הקשר שבין סיפור טוב לחווית משתמש טובה

סיפורים הם חלק בלתי נפרד מחיי היומיום שלנו. סיפור טוב יוצר הזדהות, רגש ושפה משותפת. קל יותר לזכור אותו, והוא בעיקר מעורר אותנו לחשוב. אם נצליח לחבר באמצעות סיפור משתמש את המעצבים, המפתחים, מקבלי ההחלטות, הלקוח, וכל מי שלוקח חלק בפרויקט, אנחנו נרוויח שפה משותפת שבה כולם מחוברים לתהליך.

המטרה של סיפור משתמש

"מה מאחד אנשים?", שואל אחד הדמויות הראשיות בפרק האחרון של הסדרה משחקי הכס, "צבאות? זהב? דגלים? סיפורים. אין בעולם דבר חזק יותר מסיפור טוב."

כמאפיינים, התפקיד העיקרי שלנו בעבודה עם שאר הצוות הוא לחבר אותם לחשיבה מנקודת מבטו של המשתמש. לעבור משפה טכנית המתמקדת בפתרונות וטכנולוגיות, לשפה עשירה ומחברת ששמה את המשתמש במרכז ומעוררת דיון סביב הקשיים, המוטיבציה והמטרות שלו.

מחקרים רבים נעשו בנושא השפעת הסיפור על המוח שלנו. אחד המחקרים הראשונים בתחום נערך בשנת 1932: במסגרת המחקר הקריאו למשתתפים סיפור היסטורי שאותו הם לא הכירו, וביקשו מהם לחזור עליו כמה פעמים לאורך כמה פרקי זמן. החוקרים מצאו שהזיכרון של המשתתפים השתפר כשהציגו בפניהם עובדות בצורה של סיפור מאשר כל עובדה בנפרד. בנוסף גילו החוקרים שהמשתתפים אמנם זכרו את תמצית הסיפור, אבל את מה שהם לא זכרו הם השלימו מהחוויה והידע האישי שלהם, בלי לשים לב.

מחקר אחר שנערך באוניברסיטת דרום קליפורניה ופורסם ב-2017 מצא שקריאת סיפור מעוררת פעילות באותם אזורים במוח אצל דוברים של שלוש שפות שונות, ויוצרת חוויה אוניברסלית העשויה לגרום לאנשים להרגיש יותר אמפתיה, בלי קשר להבדלים ולמוצא התרבותי.

זאת בדיוק המטרה שלנו בסיפור משתמש – ליצור חוויה אוניברסלית שתחבר בין המפתחים, המעצבים, הלקוח, וכל מי שלוקח חלק בפרויקט. לגרום להם להתחבר למשתמש בצורה כזאת שתעורר אותם לחשוב ולהביא לשולחן את החוויות והידע האישי שלהם.

נסו לחשוב על התרחיש הבא: קיבלתם בעיה שצריך לפתור אותה. ישבתם, חקרתם, ערכתם ראיונות – והגעתם לפתרון מוצלח וממוקד סביב המשתמש. רגע האמת מגיע ואתם צריכים להציג את הפתרון שלכם למנהלים ולשאר הצוות. אתם מעבירים מצגת ובה אתם עוברים מסך אחר מסך בתהליך, החל מתיאור הבעיה שהביאו לכם ואז מעבר על כל פיצ'ר בפתרון שהגעתם אליו. כשאתם מסיימים להציג ומגיע הזמן לדון בפתרון – חלק מהצוות חולם בהקיץ והחלק השני לא כל כך מבין איך פתרתם את הבעיה שהציגו לכם.

אבל מה יקרה אם במקום לספר על מוצר כלשהו או על משתמש כלשהו, תספרו סיפור על מיכל: תתחילו בלספר מי היא ומה המוטיבציה שלה. תשימו את הצוות בהקשר הנכון ביום של מיכל- תקועה בגשם ומאחרת לעבודה.

