשקי דיגיטל.

יש ממשקים, בדרך כלל אלו העוסקים במידע רגיש (הנוגעים בעולמות הנתונים הפיננסים כלכליים, ביטוחיים, בריאות אישית וכו') שעדיין לא יכולים בישראל של 2017 להיות מושתתים על בוטים בלבד, וחייבים לאפשר למשתמשים שלהם לדלות את המידע גם בממשק קונבנציונאלי. לכן, חשוב שהבוט לא יהיה הערוץ היחיד בו מתקשר המותג עם המשתמשים.

X Y Z

שמעתם על דור ה Millennials? מוכרים לכם המושגים דור ה X ודור ה Y?
אז גם בהקשר של בוטים, החלוקה של משתמשים לפי דורות, רלוונטית ומסקרנת מאוד.

משתמשים מדור ה- X (שנולדו בסביבות בשנות ה- 60 וה- 70) יתייחסו אליהם ברתיעה קלה. אחרי הכל, אנחנו מזיזים להם את הגבינה. להזכירכם, ילידי דור ה X לא נולדו אל העולם הדיגיטלי, ואפילו טלויזיה בצבע עבורם היתה דבר חדש. אמא שלי סיכמה את זה בצורה מעניינת. "כל הזמן אתם רק מתכתבים, מתכתבים מתכתבים. אולי פשוט תרימו טלפון ותדברו?"

משתמשים מדור ה- Y (שנולדו בערך בשנות ה- 80 וה- 90) יהוו את רוב שוק העבודה בשנים הקרובות.
ודווקא הם אלו שמסתכלים על הבוטים בעין בוחנת, מאתגרים אותם, מאוד שיפוטיים לגביהם, בודקים ומחליטים מה טיבם והאם יש להם ערך עבורם.

משתמשים מדור ה- Z (אלו שנולדו באמצע או סוף שנות ה- 90, וטיפה אחריי) הם ה Millennials המדוברים. הם אלה שיאמצו בחום יחסי את הבוטים שבאים אליהם בצורה טבעית יותר, כיוון שהם אלו שנולדו לתוך חוויה דיגיטלית מושרשת יותר בבסיס ההתנהגות הדיגיטלית שלהם. הם אלו, שעשויים לאהוב את הבוטים מאוד, כיוון שהם מעריכים את התכונות שלהם (ממשק שיחה, מיידיות השגת מידע, זמינות בכל שעה ועוד).

למי שהנושא מעניין אותו, ממליצה על מאמר דעה מגניב, של מישהי, המוגדרת כמלינאלית קלאסית, והנה מה שהיא חושבת על בוטים. ואם לאמ;לק לכם את זה, במילה אחת? שייאוו.

ובכלל, התנהגות יוזרים בפערי הדורות, הוא נושא מרתק, וחשוב לתת עליו את הדעת כשמאפיינים את הפרסונות ואת קהל היעד למוצר שלנו.

בחזרה לעתיד…

הדור הבא של צ'אט בוטים הוא בכלל Voice interfaces. כן כן, ממש לדבר, עם הפה והשפתיים. ממש כמו אלכסה של אמזון מתחילת הכתבה ואותם ממשקי דיבור, שליאור כבר כתב עליהם פה.

כיוון שהטכנולוגיה כיום לא מפותחת מספיק כדי להציע לנו את הפתרון האידאלי לממשקי שיחה, אנחנו בשלב הזוי, ואולי זמני, של מתקפת צ'אט בוטים. אל הצ'אט בוטים הללו, חוברים בוטים ענקיים, כמו Siri של Apple, אריקה של Bank of america ,Google assistant ושאר חבריהם, כדי להראות לנו לאן אנחנו הולכים להגיע בהמשך, ולמה יש עוד (בהחלט) לצפות.

אז זהו. החלטתם שאתם הולכים על זה. אבל איך בכלל מתחילים?

על זה צריך (עוד) כתבה בפני עצמה. אבל הדבר הכי חשוב לדעתי, הוא להבין שחשוב להתחיל בדמו ולא בדבר האמיתי.

