Create Magazine | בית הספר לחווית משתמש, UX, ניהול מוצר וחווית משתמש Create Magazine | בית הספר לחווית משתמש, UX, ניהול מוצר וחווית משתמש
פוסטים בקטגורית

עיצוב שירות

הצטרפו לקהילה ותשארו מעודכנים

זה לא אנחנו זה אתם (או) איך מתכננים חווית Offboarding

כולנו מכירים את זה טוב – בחרנו לסיים את ההתקשרות שלנו עם נותן שירות מסויים והדרמה מתחילה: המתנה אינסופית על הקו, אימיילים מתחנפים וטלפונים מנציגי שימור לקוחות שמנסים לשכנע אותנו שלא כדאי. בסוף התהליך נהיה מותשים והצלקת לא תעזוב אותנו כל כך מהר.

מעטים המוצרים או השירותים שאנחנו מעצבים להם את תהליך סיום החוויה במחשבה על המשתמש. בדרך כלל, סיום החוויה מיטיבה עם נותן השירות, שמנסה לשמר את הלקוח ולפעמים אף להקשות על סיום התהליך במטרה שהלקוח ישבר ויישאר (מישהו אמר "חברת הכבלים"?).

הבעיה מתחילה כאשר הרגשות השליליים שהמשתמשים עלולים לצבור לא נלקחים בחשבון ולא באים לידי ביטוי בעיצוב חווית הסיום, מה שיוצר אצל המשתמשים צלקת רגשית שתפגע גם בזיכרון מהמוצר או השירות לעד וכמובן תשפיע על היחסים עם המותג כולו בהמשך.

המשיכו לקרוא

עיצוב שירות: התאום הלא זהה של עיצוב חווית משתמש

עיצוב שירות: התאום הלא זהה של עיצוב חווית משתמש

 

אם תנסו להבין מה זה 'עיצוב שירות' כנראה שתתקלו בדוגמא המוכרת של שני בתי קפה סמוכים, שמספקים את אותה הסחורה באותו המחיר ועיצוב שירות הוא למעשה מה שגורם לנו לבחור באחד על פני האחר.

למה בית קפה? חישבו רגע על הביקור האחרון שלכם בקפה השכונתי: בחרתם שולחן, בחרתם כסא, בחנתם את התפריט, התייעצתם עם המלצר/ית, הזמנתם, אכלתם, שתיתם, שילמתם את החשבון והשארתם טיפ. המהלך הזה כבר שגרתי, הפעולות כאילו קורות מעצמן, המסע שאנו עוברים מהרגע שעולה בנו החשק לאספרסו ועד שנצא בחזרה לרחוב אחרי ששתינו אותו ברור לנו וידוע מראש. אנחנו מבינים בקלות את הערך שיש לחוויית השירות שקבלנו – אם זה המלצר שיודע את השם שלנו, הכריך הכי טעים באזור, או השירותים המעוצבים – שבגללם בחרנו דווקא במקום הזה.

אבל בית קפה זה פשוט. מה קורה כשהשירות לא כל-כך ברור? או במקרים אחרים בהם הוא ברור עד כדי כך שאנחנו בכלל לא תופסים אותו כשירות? איך נגדיר למשל את חווית השירות בשירותים כמו חשמל ומים? עיצוב שירות מספק דרך להבנת מכלול הגורמים שהופכים מסע מסוים, פיזי או וירטואלי, לשירות. כמאפיינים, מעצבים או מנהלי מוצר עלינו להבין היטב את עקרונות עיצוב השירות. בדיוק בשביל זה ריכזנו עבורכם את ההגדרות וההבחנות הבאות. המשיכו לקרוא

© Create 2015. כל הזכויות שמורות.