"אינספור מחשבות עוברות בראשה של מיכל. מתי יגיע האוטובוס? האם יפטרו אותה בגלל זה? האם היא תצטרך להישאר עד מאוחר בעבודה ולא תספיק לאסוף את הילד שלה מבית הספר? אבל אולי זה לא צריך להיות ככה בשביל מיכל, אולי יש דרך טובה יותר…"

באמצעות סיפור, הצלחתם לחבר את הצוות והמנהלים לאותה רמת הבנה ולעורר דיון אמיתי עם חיבור לנקודת המבט של המשתמש, לקשיים שלו, למניעים שלו ולמטרות שלו.

 

---

מתי נשתמש בסיפור משתמש?

סיפור משתמש יכול לשמש אותנו בכמה נקודות זמן לאורך התהליך, הנה כמה מהם:

סיכום מחקר משתמשים

מחקר משתמשים הוא למעשה סיפורים שאספנו מצפיה במשתמשים, שיחות איתם, הערות שלקחנו לאורך המחקר, וכו'. המטרה שלנו היא לקחת את אוסף הסיפורים האלה וליצור נרטיב אחיד שמאגד את המסקנות שלנו לסיפור אחד ויעזור לנו לתאר את הקשיים של המשתמשים כרגע, לאחד בין כמה מקורות מידע, ולהימנע מתיאור טכני של פתרונות.

דוגמה: ג'נה קמרון (Janna Cameron) היא מאפיינת בכירה בחברה פיננסית, וכך היא מספרת: "חלק מהעניין בעבודה בחברה פיננסית הוא שמקבלי ההחלטות יכולים להיות קהל קשה. הם אנשים נחמדים, אבל הם לא אוהבים טעויות. באחד הפרויקטים שעשינו, אספנו הרבה מידע משמעותי באמצעות סדרה של ראיונות משתמשים. במקרים מסוימים רשימה של מסקנות היתה אולי מספיקה. במקרה הזה הרגשתי שאני צריכה לערב את מקבלי ההחלטות בתהליך של הראיונות עצמם בשביל שהם יוכלו באמת לקבל את המסקנות.

אז… הצוות שלי ואני יצרנו קומיקס. כל בעיה שעלתה בראיון הפכה לקומיקס קצר המתאר את הסיפור ששמענו בראיון. זה עזר לנו לפתור בעיות פוטנציאליות של חוסר אמון מצד מקבלי ההחלטות שאולי לא יקחו את המסקנות ברצינות, בזכות זה ששיתפנו אותם בכל ראיון וראיון ולא הסתפקנו רק בלעבור על המסקנות הלא נעימות.

כשסיימנו להציג את המחקר מצאנו את עצמנו מדברים על הסיפורים. ידעתי שהצלחנו במטרה שלנו כשהצוות ממש חפר הלוך ושוב על הפרטים בסיפורים. 'היית מאמין על X? כן אה, זה היה חתיכת קטע.'"

הנה קומיקס לדוגמא של מאפיינת אחרת המשתמשת גם היא בקומיקס כאמצעי להצגת הסיפור של מחקר המשתמשים שלה:

פישוט רעיונות

קשה לתאר "חוויה" במילים. יש מושגים שלנו כאנשי מקצוע נראים בסיסיים, פתרונות שחשבנו עליהם שבראש שלנו הם לגמרי ברורים. אבל כשאנחנו מתארים בצורה טכנית את הפתרון שחשבנו עליו, אנחנו עלולים לאבד את מי שלא מגיע מהעולם המקצועי שלנו ולא בהכרח יבין את המחשבה מאחורי הפתרון. לעומת זאת אם נסביר את הפתרון באמצעות סיפור, נצליח לפשט ולהבהיר איך יצרנו את הפתרון שאליו הגענו ומה הערך שהמשתמש מקבל.