הדמו יאפשר לכם להבין מהי המורכבות באפיון התרחישים, האופי של הבוט והמטרה שלשמה הוא נולד.
לפני שמתחילים לנסח את השאלות והתשובות של הבוט, חשוב להבין מי הוא (או היא) האם הם מנומסים ומקצועיים או משדרים משהו יותר רגוע ונינוח?

הנה לינק מעולה להרצאה שעוסקת באפיון האופי של הבוטים, שכדאי להעיף בה מבט.

דמו של בוט

דבר אחד משמעותי שניסיתי מול לקוחה, שמאוד התלהבה, הוא להביא איתי דמו מעולה, שמראה את הבוט בפעולה.

בחרתי ליצור אותו דרך הממשק של Botsociety, אתר של קבוצת איטלקים חמודים ונותני שירות מעולה שמאפשר הדמיה אמיתית של הבוט כולל תרחישים שונים, ומתעדכן כל הזמן בפיצ'רים חדשים. כמובן שיש עוד חלופות רבות, ברמות שונות, אותן לא ניסיתי.

לאחר ההדמיה, יש לגשת למלאכת הפיתוח (הצד האפל בחיי), ופה כל שנותר לי הוא להפנות אתכם אל Mr. Google למציאת הפלטפורמה או המפתח הטוב ביותר עבורכם. אגב, אחד הדברים המגניבים הוא שיש בוט שמסביר איך לבנות בוטים: Chatbot for dummies

לקראת סיום: 5 הדברות לכניסה חלקלקה לעולם הבוטים

1. האם יש ערך לבוט?

לא כולם חייבים בוט. ולא כולם חייבים את אותו בוט כמו לכולם.
ייתכן כי למותג אחד יתאים בוט שהוא אפליקציה בפני עצמו, בעוד שלמותג אחר יתאים בוט המבוסס על פלטפורמת שיחה קיימת, כמו פייסבוק למשל. ואם הוא בוט שכזה, האם הוא מותאם לענות על שאלות פתוחות (ויש לו המון תרחישי שיחה) או שהוא יותר בוט שמניע את השיחה באמצעות שאלות ומתן מגוון אופציות לבחירה? כמובן שחלק מהשיקולים לבחירת בוט כזה או אחר הם לא רק שיקולי UX, אלא גם שיקולי כיס.

2. קהל היעד

חשוב לקחת בחשבון את המצב בו יהיו משתמשים, שלא יתחברו אל ממשק הבוט. חשוב שתמיד תהיה אלטרנטיבה לאותה תקשורת עם המותג על ידי מוצר משלים כמו אפליקציה, אתר או טופס. כמו כן, הכתיבה בעברית לגברים ונשים כאחד מקשה ומסרבלת, וזה אתגר ידוע. ממליצה לנסות להתחמק בכל מדי דרכים אינטיליגנטיות כמו כתיבה ברבים.ות: לשון רבים היא אחת השיטות המועדפות עליי, רק אם זה מתאים לסעיף הבא כמובן.

3. לכל בוט יש אופי

ממליצה בחום, לערוך עם עצמכם (או עם הלקוחות), סדנת Design Personas.
בסדנא תגדירו את אופי הבוט: מה סגנון הדיבור שלו? מה השפה בה הוא מדבר, באיזה מילים הוא מקלל, מה הוא אוהב לשתות כשהוא קם בבוקר. ואולי… הוא בכלל היא? אגב, זו סדנא מרתקת שאני ממליצה לעבור בשלבי גיבוש כל מוצר, עם בוט או בלי. הנה הלינק, בתחתית יש הפתעה להורדה.