כשנשתמש בסיפור בשביל לפשט רעיונות חשוב לא לרדת לפרטים הקטנים הקשורים לניראות או לממשק עצמו, אלא לשמור על זה ב-High Level בשביל להבטיח שהפידבק יהיה על הקונספט, הרעיון, ולא על דברים קטנים.

דוגמא: אתם מאפיינים טופס ארוך ומסובך לחברת ביטוח, והחלטתם לפצל את השדות לעמודים נפרדים עם בר התקדמות. במקום לעבור על הטופס, ולהסביר- "פיצלנו את טופס לחלקים בעמודים שונים, זה נקרא wizard, ושמנו למטה בר התקדמות בשביל שהמשתמש יבין שיש עוד וגם ירגיש שהוא מתקדם וזה יתן לו חשק לסיים" וכו' וכו'. אתם מוצאים את עצמכם עוברים פיצ'ר אחרי פיצ'ר, מסבירים עקרונות UX ועולם המושגים של הדיון הופך להיות טכני. מעבר לזה שכנראה איבדתם את רוב המאזינים אחרי משפט וחצי.

מה יקרה אם במקום זה תספרו סיפור, עם התחלה, אמצע וסוף, על מה היה לפני הפתרון שלכם, למה זה הפריע למשתמש, ואיך אתם פותרים את זה: "חגי ומיכל הם זוג צעיר וחמוד. מבחינה כלכלית המצב לא מזהיר כרגע, אבל בגלל שהם זוג צעיר וחמוד, זה לא מפריע להם לקחת את החיים באיזי. לפני כמה שבועות הם כל כך שמחו לגלות שמיכל סוף סוף בהריון, ועכשיו הגיע השלב להתארגן לקראת התינוקת החמודה, שגם לוקחת את החיים באיזי. הם מחליטים לקנות רכב. חגי מטפל בזה. זה היה חתיכת כאב ראש כל הסיפור הזה, אבל בקטנה, הרכב אצלו עכשיו. נשאר רק לקנות ביטוח לרכב. [עד כאן ההקשר] אחרי שיטוט קצר בגוגל הוא נכנס לאתר של חברת הביטוח וחוטף חום מכמות השדות המופיעים בעמוד. נמאס לו כבר למלא טפסים כל היום, כל השדות מתערבבים לו בעיניים, והוא יוצא מהאתר. [עד כאן מה היה לפני הפתרון שלכם ולמה זה הפריע למשתמש] ההפרשים בין החברות לא כאלה גדולים והוא מוצא חברה אחרת. [זה הזמן להציג את הפתרון שלכם ולמה הוא עונה על הדברים שהפריעו לחגי] כשהוא נכנס לאתר שלה הוא קצת יותר רגוע- כולה שואלים אותו מה השם שלו, קל. ברור לו שהשם שלו לא יספיק והוא רואה למטה את השלבים שהוא יעבור במהלך הטופס, מה שעושה לו סדר בבלאגן. אוקיי, הוא עובר לשאלה הבאה וממשיך הלאה, כל שאלה מופיעה בעמוד משלה בצורה ברורה, הוא מרגיש הרבה יותר נינוח ומסודר. הרי אם הוא היה עושה את הרכישה בסניף- גם הסוכן היה שואל אותו כל שאלה בנפרד. כאן הוא גם רואה כמה נשאר לו בטופס, ומשהו בקטע הזה מאתגר אותו קצת וגורם לו לרצות לסיים. אחרי כמה דקות הוא באמת מסיים- יש רכב, יש ביטוח, ואוטוטו יש תינוקת. מה צריך יותר מזה."

דוגמא מתחום שונה: האתר https://www.mathsthroughstories.org מרכז סיפורים לפי נושאי לימוד במתמטיקה. למשל, להסביר לילד בצורה טכנית מה זה מספר ראשוני יכול להיות מאתגר ומשעמם. אבל מה יקרה אם תשתמשו בספר הילדים "Bean Thirteen"
ותספרו סיפור על שתי נמלים- ראלף ופלורה, שאספו אפונים לארוחת הערב. כשפלורה אוספת את האפונה ה-13 ראלף מזהיר אותה לא לעשות את זה כי כולם יודעים שזה מביא חוסר מזל. הם מנסים לחלק ביניהם את האפונים אבל לא מצליחים, אז הם מזמינים עוד חברים ועדיין לא מצליחים לחלק ביניהם את האפונים, לא משנה מה הם עושים תמיד נשארת אפונה אחת!

הצלחתם להעביר רעיון טכני בצורה נעימה וזכירה. הדיון עובר ממספרים ומושגים חשבוניים לראלף, פלורה והאפונים.

בדיקת המוצר

סיפור משתמש יכול לשמש אותנו למדידת ההצלחה בסיום העיצוב: נסו לספר את אותו הסיפור שוב באמצעות העיצוב החדש- האם הקשיים של המשתמש נפתרו? האם נוצרו קשיים חדשים?

דוגמא: נחזור לחגי מהסעיף הקודם- סיימנו לאפיין ולעצב את המוצר. האם הדברים שהפריעו לחגי נפתרו? האם הטופס פחות מאיים? האם התהליך יותר ברור ונוח? האם יש פתאום דברים אחרים שיכולים להציק לחגי בתהליך?

השגת הסכמה ממקבלי החלטות

סיפורים מוכרים. חלק חשוב מהעבודה שלנו כמאפיינים הוא עד כמה אנשי הצוות מרגישים בטוחים בתהליך שהצענו, בפתרונות שהעלינו, עד כמה הם סומכים עלינו. כשאנחנו מציגים להם את העבודה שלנו, אנחנו באים למכור. סיפור משתמש קודם כל יעזור לנו לדבר בגובה העיניים ולדלג על מכשולים של פערים מקצועיים והשפעות חיצוניות, אבל יותר מהכל סיפור יוצר רגש. אם הצלחנו לייצר רגש- הצלחנו לייצר חיבור.

דוגמא: אתם מאפיינים בחברה שהמוצר שלה הוא מנוע חיפוש. במסגרת המחקר שלכם מצאתם כמה פיצ'רים שלדעתכם חשוב מאוד להוסיף למוצר. אפשרות אחת היא להציג את הפיצ'רים האלה ולהסביר למה הם חשובים. אפשרות שניה היא לבנות סיפור, ובמהלך הסיפור הדמות הראשית תשתמש בפיצ'רים האלה. אם תעשו את זה נכון, תצליחו לייצר רגש ולגרום למקבלי ההחלטות להבין את ההקשר של הפיצ'רים האלה, ולמה הם חשובים.

בשנת 2013 גוגל פרסמו סרטון פרסומת ובה הם מציגים את היכולות העדכניות של מנוע החיפוש שלהם- ביניהן הצגת "תוצאות עשירות", רעיונות שונים לצורות חיפוש באמצעות שאילת שאלה, ועוד כל מיני דברים.

כנראה שאפשר היה להציג את היכולות האלה בסרטון מרשים של 30 שניות שעובר בצורה מושקעת ומסודרת על היכולות האלה. אבל גוגל רוצים לייצר רגש, ובשביל לייצר רגש צריך סיפור.

בסרטון פרסומת באורך שלוש דקות וחצי אנחנו נחשפים לסיפור מרגש של סבא הודי שמספר לנכדתו על חבר הילדות שלו מפקיסטן, שאותו לא ראה מאז הודו ופקיסטן הפכו למדינות נפרדות ונכפה על חברי הילדות להיפרד. הנכדה מתרגשת מהסיפור ונעזרת בגוגל בשביל לאתר את חבר הילדות.

הסרטון צבר 15M צפיות, יצר המון באזז ברשת, וזכור עד היום כאחד הסרטונים השיווקיים המוצלחים ביותר בתחום של סיפור סיפורים. גוגל יצרו רגש, רגש יוצר חיבור.