4. FUN

אנחנו אוהבים לדבר עם מי שנעים לנו איתו, החברים שלנו הם אנשים שכיף לנו איתם.
FUN הוא מרכיב משמעותי בחוויית השיחה שמעודד אותנו להמשיך בה. אבל גם צריך לדעת איפה לשלב אותו בצורה חכמה.
אדם שמחכה בתחנת האוטובוס בשיא המבול ורוצה לדעת כאן ועכשיו אם האוטובוס הקרוב הוא המתאים לו, ירצה חוויה מהירה וטובה, אבל לא בשילוב בדיחות ושעשועים. אישה שזה עתה קיבלה תוצאה לא טובה בבדיקות רפואיות, כנראה שלא תקבל בחיוב שיחה הומוריסטית עם הבוט הרפואי שלה. כשאנחנו מאפיינים וחושבים על הבוט שלנו, חשוב שנהיה כנים, ונציע חוויה טובה וחיובית. גם אם זה אומר להתחמק משאלה שאין לבוט תשובה עליה באמצעות בדיחה.

5. תרחישים

בניית תרחישי שיחה נכונים, המבוססים על נתונים אמיתיים ומדידים, (למשל מה הפעולות העיקריות של המשתמשים שלנו באפליקציה) יובילו אותנו לבניית אמון עם המשתמשים שלנו ויסירו את האיום של הבוט שלנו להיות נושא ללעג (או טרלול). בכתיבת התרחישים יש לכלול כמה שיותר מילות מפתח בכל נושא, ובכמה ווריאציות (למשל זימון תור + תור חדש + לקבוע תור + תור לרופא). כמו כן יש לדאוג לכמה שיותר הודעות חוזרות של אי הבנה, בניסוח המתאים לערכי ואופי המותג, כך שאם הבוט לא הבין, תמיד הוא יצא מזה בצורה "אינטיליגנטית". כמו כן, יש תמיד להציע הנעה לפעולה כבחירה מקטגוריות, שם לרוב אין פספוסים.
שימו לב, העלאת בוט לאוויר, כשהוא לא באמת יודע להגיב, ובאמתחתו רק מספר תרחישים מועט, יכול ליצור נזק כפול של חוסר אמון בעולם הבוטים, וגם בערכי המותג.

זה הזמן לסכם: מה יש בהם שכל כך מהפנט אותי?

בסוף שנות ה 90, נכנס האינטרנט בסערה למחשבינו, והפך אותם מגלמים, לחתיכות פח מסקרנות ומעניינות ביותר. האפליקציות, שכבשו בסערה את טלפונינו החכמים, עשו מהפך נוסף ולא קטן בעולם הדיגיטל.

והבוטים? הם סוללים את הדרך למהפך הנוכחי, בו לא נצטרך לגעת או ללחוץ על ממשקים, אלא פשוט לדבר אתם. להיות חלק בתהליך כל כך גדול וחשוב, באבולוציה של ממשקי הדיגיטל, להבין מה עומד מאחוריו ולאן הוא הולך בעתיד, מרתק אותי מאוד.
אז האם מצאתי את התשובה לשאלותיי? נראה לי שכן.

הדבקתי אתכם בטירוף? רוצים עוד? הנה כמה לינקים לסקרנים שביניכם:

מסתבר שיש הרבה כנסים בתחום בעולם השנה, אז תפתחו יומנים, ותראו מה מתאים לכם.

Chat bots magazine כן, יש דבר כזה, וזה מקום אדיר להתחיל ממנו.

Botlist.co אתר המאגד הפניות ומידע על המון צ'אט בוטים מעולים ומצחיקים.

אם תמיד רציתם לדבר ישירות עם ברק אובמה כבר כשנה שאפשר לדבר עם הבוט שלו.

והנה מקרה מפורסם של טרלול בוטים, שנגמר דווקא כשידו של הבוט על העליונה…


אהבתם את הפוסט? אולי תאהבו גם את עמוד הפייסבוק שלנו, אנחנו מעלים טיפים יומיים על נושאים שמרגשים אותנו.

תרגישו בבית, תישארו לקרוא פוסט נוסף:

תגובה אחת

  • ערן

    כתבה יפה ומעניינת שירה. ממליץ לך לדבר עם חברת צטבטוטים הישראלית וללמוד על הפלטפורמה שפיתחו בימים אלה.

    28 במאי 2017 at 10:36 הגב
  • הוסף תגובה

    מוצרים דיגיטליים והכלים שמייצרים אותם

    אולי נדבר רגע על תיק העבודות שלך

    © Create 2015. כל הזכויות שמורות.