ביקורת מומחה

לפעמים יבקשו מאיתנו להעביר ביקורת על מוצר כלשהו בשלביו השונים מתוך כוונה לשפר אותו במהירות. זה יכול להיות למשל בראיון עבודה, בפגישת מכירות או בשיחות מקצועיות. במקום להציג את המסקנות שלנו כרשימה של בעיות, נוכל להציג אותן בצורה של סיפור- סיפור של מישהו שמשתמש במוצר ומה הוא חווה. מה שיקרה זה שאת רשימת הבעיות נעביר בהקשר הנכון שלהם ויהיה קל יותר להבין אותן. בצורה כזאת נפחית התנגדויות מצד מקבל הביקורת, כי עכשיו הוא יבין יותר למה בעיני המשתמש משהו שהגדרנו כבעיה הוא באמת בעיה.

דוגמא: אתם בתהליך קבלה לעבודה בחברת סטרטאפ בשם "וורקרס" שהמוצר שלה הוא ניהול פרויקטים לחברות גדולות. כחלק מהתהליך מבקשים לשמוע את דעתכם על המוצר הקיים. אפשרות אחת היא לעבור עמוד עמוד בצורה סיסטמטית, ולא בצורה שבה משתמש אמיתי היה חווה את המערכת, ולדבר על כל בעיה שצצה לכם באותו עמוד- כאן הקריאה לפעולה לא ברורה מספיק, כאן אין מספיק היררכיה, כאן הניווט לא ברור, וכו' וכו'. כל בעיה עומדת בפני עצמה ומגיעה מתפיסת העולם שלכם. המראיין שומע את הבעיות אבל הרבה מהפעמים לא מצליח להבין למה זה בעיה.

אפשרות אחרת היא להבין מיהו המשתמש הממוצע שנחשף למערכת ולספר את הסיפור שלו חווה את המערכת בפעם הראשונה. הסידור עובר מסדר סיסטמטי לסדר הגיוני שבו המשתמש חווה את המוצר. הבעיות צפות מהמשתמש, ולא מכם: "אבי, בן 30, עובד בחברת הייטק בצוות של 20 אנשים. כיום הם מנהלים את המשימות שלהם בטרלו כי זה היה הדבר הראשון שהם שמעו עליו וזה היה הכי נוח להתחיל לעבוד עליו, אבל עכשיו הם מבינים שהם צריכים כלי מורכב יותר שיתן מענה לצרכים הספציפיים שלהם. אז אבי מתחיל לחפש בגוגל ומגיע לוורקרס. בעמוד הבית הוא מבין שהוא אכן הגיע למערכת ניהול פרויקטים מורכבת, אבל משהו מרגיש לא כל כך אמין שם. הוא לא רואה לוגואים של חברות שעובדות איתם, ואין הרבה ביקורות של משתמשים. למרות זאת הוא מחליט בכל זאת לתת צ'אנס ונרשם לתקופת נסיון" מכאן אתם ממשיכים את המסע של אבי באתר ובמערכת. גם המראיין רואה שיושב מולו בנאדם שמבין מי משתמש במערכת, וגם כשהבעיות צפות דרך העיניים של אבי- יותר קל להבין אותן, ויותר קשה להתווכח איתן.

 

אנחנו מוקפים בסיפורים כל יום, כל היום. בין אם זה בחדשות הבוקר בדרך לעבודה, או סתם בשיחת סוף יום בבית. בלי לשים לב אנחנו מקשיבים ומספרים אינספור סיפורים. אבל מה הופך סיפור לסיפור טוב?

אם לפני כמה שנים הייתי מספר לכם שסדרה ובמרכזה מאבק על המלוכה בין שבע אצולות בממלכה דמיונית בשם "ווסטרוז", תהפוך להיות הסדרה היקרה בהיסטוריה ותשבור שיאי צפייה, כנראה הייתם מגחכים בנימוס. וזה לפני שהזכרתי את הדרקונים.

בעיני יש כמה מרכיבים עיקריים שהפכו את "משחקי הכס" לסיפור כל כך טוב ולתופעה חוצת גבולות. את המרכיבים האלה אפשר ליישם בכל סיפור שאנחנו מספרים, וגם בסיפור המשתמש שלנו. לא משנה אם אנחנו עובדים על מוצר "מגניב" או "משעמם", אם יש בו דרקונים או טבלאות, מה שמשנה זה הסיפור שאנחנו בוחרים לספר דרך מי שישתמש בו.

לפני שנדבר על המרכיבים של הסיפור, נגדיר: סיפור משתמש הוא רצף אירועים מנקודת מבטו של המשתמש. האירועים בסיפור מלמדים על ההתפתחות של החוויה שלו. סיפור משתמש שבנוי בצורה נכונה, צריך לעורר רגש בכל אחד ששומע אותו- בלי תלות במוצא, מין, גיל, או רמת ההשכלה שלו. 

המשתמש כדמות מורכבת

במשחקי הכס כל דמות פותחה עד לפרטים הקטנים. אין דמויות שטחיות וחדגוניות, ואין דמות שאפשר להגיד עליה בצורה מוחלטת שהיא "רעה" או "טובה"- כל דמות היא מורכבת. כל דמות עוברת תהליך עם עצמה במהלך הסיפור, ולכן גורמת לנו להתחבר אליה.

הסיפור האפיוני שנספר לצוות צריך לכלול דמות ראשית ברורה, אנושית ומוגדרת (או לפעמים כמה דמויות) שאנשים יוכלו להזדהות איתה ולהתחבר אליה. השתדלו לא להעמיס בפרטים מיותרים, אבל נסו לבנות דמות כמה שיותר אנושית, ולפתח כמה שיותר נקודות אנושיות שקשורות למוצר שעליו אתם עובדים. אין רשימה של תכונות "נכונות" או "לא נכונות"- לכל מוצר צריך לפתח את הדמות הנכונה לו על פי המחקר שביצעתם. ככל שנעמיק להבין את המשתמש באמצעות מחקר משתמשים איכותי מקדים, נצליח להבין את המורכבות של הדמות שלו ובעיקר את הקשיים שלו.

דוגמא: אתם עובדים על תהליך צ'קאאוט של חנות מתנות מקוונת. במקום לספר על "מישהו שרוצה לקנות בחנות", תשאלו את עצמכם מי זה המישהו הזה? יש לו שם? למה הוא קונה בחנות? קל יותר להתחבר למישהו ספציפי מאשר ל-"מישהו" כללי: "תכירו את אמיר, בן 54 מתל אביב. לפני 4 שנים נולדה לו נכדה ראשונה- מאיה, ונתנה משמעות חדשה למשבר גיל ה-50 שברגע אחד הוחלף בסבאות במשרה מלאה. אוי כמה שהוא נהנה מזה. לצערו הם לא גרים כל כך קרוב, אז אחד הדברים שאמיר אוהב לעשות זה להזמין למאיה מתנות מהאינטרנט. בגיל 54 הוא לא הבנאדם הכי טכנולוג שיש, אם יש אתר שהוא הצליח להסתדר איתו בקלות- הוא ישאר נאמן אליו וימשיך להזמין בו, גם אם זה עולה כמה שקלים יותר מאתרים אחרים"

תוך כמה משפטים בנינו דמות שאנשים יכולים להתחבר אליה ולהבין אותה. יכולנו לספר שיש לאמיר 4 ילדים, שהוא מגדל זקן, ושהוא אוהב לראות "הכלה מאיסטנבול" בזמנו הפנוי. אבל זה לא רלוונטי למוצר שעליו אנחנו עובדים. יש לנו מספיק מה לספר ואנחנו נעדיף לשמור את הריכוז של הקהל שלנו לפרטים החשובים באמת.

מוטיבציה ומטרות

יותר מהכל משחקי הכס היא סדרה על פוליטיקה בין אנשים. בכל רגע נתון כל אחת מהדמויות יכולה להתחיל קו עלילה חדש שיטלטל את שאר קווי העלילה עם מטרות שלא תואמות למטרות שאנחנו עוקבים אחריהן עכשיו. לכל דמות יש שאיפות ומטרות אחרות- אחד רוצה להגן למשפחה, אחד רוצה כסף, ואחד רוצה נקמה.

חידוד המטרה של המשתמש יעזור לנו ולצוות להבין טוב יותר את המוצר שאנחנו עובדים עליו, והמוטיבציה שלו תעזור להראות את מה שעומד מאחורי ההתנהגות וקבלת ההחלטות שלו. לדוגמא: אנחנו מאפיינים אפליקציה שתתריע בפני הורים על סכנות שהילדים שלהם עלולים להיחשף אליהם ברשת. המטרה של הדמות הראשית שלנו היא להיות מודעת לכל סכנה אפשרית שהילדים שלה יכולים להיחשף אליה, אבל הבנה של המוטיבציה שלה תעזור לנו להבין יותר את ההתנהגות שלה: חשש, חוסר היכרות עם העולם הדיגיטלי, ובעיקר רצון להגן על הילדים שלה.

עלילה

העלילה היא הבסיס- תיאור האירועים שמרכיבים את הסיפור, ומקושרים זה לזה באמצעות רצף כרונולוגי, גורם כלשהו, או בדרך מקרה. משחקי הכס מבוססת על סדרת הספרים "שיר ושל אש ושל קרח". עד כה יצאו חמישה מתוך שבעה ספרים מתוכננים. סך הכל מדובר ב-4,886 עמודים במהדורה העברית, של תיאור אירועים המקושרים זה לזה בצורה מורכבת ומושקעת שנבנתה החל מ-1991 והפכה למפעל חייו של הסופר ג'ורג' ר. ר. מרטין.

העלילה בסיפור המשתמש שנבנה צריכה לתאר את רצף האירועים על גבי ציר הזמן. האירועים האלה צריכים ליצור מתח לקראת המשבר שיביא את הדמות הראשית (המשתמש שלנו) להשתמש במוצר שלנו.

בתחילת העלילה חשוב לתת הקשר- הזמן והמקום שבו הסיפור לוקח חלק. אם נעביר לצוות את הסביבה הנכונה שבה הסיפור מתרחש, נצליח לבנות מוצר מתאים יותר למשתמש שלנו. לדוגמא: אם המשתמש שלנו הוא איש עסקים עסוק מאוד, אנחנו צריכים להמחיש לצוות את ההקשר שבה איש העסקים ישתמש במוצר שלנו- הוא בנסיעות, מוסח על ידי הרבה שיחות והודעות, צריך לקבל הרבה החלטות בזמנים קצרים. עכשיו הצוות יוכל להתחבר ולהבין את הסביבה אליה הוא צריך לכוון- סביבה לחוצה, רועשת, עם מעט זמן.

השקעה

עם תקציב ממוצע של 15 מיליון דולר לפרק בעונה האחרונה של הסדרה, משחקי הכס היא הסדרה היקרה ביותר בהיסטוריה. מספיק לראות טריילר אחד בשביל להבין את רמת ההשקעה בסדרה הזאת- החל מכמות הניצבים, הפעלולנים, הסטים המושקעים, וכלה בעיבודי מחשב מתקדמים של דרקונים מעופפים יורקי אש.

אוקיי, אז כנראה שלכם אין תקציב כזה (ואם יש לכם אז תחזיקו חזק במקום העבודה הזה), אבל ההשקעה בסיפור האפיוני תלויה בכם, והיא לא חייבת לבוא עם תג מחיר גבוה. תהיו יצירתיים ונסו לחשוב איזה אלמנטים ויזואליים אתם יכולים להכניס לסיפור שאתם בונים. איור? קריקטורה? תמונה? וידאו? השקעה ויזואלית בסיפור תהפוך אותו לזכיר יותר, מהנה יותר, ותשאיר את הצוות מסוקרן.

דוגמא: צוות המחקר של פייסבוק ערכו מחקר משתמשים בהודו ואינדונזיה. במקום סתם להציג את המסקנות שלהם מהמחקר, הם בחרו להעביר את הסיפור של הודו ואינדונזיה באמצעות הקמה של "מיני-מוזיאון". הם הזמינו אוכל ושתיה מסורתיים, התלבשו בבגדים הודיים, הקימו לוחות עם תובנות, שולחנות שעליהם מפוזרים מגזינים ועיתונים מהודו ואינדונזיה, מסך שמקרין ציטוטים של אנשים אמיתיים מהמחקר, ועוד דברים שגרמו לצוות להרגיש חלק מהסיפור של המחקר. זה כבר לא רק מסקנות, זה להיות מחובר רגשית לתרבות שממנה המשתמשים האלה מגיעים. כפי שניסח זאת אחד המשתתפים: "עצם ההליכה במיני-מוזיאון גרם למחקר לקום לתחיה. היה לנו הרבה יותר קל להרגיש אמפתיה כלפי המשתמשים ולחשוב על דרכים להתמודד עם הקשיים שלהם".

תובנות

סיימנו לבנות את הסיפור האפיוני על פי הכללים של סיפור טוב? עכשיו זה השלב להכניס את התובנות שלנו בתור מספרי הסיפור. תובנות משמעותיות יגיעו ממחקר משמעותי. אחריו נצליח להעביר לצוות את המסקנות שלנו לגבי הדמות הראשית בסיפור- מהי נקודת הקושי האמיתית שלה, שאנחנו זיקקנו וחידדנו באמצעות מחקר ושאר הצוות לא ראה עד כה. מה הפתרון הייחודי שחשבנו עליו, שהולך לשנות את החוויה של המשתמש, אחרי שחקרנו את שאר המתחרים בשוק שלנו ובשווקים דומים.

איך נדע אם הצלחנו לדייק בתובנות שלנו? זה השלב שבו נראה ראשים מהנהנים עם חיוך קטן של "וואו, זה נכון".

הסכנות שבסיפור

הסכנה העיקרית בסיפור המשתמש היא שאנחנו עלולים למצוא את עצמנו "מתאהבים" בסיפור שבנינו ולשכוח את המשתמש שעבורו אנחנו מאפיינים, מה שיביא אותנו לאפיין מוצר שעונה על צרכים מדומיינים לאנשים מדומיינים. סיפור אפיוני צריך להיות מבוסס על מידע ומחקר. בשביל להישאר עם רגליים על הקרקע אנחנו צריכים כל הזמן להיות בקשר עם משתמשי קצה אמיתיים ולהיות מחוברים לקשיים ולצרכים האמיתיים שלהם.

אפילוג

זוכרים את הפעם האחרונה שקראתם ספר כל כך טוב שלא הצלחתם להפסיק לקרוא? את הסרט ההוא שנשאר איתכם גם כשנשכבתם לישון ולא הצלחתם להפסיק לחשוב עליו? סיפור טוב הוא סיפור שמעורר בנו רגש. כזה שהצליח לחבר אותנו לדמויות שבו עד שהרגשנו שאנחנו מכירים אותם יותר טוב מרוב האנשים.

אם נצליח להחליף שפה טכנית של פתרונות ורשימות שרחוקות מהמשתמש האמיתי, בשפה עשירה וטבעית של סיפור טוב, נצליח בסופו של דבר גם להוציא מוצר טוב יותר למשתמש.

מקורות: https://www.nngroup.com/articles/ux-stories/

 

 

• אפיון ופסיכולוגיה
• חווית משתמש
• סיפור טוב